Смотрите «Дом Дракона» 22 августа в подписке Плюс Мульти с Амедиатекой на Кинопоиске
«Дом Дракона»
Смотрите в подписке Плюс Мульти с Амедиатекой на Кинопоиске
Доступно на Кинопоиске по Подписке Плюс Мульти с Амедиатекой или при наличии Доп. опции "Амедиатека". Условия: clck.ru/FMQND.
Доступно на Кинопоиске по Подписке Плюс Мульти с Амедиатекой или при наличии Доп. опции "Амедиатека". Условия: clck.ru/FMQND.
18+

От каких клиентов нужно отказываться стартапу, чтобы выжить

Каждый стартап проходит через долину смерти — этап, когда отдел продаж, маркетинг и разработка уже активно тратят деньги, а выручки от клиентов ещё очень мало. Чтобы выжить, компания цепляется за всех клиентов — в том числе за тех, работа с которыми вредит бизнесу.

В 2017 году я проходил классическую долину смерти со своей новой компанией Smartway. И главный вывод, который остался после этого замечательного времени: есть клиенты, с которыми нельзя работать, даже если в моменте это кажется спасением.

Они снижают эффективность, загоняют компанию в долги и мешают быстро расти. Особенно это актуально в сегменте среднего и крупного бизнеса. В этой колонке расскажу, с какими клиентами нельзя работать, чтобы оставаться на плаву и быстро расти

Откаты

Официально в 2017 году в России суммарно дали взяток на 6,7 млрд рублей, а на миллион человек населения приходится 24 взяточника. Но это сказки из какой-то параллельной вселенной. В реальности каждый пятый менеджер, с которым вы будете общаться в среднем и крупном бизнесе, попросит откат в том или ином виде.

«За честный бизнес, без откатов» — красивый лозунг, но на практике это не так просто.

В первый год Smartway генерировал убыток примерно 2 млн рублей в месяц. И тут к нам приходит крупный клиент, на котором мы бы стали зарабатывать дополнительно 200 тысяч рублей в месяц. Один этот клиент мог сократить убыток на 10% и дать очень красивый кейс для PR. Но когда директор по закупкам этого клиента сказал, что хочет «небольшой ежемесячный бонус за содействие с договором», я ему отказал.

Потом не спал две ночи, смотрел в потолок и думал, а что я сейчас вообще сделал. В какой-то момент потом на полном серьезе думал перезвонить и сказать: «Извините, пожалуйста, бес попутал, вот вам откатик».

Сейчас я могу сказать, что не давать тогда откат — было правильным решением. Потому что когда я отказал очень крупному и известному бренду, все наши сотрудники поняли, что Smartway не даёт откаты на самом деле, а не только на словах. Это стало частью нашей культуры. Сейчас мы спокойно прекращаем любые переговоры, когда слышим слова про личные бонусы от закупщиков клиентов.

И дело не только в высокой морали. Есть вполне прагматичные причины, почему откаты будут мешать любой компании на этапе роста:

  • Любой откат — это воровство денег и 204 статья УК. Не все это понимают, но даже за 50 тысяч рублей на карту можно получить уголовное преследование.
  • Сегодня дали откат кому-то одному и завтра все ваши менеджеры по продажам начнут перезванивать своим клиентам с сотовых телефонов и предлагать откат. Через год у вас будет репутация «откатчика» и нормальные компании с вами не будут работать, а таких всё-таки сильно больше.
  • Администрирование откатов и быстрый рост — взаимоисключающие вещи. Я знаю компанию, где есть отдельный отдел в подчинении у генерального, который занимается ведением таблички с суммами, где указано кому сколько заносить, контролем обнала, раздачей откатов и слежкой за тем, чтобы менеджеры «доносили до клиента», а не оставляли себе. И, поверьте, это не то, на что стоит тратить время.

Не понимают ценности продукта

Наверное, одно из самых неоднозначных последствий быстрого роста на старте в том, что рано или поздно к вам начинают приходить залётные клиенты, которые толком не понимают, что они вообще купили.

