Как мы потеряли несколько миллионов, послали к черту суды и переосмыслили ведение бизнеса

Привет! Я Женя, СЕО и фаундер агентства аутсорс тестирования «Кавычки». Я тут периодически пишу про тестирование и QA, но сегодня не об этом. В этой статье хочу поделиться кейсом своего агентства: как мы недополучили крупную сумму от клиента (известная авиакомпания, с которой мы работали более 5 лет). Расскажу, как так получилось, почему мы не судимся и самое главное — что мы вынесли из этого опыта.

Довольно часто бизнес строится на личных отношениях (ок, это ни для кого не секрет). Это как сама собой разумеющаяся часть бизнеса, например, как темная материя, — она просто есть, и ничего ты с ней не сделаешь. В российском бизнесе эта «темная материя» играет большую роль. Наверное, своеобразная дань менталитету. Проблема в том, что в отношениях с клиентами существует тонкая грань между поддержанием отношений и поощрением клиентов (кто из вас не отрывал от сердца скидки или не закупался подарками на новый год и др. праздники?) и тем, когда на личных отношениях начинают выстраиваться бизнес процессы. Отследить переход этой грани сложно:

• Во-первых, это все-таки определенный культурный пласт «а чо это, бывает как-то иначе?»;
• Во-вторых, если отношения хорошие, кажется, что можно доверять, где-то даже прогнуться: «ну мы же друзья, — сейчас я помог, а потом мне» или «если мы будем лояльной компаний, то клиенты будут с нами постоянно работать» .

Хотя в итоге доверие и отношения концентрируются и существуют только в одном и единственном месте — на бумажках с подписью и печатью, которые пылятся где-нибудь в ящике бухгалтера Нины Ивановны (Нина Ивановна, сорян! Я уверен, вы — отличный бухгалтер!).

В этой статья я хочу рассказать, почему важно строить бизнес только на бизнес отношениях и прекращать свои похождения «на уступки» как можно раньше (даже если вы — совсем крошечный бизнес). Как говорил Аль Капоне: «Ничего личного, просто бизнес». Хоть и произносилась эта фраза совершенно в других обстоятельствах, но зерно здравомыслия в ней есть. В первую очередь это касается небольших компаний и агентств, которым страшно потерять клиентов. А таких много. Что уж там, да и мы такими были долгое время. Небольшие компании идут на уступки, соглашаются на невыгодные условия, стараются держаться на личных отношениях с клиентами. Это не бизнес, а односторонняя игра в поддавки, которая не приведет ни к чему хорошему. Так, по крайней мере, показал наш опыт. Надеюсь, что у вас он совсем другой.

Все, о чем я здесь расскажу — это оценочное суждение и мое личное мнение, а не мнение компании. Я не буду рассказывать всю историю в красках и с картинками. Это уже лишнее. Здесь важна только суть истории, чтобы показать ситуацию, в которой могут оказаться те, кто строит бизнес на личных отношениях, забывая про формальные и юридические стороны.

Дело было давно: мы выиграли тендер у авиакомпании. Для нас это значительное событие. Когда маленькая компания получает большого клиента, то появляются деньги, стабильность и репутация (кстати, геморрой тоже). Со временем потребности клиента в тестировании начали расти, соответственно и сумма выросла. Понятно, что любое изменение стоимости фиксируется в договоре, но по определенным причинам клиент попросил отложить изменения в договоре и работать по «условным договоренностям». Так должно было продолжаться недолго, — пока клиент не проведет новый тендер (который вот-вот должен был случиться, но спустя несколько лет так и не состоялся).

Тогда ситуация выглядела иначе: отношения были хорошими, мы часто шли клиентам на уступки, а тут еще и такой крупный клиент, поэтому мы согласились. Так, мирно и чинно мы проработали несколько лет, готовясь к новому тендеру, пока не произошла история с Дзюбой и его интимными приключениями. Как вы помните, многие разделились на два лагеря: хейтеры и сочувствующие. В числе последних оказался один из сотрудников клиента, который решил не ограничиваться поддержкой в сети и подошел к этому более оригинально. А оригинальность привлекает внимание.

