Смотрите «Дом Дракона» 22 августа в подписке Плюс Мульти с Амедиатекой на Кинопоиске
«Дом Дракона»
Смотрите в подписке Плюс Мульти с Амедиатекой на Кинопоиске
Доступно на Кинопоиске по Подписке Плюс Мульти с Амедиатекой или при наличии Доп. опции "Амедиатека". Условия: clck.ru/FMQND.
Доступно на Кинопоиске по Подписке Плюс Мульти с Амедиатекой или при наличии Доп. опции "Амедиатека". Условия: clck.ru/FMQND.
18+
Личный опыт
Sophie Terekhova

«Мам, мы не купили обложки». Ошибки в коммуникации

Когда моя 10-летняя дочь, собираясь в школу в воскресенье вечером несколько дней спустя после 1 сентября, говорит: «Мам, мы не купили обложки для учебников! Я же говорила, что они нужны» — это лишь отчасти про еще не развившуюся способность действовать самостоятельно в решении бытовых задач.

Это ошибка коммуникации, которая тиражируется во множестве жизненных ситуаций и вполне себе взрослых ролей с одной базовой первопричиной — каждый человек вкладывает в одни и те же произнесенные слова разные смыслы. Исходя из своих взглядов, ценностей, рабочих задач, возможностей — тут может быть что угодно.

Говоря «Мне нужны обложки», моя дочь слышит в этом поручение для мамы купить обложки, а я воспринимаю это как простое информирование о том, что она собирается заняться этой покупкой.

Коллизии разночтения смыслов в моей профессиональной сфере (внедрения интеграционных проектов с телефонией UIS в Битрикс24) часто встречаются при подготовке ТЗ клиентом и его дальнейшим внедрением компанией-интегратором. Или, что далеко ходить, между менеджерами одной и той же компании в коммуникациях с пришедшим к ним клиентом — по цепочке от маркетолога и специалиста отдела продаж до представителя отдела саппорта.

Ошибки неотъемлемы от коммуникации «человек-человек»

Интересно, что эволюционно коммуникации — самый молодой «орган» человечества. Им всего-то 1,5 миллиона лет. Для сравнения, первые орудия труда появились у наших предков 3,5 миллиона лет назад. И каменный топор эволюционирует в фискарс дольше, чем наскальные рисунки в возможность писать свои мысли здесь на vc. Речь молода и, несмотря на это, позволяет человекам создавать мир вокруг. Наука, экономика, инженерия развивались действительно быстро за счет того, что мы совершенствовали коммуникации.

Тем не менее, коммуникации не идеальны. Общение человек-человек всегда содержит ошибки. Так показал и наш эксперимент на живых людях. Такой мы попросили провести тимлида нашей команды Диму Сафронова на одной из встреч Гильдии интеграторов.

Суть была проста: две команды по четыре человека должны были передать информацию об образце продукта по цепочке от заказчика до исполнителя (через менеджера заказчика и аккаунт-менеджера в виде посредников). Роли делились так: заказчик видел изначальный образец и мог общаться только со своим менеджером, менеджер мог общаться с ним и с аккаунтом исполнителя, аккаунт подхватывал полученную информацию и мог передать ее исполнителю. И, наконец, исполнитель должен был воспроизвести образец.

Вот, собственно, что было образцом продукта:

И что получилось у исполнителей:

Потом мы разобрали действия команд, приведшие к этому итогу. По факту, участники эксперимента «с ходу» воспроизвели типовые ошибки, часто возникающие в профессиональных коммуникациях.

  • «Они знают, о чем я думаю»

Собственно, эту ошибку недосказанности совершили и мы с дочерью в примере выше. Так и заказчики команд не осознавали того, что полная картина ТЗ существует лишь у них в голове и просто не озвучивали какие-то самоочевидные для них характеристики образца, в то время как на этапе реализации именно они и вызывали разночтение.

  • Привычка делать предположения

А эта ошибка составляет пару к предыдущей. Вместо того, чтобы задать вопросы и заполнить пробелы в полученных сведениях, каждый следующий член цепочки делал собственные предположения о них, в свою очередь, полагая их самоочевидными. Человек в принципе склонен домысливать за собеседника, не всегда дослушивая окончания фраз, даже если они и произносятся.

  • Стремление к обобщению

Попытка описать весь проект целиком, а не по частям. Отчасти это проявление ошибки один. Однако, здесь речь идет в целом о склонности человека, дающего информацию по ТЗ, не углубляться в детали и не расписывать инструкцию пошагово до самых простых операций, полагая, что исполнитель с этим и так справится.

