Как мы в Dostavista на 30% сократили расходы на инструктаж курьеров, подключённых к доставке с наложенным платежом

Рассказываем, как интеграция с МТТ помогла нам не только построить автоматический процесс, но и сэкономить.

Привет! Меня зовут Яна Соколова, я руководитель операционного департамента Dostavista. В 2021 году мы искали автоматизированное решение для простых действий, которые ежедневно выполняют операторы нашего контакт-центра. И этим решением оказался цифровой помощник от МТТ. Расскажу подробнее, как мы построили интеграцию и что получилось.

У нас есть заказы с наложенным платежом, выполнять которые могут только курьеры, подключённые к расчётно-кассовому обслуживанию. Расплатиться за доставленные товары можно как наличным, так и безналичным способом. Если безналичный платёж отправляется сначала на наш счёт, а потом на счёт клиента, то просто перевести наличные клиенту не получится. Процедура сложнее: курьеру нужно пойти в банкомат Сбера и выполнить определённые действия. Несмотря на инструкции от банка, курьеры не всегда перечисляли деньги корректно. И это создаёт дополнительные проблемы.

С 2017 года мы стали проводить обязательный инструктаж курьеров сразу после подключения к РКО. Для этого выделяли сотрудников службы поддержки, которые звонили новым курьерам и рассказывали о процессе. В зависимости от вопросов курьера, такие звонки могли длиться до пяти минут. С ростом количества новых курьеров, которых нужно дополнительно обучать, мы перевели операторов на полный рабочий день и постоянную занятость только этим простым процессом.

Вскоре мы поняли, что с такой задачей может справиться робот. И нам нужен новый процесс, который позволил бы сэкономить — как по затратам на персонал, так и по времени.

Чтобы автоматизировать обучение, мы стали изучать предложения голосовых ботов и выбрали решение VoiceBox компании МТТ, потому что оно простое, доступное, легкое для внедрения и оптимальное по цене.

Во-первых, цена была ниже, чем стоимость операторов для компании. Во-вторых, у МТТ простой для интеграции API, который можно было внедрить на нашей стороне. В-третьих, по плану мы должны были запуститься довольно быстро — через три месяца. Так и получилось.

С обеих сторон над проектом работала небольшая команда — руководитель, менеджер, разработчик, юрист. У нас были свои наработки — скрипты, тексты инструктажа, у МТТ — удобный интеграционный API, опытные скриптологи и разработчик.

Мы обсудили решение и работу, заключили договор, начали разрабатывать скрипт и бота, тестировали. Мы разложили наш текст на фразы и думали, как сделать, чтобы курьеру было просто и понятно. Записали голос оператора, который обычно озвучивал наши скрипты, заложили шумы из колл-центра и интегрировали в бота вместе с сотнями возможных ответов. Такого бота ещё называют адаптивным, то есть «понимающим» ответы курьера. Подключение прошло без проблем — довольно быстро.

В ноябре 2021 года мы запустили бота и начали считать, насколько это решение эффективнее, чем ручной обзвон с помощью оператора. Эффективность последнего — 70%. Это означает, что 70% курьеров берут трубку, проходят обучение, задают вопросы и выполняют заказы без нареканий. Остальные 30%, как правило, недозвон: курьеры не взяли трубку или бросили её. Бот даёт меньший результат — 50-60% Но благодаря боту мы экономим бюджет — затраты снизились на треть. Неважно, 10 или 100 запросов в чате, бот прозвонит всех курьеров за 3-4 часа. Оператор бы справился с такой задачей за 2-3 дня.

Стоимость бота должна быть не дороже затрат на работу операторов в месяц. Сейчас мы платим обеспечительный ежемесячный платёж. Если количество запросов достигнет тысячи и больше, нужно платить за трафик. Но это дешевле, чем стоимость работы одного оператора.

Процесс настроен так, что требует минимум внимания. Ежедневно и еженедельно руководители получают отчёты, операторы периодически прослушивают 10-15% звонков для проверки, менеджеры оплачивают раз в месяц. Если нужно что-то изменить в скрипте, МТТ исправляют это быстро.

Мы продолжаем искать возможности для повышения эффективности процессов. Анализируем процессы, чтобы понять, от чего ещё мы можем отказаться безболезненно. В планах — корректировка скриптов. Хотим сделать формулировки более простыми, понятными и короткими.

#dostavista #достависта #бот #голосовой_помощник #контактцентр #операторы