«Не в ресурсе»: как лаунчить новые проекты и выполнять все KPI, если клиент — тягомотина
Привет всем! Меня зовут Жамбал Гармажапов, я операционный директор digital-агентства Outside Digital. Наверняка многим из вас время от времени попадаются такие кейсы, когда клиент затягивает с обратной связью. Крупная компания, возможно, корпорация, внутри нее есть множество сложных процессов: согласования, бюрократия, менеджеры постоянно загружены, в итоге один не самый существенный вопрос обсуждают десятки людей в течение длительного времени. Сегодня я расскажу, как выполнить все KPI и запускать продукты, если клиент сильно затягивает с обратной связью.
Почему клиенты затягивают с обратной связью?
- Высокая загруженность. Менеджеры заняты профильными задачами и у них не хватает времени на согласование проекта. Им приходится напоминать об этом несколько раз. Из-за этого выполнение проекта затягивается;
- Прокрастинация и лень. Заказчик откладывает согласование до последнего момента, потому что подготовленные задачи, вопросы или варианты для него слишком сложные, непонятные и объемные;
- Низкий уровень компетенции. Клиент не может ответить на ваши вопросы, поэтому откладывает и разбирается. Например, мы подготовили несколько вариантов дизайна и нужно согласовать окончательный с клиентом. А он может оценить макет только с точки зрения, нравится ему или нет, потому что другие важные моменты в дизайне он не знает, они для него непрофильные, поэтому за пределами его компетенций.
Еще так часто бывает с согласованием функциональных требований — сложных особенностей веб-сервиса. Если сотрудник клиента в этом вопросе некомпетентен — согласование затягивается надолго. В таком случае мы готовим презентацию с подробными объяснениями, чтобы заказчик понял, какой вариант ему больше подходит.
- Длинная цепочка согласований. У корпорации может быть вполне четкая задача, за нее отвечает конкретный человек, но, когда доходит до согласований — нужно пройти «семь кругов ада», подключить всех связанных с вопросом менеджеров, чтобы получить нужную экспертизу, а это сильно затягивает выполнение проекта.
Как сократить время на согласование?
Клиенту нужно объяснять, почему важно оперативное согласование, что от этого зависит и погружать в контекст, чтобы ему было понятно, хватает ли ему экспертизы для принятия решения или нет:
- расскажите заказчику, какую проблему нужно решить, и как вы предлагаете это сделать;
- объясните, что вы делаете и для чего, чтобы повысить его мотивацию и дать возможность погрузиться во «внутреннюю кухню» разработки проекта;
- говорите с клиентом максимально просто, на одном языке. Постарайтесь не использовать или объяснять специализированную терминологию;
- разбейте большие этапы, которые нужно согласовать на контрольные точки. Не отправляйте большой блок сразу, иначе клиент может надолго «увязнуть» в этом количестве информации. Дозируйте ее и подавайте порционно, короткими блоками или этапами, в зависимости от проекта. Согласование небольшого объема проделанной работы занимает не так много времени и в случае правок переделывать нужно будет не весь проект, а только его часть или стадию;
- ограничьте количество макетов. Чем больше вариантов вы предлагаете клиенту, тем больше вопросов у него может возникнуть и тем больше времени уйдет на согласование. Сделайте мудборд со всеми референсами и definition of done — критерием готовности результата, которого от вас ждут;
- оговорите количество итераций. Это простимулирует клиента согласовывать все правки сразу, а не от каждого менеджера по очереди.
Дедлайн против таймлайна
Если с клиентом не получилось договориться путем согласования коротких этапов и подробных объяснений, попробуйте:
- озвучить дедлайны, объяснить ему, что он их просрочивает, а это отодвигает сроки реализации проекта. Затягивание одного этапа затягивает другой и переносит дедлайн;
- поделиться с ним своим мнением. Например, выбрать из предложенных ему вариантов самый привлекательный и объяснить, в чем его преимущества;
- помочь клиенту и поделиться своим опытом, если он запутался или не может разобраться.
Как работать с клиентом, который не знает, чего хочет?
Если клиент не до конца разбирается или не может сформулировать задачу — предложите ему несколько идей. У нас бывало и так, что объяснения не помогали или клиент сам себе противоречил. В такой ситуации важно продолжать профессионально вести диалоги конкретизировать задачу дополнительными вопросами.
Мы в Outside Digital ценим свое время и время наших клиентов. Если согласование затягивается — обозначаем проблему и риски, которые видим. Любое нарушение договоренностей — это неуважение ко второй стороне. Сроки правок, согласований можно указать в договоре.
Но ведь можно же использовать не "лаунчить", а адекватный аналог на русском языке "запускать"...
Не понимаю зачем использовать транслит там где он абсолютно не нужен и не уместен.
Использование англицизмов помогает выглядеть компетентнее в собственных глазах.
"Скажи что-нибудь на инфоцыганском!"
как лаунчить новые проекты
Объяснять клиенту это не уважать не себя не клиента. У него 100500 дел и без вас, и вы тут его еще лечите что вы важнее его 100500 дел.
Приличные конторы делают дорожные карты с этапами, сроками и ответственными со стороны заказчика, согласуют его на максимальном уровне, а потом стучат на ответственного его начальнику если он тупит.
Ощущение от статьи, что у вас опыта работы с крупными компания, в моем понимании от 500 сотрудников просто нет.
Исключительно из любопытства. А что далее после стукачества? Если ты перепрыгнешь через голову человека и нажалуешься на его боса, то в последующем «здоровых» отношений и скорее всего завершения проекта в целом не стоит ожидать. Или нет?
оруу с причасона клерка на втором меме)))
Это мем: https://youtube.com/watch?v=3io3-R-Vc1E