Как автоматизировать саппорт, чтобы обрабатывать тысячи запросов без колл-центра и просроченных заявок

Сколько человек должно работать на поддержке у платформы, где совершается до 3000 заказов в день и регистрируется от 400 новых магазинов в неделю? Компании Flowwow достаточно… 8 человек. Они работают по четверо в смене и обрабатывают тысячи разных запросов, отвечают на тикет в среднем в течение 3 минут, решают 95 % запросов в день обращения. Расскажем, как грамотная автоматизация, создание собственного чата и крутая команда решают проблему саппорта.

Кроме того, команда поддержки решает массу сопутствующих задач:

• консультирует клиентов по телефону, в соцсетях, по электронной почте;
• помогает зарегистрированным партнерам своевременно активировать магазины;
• участвует в модерации товаров;
• сообщает о багах команде разработки;
• собирает обратную связь от магазинов и клиентов;
• проверяет магазины: поиск фотографий, взятых из интернета (у нас разрешено публиковать только собственные фото товаров), проверка подлинности указанного адреса магазина, выявление случаев накрутки рейтинга и т.д.;
• отлавливает «фродовые операции» (случаи мошенничества со стороны клиентов);
• работает с отказами: выясняет причины, решает оргвопросы, находит для клиента возможность все-таки совершить покупку.

В чем секрет?

Чтобы 4 человека (в смену) могли каждый день разгребать тысячи запросов, необходимы четко выстроенная система и удобные инструменты. У нас это собственный чат «Тикетница» и система каналов в Slack.

Как все началось? В самом начале, в 2014 году, команда саппорта вела рабочую переписку в общем аккаунте в Telegram и обрабатывала заказы по телефону и электронной почте. Этих инструментов вскоре стало не хватать, и было решено не покупать готовое цифровое решение, а сделать собственный чат саппорта — такой, чтобы именно нам было удобно. Мы не хотели зависеть от внешних партнеров и поэтому не готовы были купить стороннее решение. Удобно, когда в любой момент можно перенастраивать систему, вносить любые изменения, менять порядок появления сообщений, собирать статистику — и все это без посторонней помощи.

Выпуск чата совпал с выпуском мобильного приложения для магазинов; вместе с приложением у команды поддержки появилась возможность связаться с любым магазином, зарегистрированным на платформе. Затем у каждого клиента появилась возможность написать в чат. Так возник единый канал для всех клиентов и магазинов: помощник, которого можно вызвать одной кнопкой в мобильном приложении.

От чата — к полноценному хелпдеску. Весной 2021 года возникла идея из чата сделать полноценную хелпдеск-систему, которая автоматически распределяет тикеты между сотрудниками, работающими в данную смену. Теперь каждый менеджер видит только тикеты, назначенные ему, — это помогает не «сражаться» за сигнал. Запросы не теряются, не устаревают и просто не могут остаться незамеченными. При необходимости можно передать свой тикет другому сотруднику.

Получив от клиента сообщение, менеджер по поддержке видит номер его заказа, статус заказа, адрес получателя, историю его заказов и все, что нужно, чтобы быстро разобраться, в чем дело. Очень много времени экономится за счет того, что вся информация выдается им автоматически.

Каналы Slack. Команда саппорта подключена к более чем 12 каналам, в которые «падают» репорты по самым разным ситуациям: опозданиям магазинов, отказам от заказа, счетам на оплату, оформлении самозанятых, заявкам от магазинов на подключение к нашей системе доставки и так далее. Каждая такая ситуация требует ответа.

Например, если вдруг клиент отказывается от заказа, сотрудник поддержки оперативно связывается с магазином, выясняет причину отказа и делает все, чтобы такие случаи не повторялись. А если сам клиент жалуется нам в чат саппорта на сервис или магазин, мы рассказываем ему о дополнительных возможностях или предлагаем помочь с оформлением заказа.

Все вопросы от клиента или партнера решаются в режиме реального времени: не завтра, не «в течение двух–трех рабочих дней», а прямо сейчас, как только вы обратились в центр помощи или написали нам на email.

