Как вернуть клиента на сайт: рабочие инструменты на нашем опыте

Руководитель web-студии WEBSHOP и автор Telegram-канала о бизнесе и маркетинге Михаил Головкин рассказывает о методах возвращения клиентов на сайт + приводит в пример Кейс «Коттеджного посёлка "Журавли".

Сколько раз клиент заходил на ваш сайт, изучал продукт, просматривал статьи, а потом просто уходил? Или уже был готов купить: выбрал товар, положил в корзину и... закрыл окно браузера. Потенциальные клиенты уходят у всех — вы не одиноки! Однако есть специальные инструменты, позволяющие не только вернуть посетителей снова на сайт, но и превратить их в клиентов.

Существует несколько инструментов, которыми можно вернуть пользователя на сайт. Разберем каждый подробнее.

Основными задачами email-маркетинга являются:

• превращение посетителей сайта, оставивших свой контакт, в клиентов;
• мотивация существующих клиентов на повторные покупки;
• повышение лояльности, информирование о продукции.

Для реализации необходима база контактов, бюджет на оплату сервиса электронных рассылок и команда, которая будет заниматься созданием контента. Недостаток данного инструмента: несмотря на то, что e-mail-маркетинг персонализирован и контакты оставляются пользователями добровольно, многие все равно приравнивают его к спаму и не обращают внимание на предложения из рассылок.

Весьма универсальный и действенный инструмент, особенно когда речь идет о возвращении клиента на сайт. Есть несколько типов ретаргетинга: контекстная реклама, реклама в социальных сетях. В каждой нише свои пути реализации ремаркетинга, однако реклама через Яндекс.Директ, Google Ads и социальные сети — один из самых используемых инструментов.

Существует множество видов ретаргета. При выборе важно учитывать, на какой стадии клиент ушел: не совершил ни одного действия, бросил корзину, давно ничего не заказывал и т.д.

Сообщения через мессенджеры отлично подходят на роль средства напоминания посетителю о незавершенных действиях на сайте. Рассылка в мессенджеры — более современный и эффективный способ уведомлений. Такой инструмент ориентирован больше на молодую аудиторию, однако как и с email, есть вероятность того, что пользователь удалит сообщение, не читая его. Чтобы этого избежать, уделяйте внимание подаче — в каком стиле вы пишете сообщение, что предлагаете. Также важно выбрать именно тот мессенджер, которым пользуется ваша целевая аудитория.

Благодаря push-уведомлениям можно просто и быстро рассказать пользователям о новых событиях, статусе заказа, акциях или поступлении товаров. Однако стоит учитывать и тот факт, что зачастую уведомления просто отвлекают — особенно те, на которые люди подписались давно и уже успели про них забыть. В этом случае возрастает риск отписки и потери потенциального клиента. Как этого избежать? Возвращать клиента сразу, не откладывая данный инструмент в долгий ящик.

Насколько будет эффективен тот или иной способ возврата пользователя, зависит от подачи сообщения и дальнейшей работы с ушедшим клиентом. Даже те методы, которые кажутся неактуальными в данный момент, могут сработать лучше при определенных условиях и грамотном подходе. Поэтому я рекомендую тестировать разные инструменты, анализировать результаты и подобрать инструмент под вашу конкретную ситуацию и задачу.

И если ситуации и задачи могут быть разные, цель возвращения клиента чаще всего одна — конверсия. Что дополнительно можно сделать, чтобы приблизиться к ее реализации?

Порассуждать о том, что именно предложить клиенту ради его конверсионных действий, — гораздо интереснее. :) Сейчас скидки и промокоды предлагает каждый второй или третий рекламодатель. Таким образом компании сливаются в единую массу, которая демпингует общий рынок.

Поэтому я рекомендую не быть как все, а тщательно проработать новое предложение.

• Проанализируйте возможные причины ухода клиента (дорого, переехал в другой город, не разобрался на сайте, не нашел ответы на вопросы и т.д.).
• Проведите опрос среди сотрудников своей компании. Спросите, какой информации им не хватает на сайте или что именно способно замотивировать их совершить целевое действие.
• Проведите опрос среди существующих клиентов компании: «Что вас побудило совершить покупку?». Соберите обратную связь. Телефонный разговор увеличивает шансы получить ответ. Кроме этого, можно использовать анкетирование через соцсети, где аудитория активная и вовлеченная. СМС и email-рассылки уже требуют дополнительной мотивации клиента через бонусы и подарочные промокоды.
• Проведите мозговой штурм среди сотрудников. На основе ответов разработайте уникальное предложение, которое поможет не только вернуть клиента на сайт, но и замотивирует его совершить целевое действие.

В своей работе в WEBSHOP мы убеждаем клиентов в первую очередь обратить внимание на «дополнительные» плюшки, которые они могут предложить своим клиентам. Среди таких плюшек могут быть: консультация топового мастера (если полученные знания действительно будут ценными), дополнительные расходные материалы (дополнительные лампочки, например, мелочь, а приятно:)), полезные услуги от партнеров и т.д.

При реализации проекта коттеджного поселка "Журавли" для привлечения клиентов мы использовали креатив с формулировкой «Этот дом может стать Вашим». В результате мы обнаружили, что далеко не все клиенты совершили целевое действие. Тогда для рекламной кампании, направленной на возвращение клиентов, мы предложили заказчику следующую формулировку: поможем с покупкой дома (сбор всех документов, помощь с ипотекой и т.д.). Теперь на нашем креативе была надпись «Поможем с покупкой дома под 2,7%».

Что мы получили? Улучшения по качеству трафика:

• показатель отказов упал на 33%;
• глубина просмотра страниц выросла на 53%;
• время посещения сайта выросло на 44%;
• CTR не изменился;
• при старых креативах конверсии практически не поступали. Но благодаря новому предложению количество конверсий выросло в три раза.

Таким образом, исходя из качественных показателей вернувшейся аудитории, трафик был заинтересован в нашем предложении (даже несмотря на то, что кликабельность (CTR) особо не выросла). Нам удалось не только вернуть аудиторию обратно на сайт (это, как правило, не самая сложная задача), но и заинтересовать ее, задержать на сайте, а некоторых — убедить обратиться в отдел продаж!

Вернуть посетителей на сайт можно с помощью таких инструментов: email-рассылка, платная реклама, мессенджеры, push-уведомления. Не забывайте, что любой инструмент нужно использовать, грамотно подходя к решению каждой конкретной задачи. Тщательно продумывайте новое предложение, чтобы не просто вернуть посетителя на сайт, но и конвертировать его в клиента. Тестируйте разные техники и выбирайте то, что подходит именно для вашего бизнеса.

Спасибо, что дочитали! Задавайте вопросы, подписывайтесь на мой telegtam-канал

#маркетинг #ретаргетинг #контекстнаяреклама #кейс