  • Полагаться на память

Никто из тех, кто воспринимал информацию (от менеджера заказчика и далее по цепочке), не пытался ее зафиксировать на бумаге или даже записать на диктофон, хотя этот момент не был запрещен правилами. Типичная ситуация в бизнесе — представитель заказчика сообщает об изменениях требований по телефону, голосом. Чаще всего это связано с ленью — хочется побыстрее донести информацию до разработчиков, а формулировать требования письменно и тратить на это время не хочется. Как результат — данные теряются.

  • Отсутствие петли обратной связи

Участники эксперимента не попытались описать заказчику полученный итог и синхронизироваться в том, верно ли они все сделали. Да и в целом, на каждом из шагов люди практически не задавали вопросов и не проговаривали то, что они поняли из слов собеседника, таким образом наращивая искажения в передаваемых данных.

Риторический вопрос

Окей, наши коммуникации не идеальны, но у нас много не идеальных вещей. Эволюция не подарила нам ни очень быстрых ног, ни крыльев, ни грузоподъемности слона. Мы, если начистоту, довольно хилые и неприспособленные к жизни создания. От того, чтобы лечь и умереть под кустом, нас отделяет только то, что мы умеем создавать и использовать инструменты. Вместо быстрых ног – машина и поезд, самолет вместо крыльев, краны, экзоскелеты и все прочее. Если мы не можем сделать чего-то сами, мы используем инструменты для того, чтобы это у нас получилось. Внимание, вопрос. Почему мы тогда столь часто пренебрегаем инструментами, которые нами же созданы для улучшения коммуникаций?

В нашем 2022 бизнесы зачастую все еще не лечат ошибки вмешательства человеческого фактора в профессиональные коммуникации “менеджер-клиент” и не решают вытекающую из них проблему потери прибыли. И уровень проникновения тех же систем CRM в работу компаний в России не дотягивает даже до 30% (по данным J'son & Partners Consulting).

И мы, команда коммуникационной платформы UIS, отчасти видим свой смысл существования в том, чтобы эти цифры потихоньку увеличивать и снижать степень влияния ошибок коммуникаций на работу бизнеса. Этакая миссия от автоматизации, если хотите.

Как часто вы сталкиваетесь с ошибками коммуникации в жизни и бизнесе?
Постоянно
Часто
Иногда
Редко
Показать результаты
Переголосовать
Проголосовать
0
30 комментариев
Написать комментарий...
Светлана

Это же надо умудриться столько написать ни о чем. Пустота.

Ответить
Развернуть ветку
Александр А.

Норм, сочно написано :) Впрочем, я страдаю vc-подозрительностью и чувствую здесь запах профессионального писателя-копирайтера :)

Ответить
Развернуть ветку
Светлана

вот именно, чувство, как кошелек из кармана вытащили. Напрасно потраченное время на ненужную рекламу чего там. Даже вникать не хочется.

Ответить
Развернуть ветку
Sophie Terekhova
Автор

У вас хороший нюх, на самом деле, снимаю шляпу) Я действительно много пишу по жизни, но разве это повод не выражать свои мысли)

Ответить
Развернуть ветку
Александр А.

Русский писатель Виктор Астафьев прошел ВОВ, и писал про нее.

Время от времени к нему подкатывали с предложениями поработать литературным негром для очередного генерала, желающего опубликовать свои мемуары.

Астафьева с таких предложений выворачивало наизнанку.
—-
Так вот, у меня нет претензий к копирайтерам или литературным неграм, как их ни назови.

Мне очень не нравится, когда генералы делают вид, будто сами написали свои мемуары.

Мне не нравится, когда на VC разводят читателей фальшивыми историями.

Главное, чтобы пишущий не выдавал себя за кого-то другого, нереального. Тогда норм.

Это не претензия к Вам, я просто поясняю причины моей подозрительности.

Ответить
Развернуть ветку
Sophie Terekhova
Автор

Понимаю и разделяю, никаких обид и, паче того, восприятия вашей реплики как претензии. Лишь посчитала нужным утвердиться в своей реальности. А то как-то, знаете ли, неуютно фантомом :) Жму руку.

Ответить
Развернуть ветку
Александр А.

Когда мой сын в возрасте 3,5 года врезался в меня на самокате и больно упал, он гневно закричал: "Ты почему меня уронил?!"

Но копились опыт и лихость, все чаще он уносился вдаль и падал вдали от меня и моей зоны ответственности. Ям и кочек, слава богу, хватает. Сейчас, ближе к четырем годам, он просто вытирает коленки. Уже понимает, что отец в мелких проблемах не задействован :)

А вот еще одна история.

Когда моя большенькая готовилась к ЕГЭ, почти все родители в ее классе просто сходили с ума - мальчики не осознают серьезности момента, недостаточно прилежны, нужны репетиторы, контроль и еще чёрт-те что!