Расскажу на нашем примере. Суть нашего продукта в возможности для компаний самостоятельно планировать свои командировки, не обращаясь к агентству и не отправляя почту. Своего рода Aviasales и Booking, но для бизнеса.

Тем не менее некоторые клиенты подключаются к нашему сервису и по-старинке пишут вот такие письма:

Коллеги, доброго времени суток! Я снова с заявочкой. Директор едет в Новосибирск с 1 по 5 апреля с отелем в Октябрьском районе. Вылеты не раньше 10 утра. Сделайте, чтобы всё красиво было.

Вначале мы подключали таких клиентов, но в какой-то момент я понял, что ещё немного, и мы сами превратимся в классическое агентство делового туризма и вместо развития технологий будем расширять штат поддержки.

Сейчас у нас есть правило: два раза пытаемся обучить клиента, рассказываем, почему всё-таки в 21 веке не нужно писать емейлы и звонить куда-то, чтобы купить командировку. Показываем примеры, как наш продукт упрощает его жизнь.

Подавляющее большинство клиентов понимают ценность автоматизации и начинают использовать продукт, с оставшимися 5% мы просто расторгаем договор.

Если ваш продукт требует изменений привычных процессов, то всегда будут компании, в которых сотрудники не хотят меняться. Не стоит на них ориентироваться, если вы рассчитываете сделать удобный продукт.

Безответственные

В крупном и среднем бизнесе работает очень много людей, с единственной целью — подольше усидеть на своём месте. У них нет мотивации, чтобы их компания росла и развивалась, все свои ошибки они валят на коллег и подрядчиков.

Ваша задача как бизнеса — сделать так, чтобы работая с вами, клиент был максимально защищен от ошибок, но полностью защититься от человеческой глупости невозможно.

Однажды административный директор очень известного бренда предложил нам сорвать джекпот: он подписывает с нами договор, по которому его компания платит нам в четыре раза выше обычного тарифа, а мы взамен берём на себя вину за его потенциальные ошибки.

Он отвечает за командировки в том числе для топ-менеджеров, за любую свою ошибку завтра может оказаться безработным. Мужик искал подрядчика, готового взять вину за его ошибки на себя.

Это кажется неплохой возможностью подзаработать. Но выгоду вы получите только в моменте, тогда как в долгосрочной перспективе такая схема обернётся потерей денег и репутации.

Во-первых, если сотрудник подстраховывается заранее, значит, просто вопрос времени, когда он накосячит. Каждую его ошибку вы будете покрывать за свой счет — и вообще не факт, что экономика сойдётся по этому клиенту.

Во-вторых, рано или поздно его ошибка коснётся топ-менеджера, и тот узнает, что это якобы вы посадили его в эконом вместо бизнеса. Топы разных компаний общаются между собой — и вот уже десяток крупных заказчиков считают вашу компанию очень дорогой и непрофессиональной.

Что делать? Просто подождите. Глупых людей рано или поздно увольняют, и вы сможете поработать с этой же компанией по нормальным условиям.

Потенциальные должники

Отсрочки платежа в среднем и крупном бизнесе — это стандарт. Хорошо это или плохо — вопрос философский, но весь b2b-рынок устроен так, что если вы работаете со средним и крупным бизнесом, то оплату вы в большинстве случаев будете получать только тогда, когда работа выполнена или товар отгружен и еще с небольшой отсрочкой.

И всегда есть риск, что вам тупо не заплатят.

Подрядчиков кидают даже на таких известных и имиджевых проектах, как реставрация большого театра. Там до сих пор часть подрядчиков деньги не получили, хотя выполнили все работы.

Поэтому каждого потенциального клиента с отсрочкой платежа проверяйте на надёжность с помощью формального процесса. Ключевое слово здесь — формальный. Даже если вам кажется, что клиент гарантировано надёжный, но он не проходит по формальным признакам — отказывайте.

Нам простой входящий скоринг помогли построить эти ребята.

