Привет! Меня зовут Евгений Бажутов, я ресторатор с 17-летним стажем, разработчик собственных IT-решении для ресторанного бизнеса. В этой статье мы разберемся как запустить сайт доставки еды за 1 день, без затрат на разработку и администрирование. Лайфхаки, тонкости и нюансы запуска, личный опыт. Начнем!
Пандемия, периоды самоизоляции, локдауны и недавние события в стране, оказали принципиальное влияние на поведенческую модель потребителей, в частности гостей ресторанов. С ухудшением эпидемиологической обстановки, объявления частичной мобилизации в общепите заметно выросло число онлайн — заказов. Приведу пример: в ресторанах, которые осуществляли доставку, сумма среднего чека на вынос подскочила в среднем на 20-30% от дневной выручки и продолжает планомерно расти.
Так как же действовать рестораторам, чтобы максимально эффективно адаптировать бизнес к текущим реалиям и с уверенностью вступить в завтрашний день? Рассмотрим подробнее на примерах.
Собственная служба доставки или агрегатор?
Напрашивается очевидный ответ — сотрудничество с агрегатором, таким как «Яндекс.Еда” или “Яндекс.Еда”, потому что »Delivery Club” они недавно поглотили.
Аудитория агрегатора в качестве потенциального клиента звучит действительно привлекательно, однако здесь есть свои “но”.
Во-первых, комиссия агрегаторов не просто кусается, а откусывает по локоть, достигая 35%. Во-вторых, подключение заведения к сервису — процесс не быстрый, приготовьтесь к двум неделям бюрократического ада. Далее предстоит осознать и принять тот факт, что бренд, который вы бережно строили, агрегатору безразличен — готовьтесь к возможным репутационным рискам. Штрафы, санкции и незапланированные отключения. В случае, если агрегатор решит сузить радиус доставки, в связи с погодными условиями или отсутствием курьеров, ваш бизнес просто вылетает с дистанции. И, как вишенка на торте, перевернутая и холодная пицца с вашим лого на упаковке. Это еще не все.
Загрузив фотографии пиццы, под строго выверенным ракурсом, на однотонном фоне, вскоре вы и сами не найдете свою — затеряется среди сотен других однотипных фотографий ресторанов — конкурентов.
Предположим, что ваш покупатель максимально лоялен и настойчив в желании заказать именно вашу пиццу, но вдруг появляется “он” — промокод на скидку от другого ресторана. И вот, некогда ваш клиент получает новые вкусовые ощущения от пиццы конкурента. Бренд обезличен и обесценен. Финита ля комедия.
Что еще из сюрпризов? Например, щедрые скидки на весь ассортимент вашего ресторана. В договоре прописано, что агрегатор не обязан согласовывать с вами внутренние промо — активности и вам даже возместят эти деньги, но что на счет вашей маркетинговой модели? Предполагает ли она вообще скидки или вы как Louis Vuitton, где лучше гори оно синим пламенем?
Моя экспертиза такова, что полностью отказываться от этого канала привлечения клиентов не стоит, но и находиться в полной зависимости от агрегатора я бы не рекомендовал. Идеальный баланс – 30% оборота делает агрегатор, 70% собственная доставка.
Так как же запустить собственную доставку, если она так важна?
Говорю как разработчик: создание собственного сайта – всегда лотерея.
Вариант “позвоню программисту, он быстро, качественно и недорого запилит сайт под мои хотелки и нужды бизнеса не работает. Создание сайта для ресторанного сервиса доставки – это настоящее поле боя для несведущего заказчика.
Как определиться с концепцией и функционалом, какие конкретно задачи поставить перед исполнителем? Разработчик он ведь не ресторатор, о многих тонкостях ресторанного бизнеса может просто не знать. За каждый шаг доработки и администрирование сайта придется платить. На выходе — ощутимые вложения на старте и постоянные расходы после запуска.
А что tilda?
А ничего. Tilda — это конструктор сайтов (читай баловство) – некий минимально жизнеспособный продукт. Выглядит неплохо, но, в целом крайне шаблонная, не уникальная и унылая онлайн витрина с возможностью положить товар в корзину, без ее “обратной стороны”. Например, на Тильде нет личного кабинета для приема и трекинга заказов, а также маркетинговых тулов в виде CRM для ведения клиентов, функции смс оповещений и других полезных для ресторанного бизнеса фичей. Шаг вправо-влево — это всегда танцы с бубном. Доработать функционал, конечно, можно, если есть разработчики, но это опять деньги и время.
Организация собственной доставки, предсказуемой и надежной с точки зрения логистики, — то на чем я бы рекомендовал сконцентрироваться ресторанному бизнесу. Она должна быть тщательно продумана на каждом участке — от способа приема заказов до их упаковки и транспортировки, а также получения обратной связи от клиентов.
Аутсорс или инхаус, вот в чем вопрос
Первый вариант (инхаус) — взять логистику на себя без привлечения подрядчиков. Вполне рабочий, если у ресторана около 5 заказов в день, в радиусе одного района. Надо понимать, что помимо оклада, это дополнительные расходы на обучение, адаптацию и рекрутмент.
