Елизавета, этих обращений за год накопилось очень много. И мы с поддержкой на телефонной связи, как премиум продавец. Дело в том, что кто бы не брался решать эти проблемы в озон. Не могут их решить. Все проблемы отправляются в технический отдел, и оттуда не возвращаются. Не решают. Мы больше года ведем с поддержкой переговоры на эти темы. Не смогли решить.
Но что стало совсем невыносимо, это "теневой бан". (о котором озон открыто не говорит, но применяет стабильно).
Например в случае жалоб клиента. И мы были бы согласны, и приняли бы это в случае наших ошибок. Но когда жалоба клиента к сервису направлена на сервис маркетплейса и переносится маркетплейсом в виде наказания "теневого бана" на нас как на продавца, то возникает вопрос, WTF?
Мы пишем в поддержку и объясняем, что проблема была на стороне OZON. И скидываем скрины обращений в поддержку, в которых содержится информация том, что мы предвидели и даже пытались предупредить эти проблемы, но нас не услышали, проблемы не устранили, проигнорировали.
В результате проблемы случились. Пользователь заказывает товары на сайте. И ждет их. Мы видим у себя в лк заказ, не тот что ожидает пользователь, а тот который нам показывает озон. И тот заказ который показывает нам озон, сильно отличается от того заказа, который ожидает покупатель. Узнав о том, что проблема о которой мы предупреждали компанию OZON случилась, пишем обращение и просим озон созвониться с клиентом и отменить заказ.
Видим, что озон созвонился с клиентом и заказ убрали. А через неделю к нам прилетает претензия от клиента, с нормами закона и требованием отгрузить товар. И в случае неотгрузки он подает в суд. Мы звоним в поддержку и объясняем. Вот наше обращение где мы предупреждали, что проблема может случиться. Вот проблема случилась. Мы тут не причём. Поддержка отвечает, "хорошо мы разбираемся в проблеме". И тут же от поддержки озон нам пишут уведомление о том, что на нас поступили жалобы и что нам надо исправлять наши ошибки. И ставят нас в "теневой бан". То есть наши позиции резко падают ниже 10й страницы и продажи с этого дня заканчиваются. Совсем.
Вот так поддержка OZON нас поддержала. И помимо ошибок которые мы не смогли исправить с вашей помощью. Нам добавилась официальная претензия от клиента. И мы оказывается несём за это всё ответственность.