Инцидент-менеджмент с нуля: как растущему стартапу не утонуть в хаосе и сохранить лицо перед клиентами
Вы запустили продукт. Первые клиенты, первый рост, первые… падения. «Ресурс лежит», «не приходит письмо», «у всех ошибка 500». В маленькой команде все бросаются тушить пожар: кто-то пишет в чат, кто-то уже лезет в логи, кто-то пытается ответить клиенту. Хаос, стресс, потеря времени и репутации.
Это не признак провала — это признак роста. Но если не создать простые правила игры сейчас, с каждым новым клиентом/сервисом и новой микросервисной архитектурой вы будете гореть всё чаще и дольше.
Инцидент-менеджмент — это не про гигантские ITSM-системы с тысячей полей. Это про порядок в критичной ситуации. И его можно внедрить за неделю. Прямо сейчас.
Шаг 1: Признайте, что проблема есть (и она — в процессе)
Первое правило: отделите «баг» от «инцидента» хотя бы в головах у подразделений Мониторинга.
- Баг — это что-то не работает как ожидалось (кнопка не того цвета, отчет грузится 10 секунд).
- Инцидент — это что-то не работает вообще, или срыв критически важного процесса, или массовое недовольство пользователей.
Заведите канал «#incidents». Не в общем чате, а отдельно. Его правила:
- Тишина. Пишут только те, кто тушит проблему или оповещают по времени (утро-вечер), что системы работают штатно.
- Первое сообщение — это триггер. «[ИНЦИДЕНТ] Не работаютают авторизации НОВЫХ пользователей. Уровень: Высокий (P1). Расследуем».
- Status page. Сразу дайте ссылку на страницу статуса, где клиенты увидят, что вы в курсе. Все это разместите в ITSM портале, куда имеют доступы пользователи. 2 из 5 пользователей точно обратят внимание! А сарафанное радио поможет снизить обращаемость. Предложите обходное решение. И WOW-эффект обеспечен.
Шаг 2: Определите роли. Их нужно всего три (роли могут совмещаться при дежурстве):
- Reporter (Сообщающий): Тот, кто первым заметил проблему. Его задача — крикнуть в канал #incidents по шаблону.
- Incident Commander (Командир инцидента): Ведущий расследование. Один человек. Он координирует, задает вопросы, принимает решения. Это не обязательно тимлид. Это тот, кто лучше всех знает проблемную область на этой неделе. Ротация — ключ к здравомыслию.
- Communicator (Коммуникатор): Обновляет статус для клиентов (через status page) и для внутренних заинтересованных лиц (продажи, поддержка). Часто эту роль берет на себя командир, но лучше разделить: ему нужно думать, а не писать успокаивающие письма.
Шаг 3: Введите простую систему приоритетов
Забудьте про 5 уровней. Нужно три максимум (а у нас всего два - критический и некритический):
- P1 (Критический): Система недоступна для большинства пользователей. Потеря данных. Угроза безопасности. Реагирование: немедленно, вся команда.
- P2 (Высокий): Серьезная деградация работы ключевой функции для части пользователей. Реагирование: в течение 1-2 часов.
- P3 (Средний): Локальная проблема, есть workaround. Реагирование: в течение дня.
Шаг 4: Зафиксируйте процесс на бумаге (Confluence или в другой системе)
Создайте страницу «Инструкция при инциденте». Что в ней:
- Ссылка на канал #incidents.
- Шаблон первого сообщения.
- Контакты ключевых разработчиков и ответственных за сервисы.
- Ссылки на дашборды (Grafana, облачные консоли, мы используем Метрика).
- Инструкция, как обновить Status Page.
Шаг 5: Обязательный постмортем. Без обвинений
Инцидент потушен? Самое важное только начинается. В течение 1-3 дней проведите разбор полетов (postmortem). Его цель — не найти виноватого, а понять системные причины.
Формат простого постмортема:
- Что случилось? (Краткое описание на понятном языке).
- Влияние: Сколько пользователей затронуто? Какой downtime?
- Хронология: Что, в какое время происходило (по логам).
- Коренная причина (Root Cause): Не «упала база», а «уставка памяти БД была превышена из-за неоптимального запроса в новом фич-флаге».
- Действия по исправлению: Что сделали, чтобы вернуть систему?
- План по предотвращению: Что сделаем, чтобы это не повторилось? (Добавим алерт, исправим запрос, добавим тест, документацию).
Этот постмортем — публичный документ для всей компании. Он создает культуру обучения, а не страха.
Заключение
Инцидент-менеджмент для растущей команды — это минимальный набор правил, который экономит нервы, деньги и репутацию. Это инвестиция в спокойный сон и в доверие клиентов.
Не пытайтесь сделать всё идеально с первого раза. Заведите канал, договоритесь о приоритетах, проведите первый разбор полетов. Дальше процесс начнет жить своей жизнью и совершенствоваться. Главное — начать и не рисовать схемы на 100 страниц с регламентами.