Вариант доставки с помощью сервиса «Яндекс.Такси" / "Яндекс. Доставка» отпадает в первую очередь. Во — первых, из-за плавающих тарифов невозможно просчитать финансовую модель. Во — вторых, никакой обратной связи и контроля. Это не про клиентский сервис.
Рабочая идея — отдать курьерскую доставку на аутсорс стороннего IT-сервиса. Кому? Сейчас на рынке существуют решения, которые позволяют ресторану выйти в онлайн за 1- 2 дня. Одной из альтернатив является платформа Eater.
Как появился EATER
Я бы сказал, что лозунг сегодняшних дней звучит так: хочешь сохранить бизнес – меняй тактику и стратегию. Мы начали менять и разработали Eater. ru — сервис автоматизации доставки для ресторанного сектора, который был запущен на фоне ковидных ограничений и самоизоляции.
Проект назревал давно, но пандемия спровоцировала практически молниеносный выход на рынок. Действительность вынуждала быстро отлавливать изменения потребительского поведения и, в какой — то степени, формировать его, предлагая решения.
Что такое EATER?
Eater — это решение, которое позволяет запустить доставку на базе собственных ресурсов в считанные дни. В случае если клиент предоставляет фото меню сегодня, то фактически уже завтра ресторан может доставить первый онлайн заказ.
В сервисе есть все необходимое для быстрого запуска: полностью автоматизированная онлайн витрина с модулем платежей, встроенной CRM-системой для трекинга заказов, автоматическим расчетом стоимости доставки по зонам, лендингом меню, набором инструментов продвижения (акции, промокоды) и безопасной онлайн-оплатой на стороне банка Тинькофф.
На случай если администратор не успевает обрабатывать заказы в web-версии платформы, особенно в период пиковых нагрузок, существует удобный Telegram-бот для дублирования заказов в чат. А опция смс-рассылки оповестит гостей о готовности заказа на всех этапах.
По большому счету, клиенту потребуется выслать качественные фотографии, карту партнера с указанием расчетного счета для перечисления средств, выбрать тариф (начать работу можно со стартового тарифа за символические 2490 рублей в месяц) и все. EATER упакует, адаптирует функционал под концепт ресторана, и начнет доставлять. Подчеркну, что процессинг платежей происходит на стороне банка Тинькофф с подключенной системой сплитования платежей. Для клиента это значит, что денежные денежные средства поступят на счет на следующий рабочий день после проведения транзакции от Тинькофф банк (в отличие от агрегаторов, где время исполнения платежа варьируется от 7-10 рабочих дней), минуя банк исполнителя. Таким образом, мы также исключаем риск не получить свои деньги из-за возможного банкротства партнера.
В чем плюс сервиса?
Основное отличие Eater от других готовых решений, которые предоставляют исключительно программное обеспечение, — это специально разработанный для EATER флет-тариф от сервиса «Яндекс. Доставка" в 140 городах России. Это означает, что курьеры могут доставлять заказы партнерских ресторанов по фиксированной стоимости доставки "Яндекс.Такси». Например, стоимость доставки в Волгограде в радиусе трех километров, без привязки ко времени суток, сезону, праздникам, погодным условиям составит 180 рублей.
Как продвигать доставку?
Дайте клиентам стимул заказывать еду через ваш сайт. Попросите официантов информировать гостей о новом ресурсе, откройте 20% скидку на доставку в течение трех месяцев. Также это могут быть промокоды, магниты с QR-кодом в качестве подарка при доставке, подарки в день рождения, комплименты. Используйте базу постоянных клиентов для смс-рассылок и push-уведомлений с акциями и спецпредложениями. Ребята из поддержки EATER регулярно делают рассылки с обучающими материалами и инструментами по продвижению сайта, наращиванию трафика. Много полезного по маркетингу публикуется в специальной группе в Телеграмм.
С выбором позиций для доставки тоже есть свои нюансы. Например, в ресторане N очень вкусные стейки, но вкусные они ровно 5 минут после подачи. Решать вам, доставлять ли такие позиции или оставить на доставку лишь те, что способны сохранить первозданный вкус после транспортировки. Или, допустим, ваш ресторан больше про атмосферу, чем про еду. В таком случае, я бы рекомендовал придумать какую-то фишку именно для доставки, например, бокс с ужином на двоих в красивой упаковке, со свечами и QR-кодом — плейлистом для романтического вечера.
Итак, cобственная служба доставки — точка роста для ресторана. Обеспечьте клиентам первоклассное обслуживание в этой плоскости. Стоить помнить, что момент, когда продукт оказывается в руках клиента по ощущениям самый эмоциональный, на этом этапе формируется отношение к бренду, дальнейшая история взаимоотношений и лояльность. Старайтесь в доставке передать частичку атмосферы своего ресторана: совершенствуйте эстетику и функциональность упаковки, придумывайте свои фишки, контролируйте качество и сохранность еды.
Для эксперимента — приготовьте, упакуйте блюдо, прокатите в авто в течение часа, а потом сделайте срез. Все ли вас устраивает? Не бойтесь менять и экспериментировать. Собирайте и анализируйте информацию о заказах, внедряйте программы лояльности — и рост прибыли от доставки не заставит себя ждать.