Иллюзия контроля: Как ваша попытка стандартизировать продажи убила в них все человеческое (и деньги тоже). Или почему я против скриптов продаж?

Ваш отдел продаж захватили киборги. И ладно бы это были крутые Терминаторы из жидкого металла. Нет. Это унылые био-придатки к CRM-системе, которым запрещено думать под страхом депремирования.

Вместо мозга у них распечатка формата А4, а вместо харизмы панические атаки при любом нестандартном вопросе.

В этом выпуске «Вестника корпоративного апокалипсиса»:

Я знаю, что вы устали от воды. Поэтому в своем телеграм-канале я убрал всё лишнее, осталось только мясо. Если вам интересен ежедневный концентрат моих головных мюслей — вам сюда.

Вы чувствуете, что на том конце провода сидит мешок с костями, чьи когнитивные функции отключены за неуплату.

Голосовыми связками этого тела управляет скрипт, написанный пять лет назад человеком, который видел живого клиента только по телевизору.

Эта трагедия имеет два корня, и оба они гнилые.

Существо, чья способность к критическому мышлению атрофировалась где-то между просмотром ТикТока и очередью за лавандовым рафом.

Ванечка панически боится живого диалога. Ему нужна бумажка не потому, что он дисциплинирован. А потому, что он интеллектуально ленив. Без скрипта он не может связать двух слов, не вставив «э-э-э» или «типа». Скрипт для него это аппарат ИВЛ.

Ему плевать на реальные деньги. Его эрогенные зоны стимулирует красивый отчет, где написано: «Соблюдение скрипта 99%».

Он искренне верит: если заставить человека читать текст с бумажки, клиент, как зачарованная кобра под дудочку факира, сам полезет в кошелек.

Но клиент не кобра. Клиент просто повесит трубку и уйдет туда, где с ним поговорят как с человеком, а не как со строчкой в базе данных.

Вы требуете от менеджера прочитать заклинание, но забываете, что магия работает только тогда, когда в нее верит сам маг. А Ванечка не верит. Ванечка хочет домой и вейп.

Вы думаете, скрипт спасает продажи? Нет.

Если вашему сотруднику нужен дословный текст, чтобы сказать «Добрый день» и не обделаться, то увольте его. Вы наняли автоответчик по цене человека.

Выкиньте свои талмуды со скриптами в мусорное ведро (туда же, где лежат ваши надежды на «волшебную таблетку»).

Вместо рамок четкого скрипта по фразам, внедрите Смысловую Навигацию.

Я сейчас отдам вам это бесплатно, просто потому что сил моих нет больше слушать ваши звонки.

Перестаньте писать, что говорить. Напишите, куда нужно прийти.

Определите ключевые вехи диалога. «Квалификация», «Выявление боли», «Презентация» - назовите как хотите.

Суть в логике, а не в терминологии. Ванечка должен знать: его цель сейчас - не протараторить три абзаца, а понять, есть ли у клиента деньги. Любыми словами. Хоть матом (если это уместно), но выяснить.

Распишите метафизический смысл каждого этапа. Объясните Ванечке, что задача на этапе «Приветствие» - не назвать имя компании, а сделать так, чтобы его не послали на хутор в первые три секунды.

Дайте ему компас, а не карту с каждым деревом. Пусть учится ориентироваться на местности.

На первые полгода забудьте про «продал/не продал».

Ваш юный падаван все равно запорет первые сто сделок, это неизбежно, как похмелье после корпоратива.

Награждайте за прохождение этапов.

Смог удержать внимание и не получить трубкой по уху? Молодец.

Выявил потребность, не скатываясь в допрос гестапо? Получи премию.

Дайте сотруднику задачу: перевести потребителя на следующий уровень игры, используя свой собственный, пусть и скудный, словарный запас.

Вы с удивлением обнаружите, что в вашем отделе продаж сидит не очередной биоробот, читающий по слогам.

Там будет сидеть живой, опасный хищник. Человек, способный вывозить переговоры на харизме, импровизации и том самом «человеческом факторе», который пока еще не научились подделывать нейросети.

Сегодня я поднимаю бокал за то, чтобы в наших трубках звучали голоса людей, обладающих интеллектом, а не эхо пустоты, прикрытое файлом «Работа_с_возражениями_v2_final.docx».

Если вы дочитали до конца, то тогда я вам рекомендую посмотреть материалы и в моём телеграм-канале.

В нём я просто делюсь тем, что вижу, тем, что бесит, и тем, что реально работает в этом балагане. Просто мысли. Просто наблюдения. Просто рабочие моменты из моей, скажем так, нескучной жизни.