Все правила я не буду описывать, но вот четыре очевидных, которые будут выявлять потенциальных неплательщиков в 70% случаев:

  • Проверяйте потенциального клиента и все его связанные компании по ИНН на сайте судебных приставов. Если там есть любое дело, то отсрочку платежа давать нельзя.
  • Проверяйте потенциального клиента по базе судов. Если за последний год есть дела, где потенциальный клиент является ответчиком по делам, связанным с неуплатой по выполненной работе, то отсрочку давать нельзя.
  • Поиск в «Яндексе» «[Название компании] не платят», «[Название компании] мошенники». Большое количество клиентов отсекается именно на этой части скоринга.
  • Условия договора. Если клиент жёстко настаивает на исключении из договора пеней за просрочку, прописывает мелкий провинциальный суд, а не по суд по месту пребывания истца, значит, скорее всего, риски по этому клиенту велики.

Вроде бы тот факт, что клиентов для отсрочки платежа нужно хоть как-то проверять звучит очевидно, но когда каждый клиент на вес золота, ты начинаешь надеяться на авось. Особенно когда к тебе приходит известный бренд.

У нас был клиент — крупная сеть ювелирки с магазинами чуть ли не в каждом торговом центре. По скорингу они не проходили, но наш менеджер по продажам попросил меня сделать исключение. Я это исключение сделал — крупный же клиент, с именем. Не может быть, что такой не заплатит.

Ну, они нас кинули, естественно. Деньги чудом в итоге забрали через три месяца бесконечных переговоров и потерянного времени. Публично не буду называть их имя, но главный вывод, который из всего этого надо сделать, что если у вас есть скоринг, даже очень простой, то он должен работать всегда, независимо от бренда потенциального клиента и вашей личной «чуйки».

Всем, кто не проходит скоринг, — только предоплата.

Я написал эту статью для тех, кто сейчас делает стартап и так же, как я два года назад, не спит по ночам, отказав очередному токсичному клиенту.

На десять нормальных клиентов приходятся один мошенник, один взяточник, а ещё чья-то любовница или родственник. Не бойтесь отказывать таким.

Стройте здоровый и честный бизнес — это окупится.

0
95 комментариев
Написать комментарий...
Mike Espoo

Хорошая статья.
К сожалению токсичные клиенты есть в любом бизнесе.
Такой тип клиентов сжирает ресурсы компании и тянет на дно.
В мире SaaS и софта такое лечится поднятием минимальной цены продукта.
Более года назад подняли минимальную цену продукта в 3 раза и с тех пор ни одного подобного клиента.

Ответить
Развернуть ветку
Денис Демидов

Многие верят в лозунг "Клиент всегда прав" и продолжают кушать кактус.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Анатолий Б.

Есть высококонкурентные ниши, где за поднятие цены на 5% можно вылететь с рынка. А бизнес, где цена поднимается в 3 раза - это халява и дом отдыха.

Ответить
Развернуть ветку
Николай Истомин

У нас тоже Saas, но проблема решается 100% предоплатой без каких-либо исключений, а также автоматическим отключением от услуги, когда деньги закончились (разумеется, с трёхкратным предупреждением). Да, часть клиентов не идёт к нам из-за предоплаты. Мы решили, что это просто не наши клиенты.

Ответить
Развернуть ветку
13 комментариев
Вера Гагарина

То есть вы нищебродов отрезали фильтров в виде цены? Или я не правильно поняла? А доебисные клиенты в вашей сфере в основном — нищеброды?

Ответить
Развернуть ветку
15 комментариев
Крымский Чайничек

красавцы

Ответить
Развернуть ветку
Mark Ivanov

Мне в прошлом году приставы по ошибке предъявили не уплату в ПФР. Пока я к ним дошел, они сами нашли ошибку и закрыли дело.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Георгий

Читал короткий вариант данной статьи:

Наш начальник нам сказал - если клиент мудак, шлите его нахер, себе дороже с такими работать
Вот однажны на объекте я посылаю заказчицу нахер.
Она звонит моему начальнику:
- Это возмутительно что вы за компания?!?!
- Что случилось?
- Ваш менеджер послал меня нахер
- Ну и идите нахер

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Ilyin
>> У нас был клиент — крупная сеть ювелирки с магазинами чуть ли не в каждом торговом центре. По скорингу они не проходили, но наш менеджер по продажам попросил меня сделать исключение. Я это исключение сделал — крупный же клиент, с именем.

