«Мам, мы не купили обложки». Ошибки в коммуникации

Когда моя 10-летняя дочь, собираясь в школу в воскресенье вечером несколько дней спустя после 1 сентября, говорит: «Мам, мы не купили обложки для учебников! Я же говорила, что они нужны» — это лишь отчасти про еще не развившуюся способность действовать самостоятельно в решении бытовых задач.

Это ошибка коммуникации, которая тиражируется во множестве жизненных ситуаций и вполне себе взрослых ролей с одной базовой первопричиной — каждый человек вкладывает в одни и те же произнесенные слова разные смыслы. Исходя из своих взглядов, ценностей, рабочих задач, возможностей — тут может быть что угодно.

Говоря «Мне нужны обложки», моя дочь слышит в этом поручение для мамы купить обложки, а я воспринимаю это как простое информирование о том, что она собирается заняться этой покупкой.

Коллизии разночтения смыслов в моей профессиональной сфере (внедрения интеграционных проектов с телефонией UIS в Битрикс24) часто встречаются при подготовке ТЗ клиентом и его дальнейшим внедрением компанией-интегратором. Или, что далеко ходить, между менеджерами одной и той же компании в коммуникациях с пришедшим к ним клиентом — по цепочке от маркетолога и специалиста отдела продаж до представителя отдела саппорта.

Интересно, что эволюционно коммуникации — самый молодой «орган» человечества. Им всего-то 1,5 миллиона лет. Для сравнения, первые орудия труда появились у наших предков 3,5 миллиона лет назад. И каменный топор эволюционирует в фискарс дольше, чем наскальные рисунки в возможность писать свои мысли здесь на vc. Речь молода и, несмотря на это, позволяет человекам создавать мир вокруг. Наука, экономика, инженерия развивались действительно быстро за счет того, что мы совершенствовали коммуникации.

Тем не менее, коммуникации не идеальны. Общение человек-человек всегда содержит ошибки. Так показал и наш эксперимент на живых людях. Такой мы попросили провести тимлида нашей команды Диму Сафронова на одной из встреч Гильдии интеграторов.

Суть была проста: две команды по четыре человека должны были передать информацию об образце продукта по цепочке от заказчика до исполнителя (через менеджера заказчика и аккаунт-менеджера в виде посредников). Роли делились так: заказчик видел изначальный образец и мог общаться только со своим менеджером, менеджер мог общаться с ним и с аккаунтом исполнителя, аккаунт подхватывал полученную информацию и мог передать ее исполнителю. И, наконец, исполнитель должен был воспроизвести образец.

Вот, собственно, что было образцом продукта:

И что получилось у исполнителей:

Потом мы разобрали действия команд, приведшие к этому итогу. По факту, участники эксперимента «с ходу» воспроизвели типовые ошибки, часто возникающие в профессиональных коммуникациях.

Собственно, эту ошибку недосказанности совершили и мы с дочерью в примере выше. Так и заказчики команд не осознавали того, что полная картина ТЗ существует лишь у них в голове и просто не озвучивали какие-то самоочевидные для них характеристики образца, в то время как на этапе реализации именно они и вызывали разночтение.

А эта ошибка составляет пару к предыдущей. Вместо того, чтобы задать вопросы и заполнить пробелы в полученных сведениях, каждый следующий член цепочки делал собственные предположения о них, в свою очередь, полагая их самоочевидными. Человек в принципе склонен домысливать за собеседника, не всегда дослушивая окончания фраз, даже если они и произносятся.

Попытка описать весь проект целиком, а не по частям. Отчасти это проявление ошибки один. Однако, здесь речь идет в целом о склонности человека, дающего информацию по ТЗ, не углубляться в детали и не расписывать инструкцию пошагово до самых простых операций, полагая, что исполнитель с этим и так справится.

Никто из тех, кто воспринимал информацию (от менеджера заказчика и далее по цепочке), не пытался ее зафиксировать на бумаге или даже записать на диктофон, хотя этот момент не был запрещен правилами. Типичная ситуация в бизнесе — представитель заказчика сообщает об изменениях требований по телефону, голосом. Чаще всего это связано с ленью — хочется побыстрее донести информацию до разработчиков, а формулировать требования письменно и тратить на это время не хочется. Как результат — данные теряются.

Участники эксперимента не попытались описать заказчику полученный итог и синхронизироваться в том, верно ли они все сделали. Да и в целом, на каждом из шагов люди практически не задавали вопросов и не проговаривали то, что они поняли из слов собеседника, таким образом наращивая искажения в передаваемых данных.

Окей, наши коммуникации не идеальны, но у нас много не идеальных вещей. Эволюция не подарила нам ни очень быстрых ног, ни крыльев, ни грузоподъемности слона. Мы, если начистоту, довольно хилые и неприспособленные к жизни создания. От того, чтобы лечь и умереть под кустом, нас отделяет только то, что мы умеем создавать и использовать инструменты. Вместо быстрых ног – машина и поезд, самолет вместо крыльев, краны, экзоскелеты и все прочее. Если мы не можем сделать чего-то сами, мы используем инструменты для того, чтобы это у нас получилось. Внимание, вопрос. Почему мы тогда столь часто пренебрегаем инструментами, которые нами же созданы для улучшения коммуникаций?

В нашем 2022 бизнесы зачастую все еще не лечат ошибки вмешательства человеческого фактора в профессиональные коммуникации “менеджер-клиент” и не решают вытекающую из них проблему потери прибыли. И уровень проникновения тех же систем CRM в работу компаний в России не дотягивает даже до 30% (по данным J'son & Partners Consulting).

И мы, команда коммуникационной платформы UIS, отчасти видим свой смысл существования в том, чтобы эти цифры потихоньку увеличивать и снижать степень влияния ошибок коммуникаций на работу бизнеса. Этакая миссия от автоматизации, если хотите.