Что делать, чтобы клиенты рекомендовали вашу компанию?

Развитие компании невозможно без маркетинга, продвижения и привлечения клиентов. Это хорошо работает, но является самой большой статьёй затрат в любом бизнесе. А есть компании, которые завалены заказами, но все клиенты приходят к ним по рекомендациям. Есть несколько практичных принципов, которые помогут усилить эту область.

Выполняйте обещания

Клиенты должны быть довольны. Да, это звучит банально, и многие владельцы скажут, что делают всё ради предоставления качественного продукта или услуги. Но ответьте честно на вопрос о том, какой процент из ваших сотрудников и подрядчиков вы сами готовы порекомендовать.

Я, например, не могу порекомендовать ни одну строительную компанию, к которой обращался за всю предпринимательскую карьеру. Делали либо не то, либо не вовремя; а проблемы и шероховатости были во всех случаях. Я бы сказал, что могу рекомендовать примерно 20% подрядчиков, с которыми сотрудничал.

Это касается не только платных услуг. Например, у меня есть YouTube-канал, и, получая ваши запросы, стараюсь максимально раскрывать темы, не лить воду. Моя цель — сделать так, чтобы видео были интересными и полезными, а моя аудитория могла их рекомендовать друзьям.

Проводите опросы

Интересуйтесь тем, насколько удовлетворены ваши клиенты. Рекомендую делать это регулярно, даже если ваша компания уже давно представлена на рынке, ведь ожидания клиентов постоянно меняются.

Вспомните, в какие рестораны мы ходили 15 лет назад. Если сейчас заведение будет выглядеть так же, как в те годы, большинство из нас даже не взглянет на него. То же самое и по поводу уровня сервиса: сейчас уже другие стандарты. Изменения происходят стремительно, а потому бизнес не может постоянно оставаться на одном уровне предоставления, качества продукта или услуги. Клиенты перестанут рекомендовать эту компанию, ведь их ожидания постоянно растут.

Регулярный опрос клиентов даст вам множество идей по улучшению продукта. Эта независимая точка зрения поможет вам в развитии.

В моей компании этот процесс поставлен на поток. Когда клиент завершает курс, программу или внедряет инструмент, мы обязательно проводим опрос. Выясняем, доволен ли он, спрашиваем, что было хорошо, а что — плохо. И эти оценки не всегда 10 из 10. Если оценка низкая, то связываемся с человеком, выясняем, что конкретно ему не понравилось. Относимся к информации от наших клиентов с большим трепетом, ведь она помогает нам развиваться.

У нас есть своя точка зрения на консалтинг, на то, как помогать предпринимателям. Но если мы не интересуемся мнением клиентов, то никогда не сможем стать лучшими.

Просите о рекомендациях

Если клиент доволен вашим продуктом, напоминайте о том, чтобы он вас рекомендовал. Я встречал предпринимателей, которые думают «Если мы всё сделали хорошо, то точно получим рекомендации». Но это заблуждение! Клиенты не живут только вашей компанией.

Именно поэтому время от времени нужно связываться, выяснять, как у них дела, и просить о рекомендациях. Успешный способ — напоминать о себе клиентам с помощью небольших подарков, сувениров. Классно работают годовые календари, которые висят перед глазами и всё время напоминают о компании.

Напоминайте клиентам, что будете рады, если они вас будут рекомендовать.

Сделайте способ рекомендации лёгким

Клиент не захочет рекомендовать ваш товар, если для этого нужно провести часовую презентацию, а затем передать контакты в компанию. Это сложно.

Нашу программу в американском филиале проходила стоматологическая клиника. У них в офисе стояла красиво оформленная коробка, внутри которой лежали карточки на скидки. Выглядело потрясающе, прямо как произведение искусства. Они раздавали карточки пациентам, а те — своим друзьям. Эти карточки были настолько красивыми, что выбрасывать или прятать их в дальний угол не хотелось!

Когда у меня была производственная компания, то мы высылали нашим корпоративным клиентам пачки рекламных буклетов. Кто-то их, конечно, выбрасывал, но многие раздавали своим друзьям. Таким образом, мы сделали способ рекомендации услуг максимально простым и удобным для клиентов.

Стимулируйте рекомендации

Действовать можно разными способами. Некоторые компании платят комиссионные. Это хорошо работает в сфере В2В. Также есть варианты с накоплением баллов, за которые можно получить подарки или скидки. Иногда для тех клиентов, которые рекомендуют компанию и приводят друзей, устраивают закрытые показы, вечеринки.

Если человек рекомендует вас, воспринимайте его как часть команды. Он должен получать доступ к особым предложениям и привилегиям, например, информацию о новых товарах и услугах.

Подумайте, что подойдёт именно вам. Выплата комиссионных — не всегда лучший вариант, ведь людям нравится особое отношение, доступ к эксклюзивной информации. Помните, что, дав рекомендацию, человек сэкономил вам кучу денег на маркетинг, а в некоторых сферах лиды обходятся иногда до нескольких сотен, а то и тысяч долларов.

Не забывайте благодарить своих клиентов за то, что они вас рекомендуют.

Хотел бы поделиться ещё одним секретом о рекомендациях. У Visotsky Consulting есть клиенты, которые пока не купили большие консалтинговые программы. Но они побывали на презентации, где с ними поработал наш продавец: подробно рассказал о компании и её продуктах, всё объяснил. Однако по каким-то причинам наша услуга не подошла.

Я обнаружил, что, когда продавцы душевно относятся к клиентам, отвечают на вопросы и проявляют истинную заботу, одно лишь это позволяет получать рекомендации. Поэтому даже те, кто не купили у нас основные услуги, рассказывают о нас друзьям.

Люди могут рекомендовать ваши товары и услуги, даже если сами не купили их. Используйте это. Начинайте прорабатывать рекомендации, даже если человек ещё не стал вашим клиентом. Делая это, вы будете получать клиентов, не тратя огромные деньги на маркетинг.

Александр Высоцкий для biz360