Как-то раз в то время она пришла ко мне с претензией - почему я не участвую в этом безобразии?

- Так сдавать-то экзамены тебе, и поступать - тоже тебе!

Обескураженная ответом, она таки добрала олимпиад, отучилась, и сейчас я могу только поддержать любое ее решение - поступить в магистратуру, бросить магистратуру, снова поступить в магистратуру.

Ко мне только за лаской, мерное ведерко приносить с собой, а проблемы все равно решать вам.

Ответить
Развернуть ветку
Татьяна

Окей, не поступила ваша большенькая - ваши действия? Вот, никуда не поступила, сидит на диване, играет в игрушки, работать не идёт.
Конечно, мальчики не осознают, и мальчикам светит армия, поэтому нормальный родитель хочет-не хочет, а волноваться будет.

Ответить
Развернуть ветку
Александр А.

Ну, вот прямо такой в соседней комнате.

Не набрал баллов на бюджетный, отучился первый курс на платном, разочаровался в выборе. Решил пойти в армию. Сам.

А что я должен делать? В строевые части он попасть не должен по зрению, так что жизнь вне прямой опасности.

А жить каждому свою жизнь, за детей жизнь не проживешь и на правильные рельсы не поставишь.

Родителям остается только работать на правильное окружение и молиться :)

Ответить
Развернуть ветку
Татьяна

Вернулся из армии - дальше что? Учиться идти не хочет, они в 18 лет все дико умные и хотят уже деньги зарабатывать. Ваши действия?

P.S. Да, действительно, бывает, что сидят в соседней комнате) И ничего с ними не сделаешь.

Ответить
Развернуть ветку
Александр А.

Советовать другим всегда легче чем помочь самому себе, так что я воздержусь :)

Но хочу заметить, что брать арендную плату с совершеннолетних детей за проживание в родительском доме - вовсе не такой уж бесчеловечный способ, изобретенный в англосаксонском мире.

На эту тему у меня есть любимый анекдот.

В контексте разговоров впервые-беременных и молодых мам звучит вопрос:
- А Вы когда почувствовали первое шевеление?
- Когда съехал и начал жить отдельно.

По моему мнению, нужно устраивать трудности молодым, хоть это и напряжно в плане отношений.

Если, не дай бог, эти жизненные трудности возникнут естественным путем, ресурса для их решения может и не оказаться.

Ответить
Развернуть ветку
Татьяна

Ну окей, выставляете вы ему счёт - а он не работает, нет у него денег. Пофиг ему на ваши "хочу". Каковы будут ваши дальнейшие действия?

Вы просто смотрите сверху вниз на тех, кто беспокоится за экзамены своего чада, вот я такой хороший пап, у меня всё само. Возможно, вы хороший пап, а возможно, вам просто повезло и у вас хороший ребёнок ;)

Ответить
Развернуть ветку
Александр А.

Нет, я не предлагал Вам брать арендную плату, и сам такой вариант не планировал :)

В моем варианте все гораздо мягче - все плюшки кроме базовых-базовых потребностей нужно заработать самому.

Это тоже не работает, правда - результат незаметен :) Как сессию закрыл - просто тупо сидит дома и ждет. Повестка пришла - не идет на почту забирать. Работать - мол, зачем работать, осталось-то всего несколько месяцев до армии.

Нет, я никогда не считал себя хорошим отцом. С другой стороны, несколько знакомых детей по какой-то странной причине ориентировались на меня в своем жизненном выборе.

Да, просто повезло. Как коту из Шрека - за красивые глазки :) Но мне повезло дважды, с обеими дочерьми. Что будет с моими маленькими сыновьями - надо дожить и посмотреть.

А парень этот - уже взрослый сын моей второй жены. Я не имею морального права чего-то с него требовать, а от общения он всегда уклонялся.

Ответить
Развернуть ветку
Александр А.

Мое дело - обеспечить поле для деятельности. Выбор - это не моя зона ответственности.

Обеспечить ресурсами - да, но все понимают, что ресурс ограничен и он нужен всем.

Ответить
Развернуть ветку
Sophie Terekhova
Автор

Ровно поэтому не делаю с ней уроки с 1 класса, как большая часть мамочек. В итоге все трояки ее, как и пятерки, и абсолютно заслуженное чувство самоудовлетворения.
Но вот с бытом все-таки вышел у меня промах и поэтому только-только учимся разделять зоны ответственности и отдавать ей полностью то, что ей по силам сделать. Однако, я в оптимизме — вроде получается со скрипом и недовольной мордашкой)

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Barkov

странно, что в конце нет рекламы телеграмма

Ответить
Развернуть ветку
Константин Приветов
И что получилось у исполнителей

Ничего нахрен, потому что там не видно, что у них в руках!!!