Ну, а дальше пошли проверки, странные нелогичные увольнения и прочая шелуха. В результате уволили человека, с которым у нас и была «условная договоренность». На его место пришел новый сотрудник и аудит. Не нужно проявлять экстрасенсорные способности, чтобы догадаться, что показал аудит. А показал он правду: мы получаем больше, чем прописано в договоре. Что бы вы сделали на месте человека, который бы узнал, что подрядчики обманывают компанию? Правильно, жестко прекратили бы все отношения в секунду, что и случилось.

Да, у нас были все пруфы: скрины переписок и даже человек со стороны клиента, который был в курсе дела. Но с этим невозможно было достучаться, чтобы объяснить ситуацию. А важно было объяснить. Это не было бы таким болезненным ударом для агентства, если бы клиент не задолжал крупную сумму, которая накапала из-за того, что с карантина мы согласились временно приостановить выплаты клиента, продолжая работать даже по ночам, — только чтобы релиз состоялся.

Мои попытки достучаться все-таки принесли свои плоды (правда, размером как в неурожайный год). Клиент согласился выплатить нам небольшую сумму в обмен на то, что мы не будем иметь никаких претензий. Я отказался. На эти деньги я даже не смог бы и две зарплаты компенсировать. Гордо и, вероятно, хреново, но я отказался от этих платежей.

Мы не судимся и не будем. По документам клиент прав и сможет доказать, что там нет ни слова про сумму, которую мы получали по факту. Да, что-то мы, конечно, и выбьем, но все это потратим на суды. И еще неизвестно, сколько будет длиться суд. Если он затянется на год или два — эти деньги просто обесценятся. Сейчас важнее сосредоточить силы на том, что поможет выправить финансовую ситуацию.

Мы никого не уволили, не сократили з/п, все ребята получили деньги. Единственная проблема, которая сильно по нам ударила, — мы сожрали все запасы за один месяц. Деньги, которые мы откладывали в кубышечку на черный день, — пошли на з/п.

Пожалуй, это не сказка, чтобы решать, кто здесь плохой персонаж, а кто топит за добро. Это бизнес. По-человечески некрасиво поступил клиент. С точки зрения бизнеса затупили мы: согласились ждать и не вносить изменения в договор. Все вывозилось на личных отношениях. В каких-то случаях такие отношения приводят к краху, а иногда помогают работать дальше. С нами они сыграли злую шутку, и это стало хорошим пинком, чтобы переосмыслить договор, ведение бизнеса и выстраивание отношений с клиентами.

Итак, о выводах:

Вывод 1: Берите предоплату

Чтобы не вляпаться в такую ситуацию, нужно брать предоплату и желательно 100%. К сожалению, российский бизнес не готов к этому и в большинстве случае считает, что сначала стулья, а потом деньги. Здесь важно гнуть свою линию, как говорил Мечников: «Утром деньги, вечером стулья».

Сейчас мы переводим клиентов на частичную предоплату, а некоторых на 100% предоплату. В эту группу попадут неплательщики, которые задерживают выплаты по 3–4 месяца. Если они не соглашаются на новые условия, то мы расстаемся. С клиентов, которые платят исправно, но с небольшими задержками, мы берем предоплату — 20-30%.

Вывод 2: Никогда не работайте без договора

Здесь я не скажу ничего нового. Договор и любые бумажки, фиксирующие ваше взаимодействие с клиентом — must have. Если к вам приходят и говорят: «давайте пока без договора, потому что бухгалтерия по три месяца принимает договоры, а нам надо срочно и сейчас», — вот пусть сначала бухгалтерия примет договор, а потом и о работе можно поговорить. Тут есть важный совет: работу работать, а не дружбу водить. И не бояться максимально обезопасить себя. Прописывайте в договоре санкции для клиентов (возможно, «нежных особ» вы и обидите этим. Может быть, даже никогда не воспользуетесь этими санкциями, но зато себя всегда подстрахуете). Например, что в случае просрочки в теч. 30 календарных дней вы выводите людей с проекта, а клиенту начисляются пени.

