Как интернет-магазину увеличить процент выкупа заказов в отделениях Почты России

Владелец интернет-магазина «ФормФикс» добился того, чтобы клиенты выкупали 90% заказов с оплатой наложенным платежом. Он рассказал, как ему это удалось.

Мы с партнёром продаём матрасы, подушки, одеяла, зимнюю обувь и товары для похудения и тренировок через интернет-магазин «ФормФикс». Мы отправляем заказы Почтой России с оплатой наложенным платежом, а это всегда риск того, что посылку не выкупят. Поэтому сразу после запуска интернет-магазина мы начали работать над тем, чтобы клиенты выкупали заказы.

Уже в момент оформления заказа покупателю автоматически уходит уведомление в WhatsApp с трек-номером и нашими контактами. Мы используем WhatsApp Business API, который интегрирован с Retail CRM. Так мы сразу даём клиентам удобный канал связи для решения проблем, если они возникнут, и напоминаем, что мы всегда готовы помочь. А после поступления посылки в отделение с помощью автоматических смс и звонков робота сообщаем клиенту о том, что заказ можно забирать.

Чтобы повысить шансы выкупа заказа, клиенту нужно сообщить о том, что посылка пришла, и несколько раз напомнить, если он её не забирает. Почта России отправляет всего одну смс в день поступления посылки с довольно скудной информацией. Поэтому первым делом мы подключили смс-информирование и голосовое сообщение от робота с помощью сервиса LiveInform. Мой партнёр раньше уже работал с этим сервисом для отслеживания посылок и остался доволен, поэтому выбрали его.

В процессе работы мы начали отслеживать процент выкупа в LiveInform. Я смотрел, в какой день люди больше всего выкупают, в какой — меньше всего. По моим наблюдениям, в первые 10 дней выкупают около 95% отправлений. После 10 дней идёт затухание и напоминать клиенту о посылке уже нет смысла. Как правило, если какие-то заказы вручают после десяти дней, это посылки, которые оператор почты не провёл вовремя, потом спохватился и поменял статус отправления.

На основе своих наблюдений я скорректировал информирование:

В первый день после поступления посылки мы подключили сразу два формата оповещения, чтобы повысить шансы на успешное информирование и сообщить покупателю про возможность вскрыть посылку перед оплатой.

Повышаем процент успешного информирования. Если у клиента стоит антиспам, и мы отправляем только смс-ку, она может не дойти, и человек попросту не узнает, что ему пришла посылка. Тогда он узнает про неё из сообщения робота — он прозванивает клиента с цикличностью пять звонков с интервалом 20 минут до тех пор, пока он не возьмёт трубку. Или наоборот, если клиенту пришла смс-ка, но не позвонил робот, он узнает информацию из смс. Но чаще всего успешно проходит и звонок, и смс.

Сообщаем клиенту про возможность вскрыть посылку. В отличие от смс, тарификация прозвона идёт за звонок, а не за количество текста. Мы этим пользуемся и используем звонок робота, чтобы не только сообщить о поступлении посылки, но и рассказать покупателю о том, что он имеет право воспользоваться услугой «проверка комплектности» и вскрыть посылку перед выкупом.

«Проверка комплектности» — это услуга для федеральных клиентов. Посылка приходит в отделение, и клиент имеет право её вскрыть. Внутри лежат три акта про осмотр содержимого. Так человек может убедиться, что ему прислали то, что обещали. И есть аналогичная услуга, которая называется «опись вложения» для физических лиц, то есть для обычных клиентов Почты России. Отличие в том, что прежде чем упаковать посылку, оператор отделения осматривает содержимое, описывает, вкладывает в посылку и отправляет. Услуга «опись вложения» исторически сложилась, все операторы про неё знают. А услуге «проверка комплектности» чуть более двух лет и о неё многие до сих пор не знают и отказываются вскрывать посылку.

Чтобы клиент был в курсе, что имеет право вскрыть посылку перед вручением, мы активно информируем его об услуге во время оформления заказа. Мы говорим, что если оператор откажется вскрывать посылку, нужно сразу обратиться к нам — мы оперативно решим вопрос. А чтобы ещё раз напомнить клиенту клиенту о возможности осмотреть посылку до оплаты и повысить уровень доверия, мы добавили информацию об этом в голосовое сообщение робота.

Для самой посылки мы разработали большую наклейку, на которой крупным текстом написано «Получатель имеет право вскрыть посылку, подключена услуга „проверка комплектности“». Наклейки мы печатаем через обычный термопринтер — это самый бюджетный вариант. Но это тоже не всегда срабатывает. Бывает, оператор смотрит на наклейку, отвечает, что это не опись вложения, и отказывается вскрывать посылку, ссылаясь на почтовые правила «столетней давности».

Робот LiveInform помогает нам не терять клиентов, которые могут попасть в такую ситуацию. Робот им напоминает про право вскрыть посылку. Клиент владеет информацией и в случае отказа сразу обращается к нам в WhatsApp или по телефону клиентской службы, а мы оперативно отправляем запрос в группу поддержки Почты России и высылаем им инструкцию. Они звонят в это отделение и принуждают сотрудников вскрыть посылку. В результате это приводит к вручению заказа.

Здесь очень важно наладить работу с группой поддержки Почты России. У нас на это ушло где-то полгода: мы лично с ними общались, налаживали созвоны. Зато теперь мы можем очень оперативно решить проблему, пока клиент находится в отделении — это очень хорошо работает.

Количество случаев, когда посылку не открывают, постепенно снижается, но они всё ещё есть и мы быстро их отбиваем, потому что робот напоминает им об этом. Если в прошлом году у нас на 1500 посылок Почтой России в месяц поступало 1-2 обращения в день, то сейчас — 1-2 обращения в неделю.

Я сделал вывод, что единственный рабочий способ решить проблему с услугой «проверка комплектности» — информировать клиентов при помощи робота, использовать наклейки, разработать чёткие инструкции для каждого случая и сотрудничать с группой поддержки Почты России.

Мы смотрим в LiveInform процент выкупа по каждому месяцу в разрезе регионов и оперативно реагируем, чтобы скорректировать ситуацию. Для повышения процента выкупа можно отключить доставку или ввести предоплату для самых провальных регионов. Но это может повлиять на конверсию, когда клиент оставил заявку и хотел бы оплатить заказ при получении, а ему говорят, что за доставку нужно заплатить сразу. Мы работали по такой модели около полугода, но в конечном счёте пришли к выводу, что лучше всего всем оставить доставку с наложенным платежом без предоплаты, а проблемные регионы с низким выкупом 40–50% просто отключить от показа рекламы.

Например, выкуп по Чечне, Ингушетии, Дагестану, республике Тыва у нас ощутимо ниже, чем по Дальневосточному округу. Мы просто убрали из таргета эти регионы. Клиенты оттуда всё равно оставляют заказы, но их процент значительно снижается. Соответственно, и выкуп корректируется. В разрезе месяца общая картина меняется в нашу пользу.

В заключении добавлю, что без LiveInform и WhatsApp мы однозначно не добились бы таких результатов, но помимо качества оповещения клиентов на процент выкупа могут влиять и другие факторы — как положительно так и отрицательно. Во-первых, категория ваших товаров, которая тянет за собой конкретную аудиторию. Во-вторых, источник трафика. В третьих, качество сопровождения заказов: своевременная отправка посылок и контроль за соблюдением сроков доставки.

#почтароссии #почта #сдэк #смс #boxberry #ozonrocket #wab #whatsapp #ecommerce #ecom