Связаться с поддержкой можно через несколько каналов связи: нет никакой единой формы. Можно писать в чат мобильного приложения, а можно и позвонить нам по телефону: постоянно действующего колл-центра у нас нет, но звонки быстро переадресуются на команду саппорта.

А иногда тикеты вообще удается опередить: сотрудникам саппорта видны задержки при выполнении заказов магазинами. Время от времени бывает так, что срок доставки еще не наступил, но уже можно спрогнозировать, что курьер выедет из магазина на 15–20 минут позже, чем планировалось. Тогда сотрудник поддержки может, не дожидаясь сигнала от клиента, поторопить исполнителя с выполнением заказа.

Клиенты могут написать нам в приложении или позвонить по телефону (обычно так делают те, кто оформлял заказ с десктопа). Раздел общения с саппортом в приложении называется «Центр помощи», а номер телефона можно найти в условиях использования сервиса.

Общение с магазинами ведется только через чат и электронную почту. Почему так? Звонки занимают много времени, часто требуют повторного обращения, с их помощью проблемы решаются дольше, чем через чат. К тому же в чатах и почте каждое слово фиксируется: не нужно ничего держать в голове, все остается в переписке, можно быстро проверить информацию и вернуться к диалогу с решением.

Что касается потенциальных партнеров, то они обращаются к нам по тем же каналам, что и клиенты, и сотрудники поддержки быстро направляют их к специалистам по работе с партнерами, которые помогают зарегистрировать магазин.

Каждый из восьми наших сотрудников — эксперт по всем процессам и правилам компании. Каждый может подхватить тикет любой тематики и быстро решить любую проблему — и с заказом, и с оплатой, и с некорректно отображаемым адресом получателя. Благодаря этому все запросы равномерно распределяются на сотрудников смены, это позволяет каждому клиенту в кратчайшие сроки получить помощь.

О команде саппорта надо сказать отдельно. Это очень важные люди, в которых мы абсолютно уверены. Нам в принципе никогда не была близка идея собирать колл-центр с телефонистами, чья задача — просто переключать коммутатор. Здесь на первом же шаге ты попадаешь к эксперту, который дальше будет вести тебя и решать твои проблемы. Исключения составляют только те ситуации, когда в приложении обнаружен явный технический баг, — тогда сотрудник саппорта обратится к разработчикам в специальный канал в Slack, опишет проблему и передаст на проверку. Все остальные вопросы менеджеры саппорта решают самостоятельно.

Именно менеджеры саппорта на 80 % выступают в роли заказчиков своей системы: объясняют, как им будет удобнее работать, и передают фидбек команде разработчиков.

Как мы это сделали?

Хороший продукт и сервис. Количество запросов всегда напрямую связано с общим качеством выполнения заказов. Чтобы у клиентов возникало как можно меньше вопросов, мы много работаем с магазинами: помогаем оформить витрину, настроить зоны доставки, даже пишем мануал по общению с клиентом в чате.

Удобное приложение и сайт, где нет никаких лабиринтов: очень легко зарегистрироваться, выбрать товар и оформить заказ. Все интуитивно понятно, пути клиента и магазина максимально выпрямлены.

Возможность отследить статус своего заказа, фото до доставки (оно помогает увидеть заказ до того, как он доставлен, и внести коррективы).

Клиент может следить за перемещением курьера у себя из мобильного приложения.

Прямая связь с магазином: клиент сам связывается с продавцом через специальный чат в мобильном приложении и уточняет с ним все детали заказа еще до оформления. Нет необходимости обращаться в поддержку, чтобы узнать, свежие ли цветы вот этого сорта и нельзя ли сделать упаковку другого цвета.

Два главных козыря нашего саппорта — это грамотная автоматизация и крепкая, сплоченная команда с сильной взаимовыручкой, очень высокими требованиями к себе и качеству работы. Это настоящая экспертная группа помощи, не имеющая ничего общего с колл-центром, которая отвечает на тысячу обращений в день, то есть — решает тысячу маленьких проблем.