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Сафронов

У меня остались образцы :)
Справа - оригинал, слева и в центре - варианты :)

P.S. Софочка, я ток щас заметил что у тебя на рисунке неправильный оригинал :)

Ответить
Развернуть ветку
Павел

Человек—человек еще сносная коммуникация. Человек—Кот, вот это никуда не годится

Ответить
Развернуть ветку
Sophie Terekhova
Автор

Ну не скажите, кот хотя бы умеет слушать:)))

Ответить
Развернуть ветку
Константин Полухтин

Хорошая статья.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Шаповалов

мне понравилась эта статья, хорошо написано

Ответить
Развернуть ветку
Feliks Polov
«Мам, мы не купили обложки».

В личном общении еще ладно, но в работе такие баги коммуникации - это крах. К примеру, когда задача не входит в твои обязанности и не ставится тебе напрямую, но человек кидает такие обобщения в воздух и почему-то думает, что ты сам взвалишь на себя задачу. При этом он сам даже не собирается инициировать/выполнять что-либо. К дедлайну он начинает новую игру поиска крайнего))

Ответить
Развернуть ветку
Константин Приветов
я воспринимаю это как простое информирование о том, что она собирается заняться этой покупкой

Дочка собирается заняться этой покупкой?

Ответить
Развернуть ветку
Sophie Terekhova
Автор

В итоге нет, пришлось мне бежать покупать, чтобы в школе не ругались)) Похоже, она еще все же маленькая)))

Ответить
Развернуть ветку
Александр А.
Внимание, вопрос. Почему мы тогда столь часто пренебрегаем инструментами, которые нами же созданы для улучшения коммуникаций?

Ха.

Совсем недавно читал переписку умных людей, рассуждавших о выстраивании процессов, тенденции снижения требований к среднему разработчику и т.д.

Мол, десяток команд в мире делают действительно сложные инструменты, которые позволяют работать всем остальным.

И вот только этому десятку команд нужны действительно высококлассные спецы.

Тема флеймогонная, конечно.


Let's get back to the point :)

Пренебрегают инструментами вовсе не те, кто их создавал :))))

Ответить
Развернуть ветку
Sophie Terekhova
Автор

"Мол, десяток команд в мире делают действительно сложные инструменты, которые позволяют работать всем остальным.

И вот только этому десятку команд нужны действительно высококлассные спецы."

Интересная позиция. Я соглашусь с тем, что вероятно простому потребителю и не нужно вникать в сам механизм работы инструмента (что требует глубокой подкованности как раз), но, как минимум, ценность таких инструментов как раз таки "общечеловеческая", то есть вполне себе понятно, зачем его использовать и какой профит от этого потребитель получит.

Наверное, трудность скорее в упаковке такой ценности командой инструмента, в донесении. И чем инструмент сложнее, тем заковыристее путь.

Ответить
Развернуть ветку
Александр А.

Там тред крутился вокруг того, что крутые команды на мировой поляне создают крутые, но довольно легкие для входа инструменты, порог этого входа постоянно снижается.

И, мол, зачем ценить базовое фундаментальное образование по советскому образцу, если от него никакого толку?

Таков был флеймогонно-злонамеренный посыл автора треда :)

Наверное, трудность скорее в упаковке такой ценности командой инструмента, в донесении. И чем инструмент сложнее, тем заковыристее путь.

Да, обернуть сложность в привлекательную обертку - это нетривиально. И это круто.

Но я к чему...

Простота обманчива.

Например,

со стороны веб-разработки к базам данным приходили и приходят тонны разработчиков, и каждый раз они упрямо совершают массу типичных ошибок. Прийти и нагадить легко, но что потом делать с этим кодом, который работает ... э, не всегда корректно.

Далее, многие нехорошие ошибки совершаются по банальному незнанию и непониманию принципов.

Человека научили "от забора и до обеда", или он сам научился, но лежащих под этим принципов он не понимает.

Техника безопасности при работе с электричеством нужна не для того, чтобы ее механически соблюдать, а чтобы ты твердо понимал, чем грозит тебе ее нарушение.
—-

Когда одни очень умные люди выстраивают процессы и создают инструменты для обеспечения этих процессов, но пользуются всеми этими наработками люди совсем другого уровня понимания...

Ответить
Развернуть ветку
Псков Бурито

Больше всего ошибок в коммуникации бот-человек

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Качалов
столько написать ни о чем

- зато понятно почему обложки так и не куплены

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 30 комментариев
null