неужели Санлайт?
слышал про их "игры" с контрагентами )

Ответить
Развернуть ветку
Максим Яремко
Автор

Нет, не санлайт :) Похожие

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Anton Kuzmichev

Ну а кто ж ещё с магазинами чуть ли не в каждом ТЦ.
Я к ним и как покупатель больше не ходок. И хоть их слава далеко вперёд них шагает, но один раз я таки рискнул. Немного, но и то не всё прошло гладко.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Олег Ивахнов
Я знаю компанию, где есть отдельный отдел в подчинении у генерального, который занимается ведением таблички с суммами, где указано кому сколько заносить

Вот дурачки. Ведь это в 1с реализовано.

Ответить
Развернуть ветку
Velemir Hasidov

1C: Black Series.
В черной матовой коробочке с золотым тиснением.

Ответить
Развернуть ветку
Петр Кешкин

Судя по статье, типичный стартап выглядит именно так.

Но на самом деле, в России, если ты не даешь взятки, то тебя обойдут конкуренты - они будут работать с крупными компаниями, нарабатывать связи и деньги. В итоге больше возможностей для улучшения продукта.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Alexandr Titovskiy
Ответить
Развернуть ветку
Утка-хрутка
Я знаю компанию, где есть отдельный отдел в подчинении у генерального, который занимается ведением таблички с суммами, где указано кому сколько заносить, контролем обнала, раздачей откатов

Если VC читает какой-либо налоговик, то этого достаточно для старта расследования и отказать в даче показаний уже будет нельзя :)

Ответить
Развернуть ветку
Alexey Naumenko

Вы считаете, что налоговики не знают все эти компании?

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Иннокентий Фефилов

А на примере строительного бизнеса слабо?

Я у метро торгую носками и трусам. Откаты принципиально не даю. Сразу себе за правило взял - честный бизнес.

Ответить
Развернуть ветку
Олег Ивахнов

В 2010 году мне было 22 года и я работал на фирме производящей батареи отопления.
За этот год подавляющее большинство вводимых в эксплуатацию домов в Самаре было сдано с нашими батареями. Причем во всех случаях менялся проект отопительной системы (почти везде чугун изначально).
И я, зеленый сопляк приезжавший на переговоры на разбитой шахе с конвектором подмышкой, провернул это все без единого отката с крупнейшими игроками строительного рынка Самары.

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Andrey Greenberg

Строительство это ниша, где всё оно и зародилось). Откаты, взятки, связи, заведомо известный брак и пр. Вы не согласны?

Ответить
Развернуть ветку
Velemir Hasidov

А нельзя "нажаловаться" Главному на то, что его приспешники просят взятку?

Ответить
Развернуть ветку
Mike Espoo

В статье красной нитью проходит тема токсичности клиентов, а не самих откатов.
Даже если убрать тему откатов, есть масса других типов клиентов, которые будут вести Вас в минус.
Т.е. надо научиться говорить нет, если понимаешь что пришел такой клиент.
Самая большая сложность в том, что человек пришел с деньгами, а бизнесу очень нужны деньги особенно на раннем этапе, а тут приходится отказывать.
Но лучше отказать, чем уйти в еще больший минус.

Ответить
Развернуть ветку
6 комментариев
Максим Яремко
Автор

В половине случаев "главный" все и так прекрасно знает

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Greenberg

Тогда вас назовут "токсичным". Такова реальность, к сожалению.

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Greenberg

Привели бы примеры построения честного бизнеса в России. Без откатов, родственных скидок, обнала и сокрытия налогов...

Ответить
Развернуть ветку
Максим Яремко
Автор

Из крупного - в ИТ- 1С, не в ИТ - Вкусвилл.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Julia Ponomareva

Спасибо, что поделились!

Ответить
Развернуть ветку
Leonid Sobchenko

Это вообще к бизнесу подходит, а не только к стартапам.