Вывод 3: Согласуйте договор с юристом

Если в договоре вам не нравится какой-то пункт, и он не win-win, то вычеркивайте его нахрен. Никто не будет смотреть друг вы или не друг, и как хорошо работали. Вам покажут договор с вашей подписью, и у вас начнутся грустные приключения: командировки, суды и всякая хрень, которая никак не способствует росту вашего бизнеса. Опять же, про юриста — заключайте договор вместе с юристом (штатным или аутсорс), читайте договор вместе с юристом, пусть телефон юриста будет у вас на быстром наборе.

Вывод 4: Посмотрите инфу о клиенте

Прежде чем начать работать поищите отзывы о клиенте, поспрашивайте коллег по рынку и посмотрите в судебных реестрах, были ли у клиента какие-то судебные дела. Может быть, он уже кому-то не платил или на грани банкротства.

Вывод 5: Цените себя

Очень хочется сказать, чтобы маленькие компании знали себе цену. Будучи маленькими еще несколько лет назад, (что уж там, сейчас мы тоже микроскопические) мы соглашались на все условия, которые нам ставили клиенты, потому что был страх остаться без них, а значит, без денег. Надо уметь говорить «нет» и не бояться отказаться от клиента. Если вам что-то не нравится, неудобно и вы переступаете через себя, то хорошего от работы с таким клиентом будет мало.

Сейчас мы научились говорить «нет» и отказываем клиентам в работе по разным причинам. Например, некоторые компании приходят к нам и говорят: «давайте подпишем NDA на 10 - 15 миллионов». Я им объясняю, что это наша выручка за квартал. Откуда мы такие деньги возьмем, если что-то вдруг случится? А у них начинает бомбить: «ага, вы собираетесь что-то нарушить!». А мы не собираемся, просто снизьте эту сумму до нескольких миллионов. Если компания не соглашается, то мы не работаем. Важно понимать, что заключая договор с клиентом, вы должны идти на выгодные для вас условия и подстраховаться со всех сторон. Кто знает, может и на вашей улице появится свой Дзюба.

Вывод 6: Не забывайте про свои интересы

Даже если к вам пришел большой и крутой клиент, не забывайте про свои интересы и выгоду. Раньше мы работали с крупными компаниями за небольшую плату, потому что изначально договорились на нее, но со временем рынок и наши потребности начали расти, а цена оставалась прежней. Опять таки, потому что не хотелось потерять клиентов из-за повышения стоимости. Так и получалось, что некоторые проекты были даже убыточны. Сейчас мы провели аудит, выявили такие проекты и предупредили клиентов за несколько месяцев о повышении цены. Те, кто не согласен — уходят от нас. И это нормально. У нас не станет меньше клиентов, у нас станет больше возможностей взять на их место более крупные и сложные проекты.

Возможно, кому-то покажется, что это утопия — игнорировать личные отношения в российском бизнесе. Или, допустим, сложно побороть страх ставить рамки в отношениях с клиентом, потому что он обидится и уйдет к конкурентам, которых пруд пруди и даже больше. Эти сомнения пропадают, когда сталкиваешься с такой ситуацией как наша. Поэтому мой совет: не доводите до такого. Цените себя, работайте только тогда, когда это комфортно и выгодно, звоните юристу не реже, чем маме — по любому вопросу и сомнению. Чем раньше вы перестанете идти на поводу у клиентов и прогибаться под их условия, тем крепче вы будете стоять на ногах.

Такие дела.

И по старинке: вопросы, пожелания, предложения пишите сюда