Ответить
Развернуть ветку
Serge Sokolov

Слышал я, не знал, а слышал про одного еще в 90. Ну бандит-бандитом. И главное пока бандитствовал все хорошо шло. А как решил легализоваться, вывел наколки и нанял учителя Русского Языка, что бы с фени слезать, тут-то товарищ Майор, которого он всегда лохом считал, и приехал ему в гости. С автоматчиками. Мораль, пока у тебя капитал одни стрелки и разборки, кому ты нужен, а солидный бизнес всем мил.

Ответить
Развернуть ветку
Вера Гагарина

Читаю у подобных статей только подзаголовки — и ни о чем не жалению :)

Пи Эс — я посылаю 80 процентов всех потенциальных клиентов и я счастлива.

Ответить
Развернуть ветку
Sam Beckett

Хорошо так говорить, когда они (клиенты) есть!

Ответить
Развернуть ветку
Прайс Матрикс

Здравствуйте! Скажите, пожалуйста, как вы считаете эту работу - "Сейчас у нас есть правило: два раза пытаемся обучить клиента, рассказываем, ". То есть почему два раза, как долго и как идёт обучение и как сказывается на стоимости? Просто мы как раз пересматриваем тарифную сетку и интересно мнение.

Ответить
Развернуть ветку
Максим Яремко
Автор

Проще всего на примере. Представьте, что вам нужно убедить человека пользоваться Яндекс.Такси вместо заказа такси по телефону. Если это не удалось сделать со второго раза, то, мне кажется, дальше нет смысла пытаться.

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Gen To

"Стройте здоровый, честный бизнес — это окупится." – это манипуляция.

Ответить
Развернуть ветку
Velemir Hasidov

.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Батищев

Спасибо за материал, многие ошибки уже на своей шкуре проверили)

Ответить
Развернуть ветку
Анатолий Б.

Значит у автора такая ниша, которая позволяет обходиться без откатов. А, например, в поставке металлопроката, ощущение, что все 100% снабженцев откатчики. Либо за деньги, либо недогружают металл.

Ответить
Развернуть ветку
Максим Яремко
Автор

Два года назад все так считали про бизнес-тревел. В любой отрасли есть очень много компаний где откатов нет в принципе - даже в стройке

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Serge Sokolov

Алмаз Вы Наш Драгоценный!!!

Ответить
Развернуть ветку
Anton Ilabanau

отказывать клиентам - этот скилл надо прокачивать, да.
это полезно даже на уровне фрилансера-одиночки, помню по молодым годам.

и именно скоринг решал даже тогда, хотя ниша была узкая и откровенных долбоклюев и людей с улицы было мало.

но у меня был простой скоринг:
- не начинаю работы без предоплаты;
- прикидываю в уме цену и накидываю процентов 30. это минимум, меньше не торгуюсь о чем дружески сообщаю клиенту, без обид всяких.

НО это все появилось когда поток клиентов уже был.
имхо тут проблема не только отказаться от денег, но и просто отказаться от клиента в принципе, если ты не на 100% знаешь рынок. вдруг здесь все клиенты такие и я туплю??
стартап же рыщет в темноте, не знает кого найдет, как работает рынок тоже плохо знает, клиента плохо знает, бизнес-модель - пивотинг и т.д. :)

Ответить
Развернуть ветку
Superstartuper

О том же подумалось - иногда даже проблемные пассажиры - возможность обнаружить новый сегмент аудитории или по-новому с пользой взглянуть на продукт

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Yaacov Ozer

Вопрос к Максиму по сути бизнеса, а не по теме статьи - вы клон/конкурент TripActions?

Ответить
Развернуть ветку
Максим Яремко
Автор

Мы появились одновременно, поэтому слово клон будет неверным. Суть такая же

Ответить
Развернуть ветку
Китай Гуд Бай

Круто!

Ответить
Развернуть ветку
Иван Ломаев

В закладки, однозначно. Инфа 100%, так оно и работает.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
David Daniel

Обожаю откаты❤️

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 95 комментариев
null