Контроль процессов в маленьком агентстве: бюджетные способы избежать хаоса

Как ребята из агентства «Заемаркетинг» без денег наводили порядок в процессах и коммуникациях.

Наше агентство родилось как инхаус-проект внутри другой местной веб-студии. Два года назад мы отделились и стали самостоятельной компанией с распределённым штатом из пяти сотрудников. Тут-то и начались проблемы.

Первостепенной задачей после выхода в свободное плавание была работа над первыми клиентскими проектами, поэтому на отладку внутренних процессов просто времени не было — все привычки, стандарты и инструменты управления процессами мы унаследовали от «родителя», так казалось проще.

За два месяца довольно жёсткого темпа работы мы пришли к полному хаосу во внутренних процессах — никакого контроля задач и друг друга, самовольные решения, отсутствие хоть какой-то визуализации работы, срывы дедлайнов, сложность коммуникаций, ссоры, гнев, увольнения, депрессии, уход клиентов.

Всё это кричало о неприменимости имеющихся инструментов в реалиях распределённой и небольшой команды — нужно всё ломать и строить свою систему, работать в которой будет уютно всем.

Окончательно отчаявшись и поняв, что пора меняться, либо разбегаться, мы договорились о «последней планёрке». Нужно было исключить все эмоции и личное, поэтому для беседы мы выбрали жёсткую структуру — пишем пожелания, соединяем похожие, голосуем, выделяем главные принципы, придерживаясь темы обсуждения «Эффективная и удобная рабочая среда». Сгладив углы и проведя беседу в таком формате, мы выделили пять главных для всех принципов.

1. Распределённая команда без офиса.
2. Командная самоорганизация и прозрачность работы каждого.
3. Не линейная, а совместная постановка задач.
4. Единая оболочка для внутренних (в идеале и внешних) коммуникаций.
5. Минимизация количества вспомогательных программ и расходов на них.

Если с первым пунктом разобрались ещё раньше, то над остальными нужно было подумать, договориться друг с другом, не разругаться, выбрать и внедрить сервисы, привыкнуть к ним и всего лишь полностью изменить свой подход к работе.

Прописанные в файлике принципы ничего не изменят сами собой, поэтому мы составили план задач по структуре «Процесс → Проблема → Что сделать, чтобы улучшить».

Основной проблемой в процессе внутренних коммуникаций для нас был кустарный инструментарий, постоянно провоцирующий снижение продуктивности и скорости работы. Став отдельной компанией, мы по привычке так и продолжили использовать для всех коммуникаций чаты.

О да, мы были настоящими узниками чатов — чаты по проектам с клиентами, чаты по проектам без клиентов, чат для планёрки, чаты с подрядчиками, чаты для флуда, чаты по оплатам, по бухгалтерии, по лидам — и всё это вперемешку рабочих и личных контактов, в разных мессенджерах.

Такой подход даже при небольшой команде и 10-15 клиентах люто снижал продуктивность всей команды в течение дня.

В то время бушевал тренд на Slack. Он правда казался нам идеальным вариантом, но бесплатного тарифа нам не хватало, а из платной функциональности нам нужно было совсем немного.

В решении этой проблемы, как бы это ни было странно, помогла любовь к онлайн-играм. Будучи заядлым геймером, я уже давно использовал Discord для общения с друзьями и кланом в процессе игр. Как-то раз я вызвался помочь с настройкой сервера для одного игрового комьюнити. Знатно покопавшись в настройках, я и понял — Discord хоть и создан для геймеров, но очень похож на Slack и при этом бесплатно содержит в себе все нужные нам функции для рабочих коммуникаций!

Недолго думая, я создал и настроил сервер, презентовал ребятам, и мы перевели все внутренние коммуникации в Discord, постепенно избавившись от уймы чатов и отпраздновав удаление Skype.

Сегодня всё внутреннее общение идёт в одном пространстве:

• Каждой теме обсуждения или проекту посвящено своё место на сервере, информация разных тем и проектов не перемешивается.
• В закрепах всегда важные файлы, обновления и информация по проектам.
• Удобно кидать файлы и ссылки, гибкий поиск по истории.
• Рабочие контакты не мешаются с личными и находятся в пределах одного сервера.
• Хорошая голосовая и видеосвязь. И личная, и групповая.
• Есть жизненно важная для нас функция общего доступа рабочего стола при звонке.
• Удобный мобильный клиент.

После внедрения я из интереса спросил 40 знакомых маркетологов и менеджеров других агентств про Discord. О нём знали единицы, а те, кто слышал, думали, что это что-то узко игровое вроде Steam или Teamspeak.

Напрашивается вопрос об общении с клиентами. Мы работаем с малым и средним бизнесом, поэтому чаще всего диалог ведём не с представителем заказчика, а с самим предпринимателем, который весь в операционке, времени в обрез, и вообще «делайте всё сами».

В идеальном для нас мире все клиенты интегрированы на наш сервер в Discord, и диалог ведётся там, но пока не всех получается затянуть в Discord, поэтому многие диалоги с клиентами остаются в рамках чатов в WhatsApp. Мы тихо ненавидим «вацап», но смиренно терпим ради удобства клиентов.

Таким образом, Discord помог нам соблюдать два ранее выбранных принципа — единая оболочка для внутренних коммуникаций и минимизация расходов.

Как и с коммуникациями, с визуализацией и контролем рабочего процесса мы поначалу не стали париться и продолжили использовать «Мегаплан» образца 2016 года, тем более в нём уже были кое-какие клиенты, контакты, задачи и проекты.

Кажется, здесь у нас были все уровни ада:

• Громоздкий, глючный и сложный интерфейс. Заходить в «Мегаплан» лишний раз не хотелось.
• Отсутствие понимания текущей и планируемой работы всей команды. Чтобы узнать, кто, в каком проекте и чем конкретно занят прямо сейчас, а чем займётся после этого — мы постоянно писали друг другу в чаты. Это было проще, но сильно отвлекало всех от работы.
• Невозможность планировать работу в формате единого таймлайна. Из-за нехватки информации о работе друг друга у нас не получалось синхронизироваться и создать единую пошаговую цепочку выполнения работ по проекту. Это приводило к застоям определённых работ. Например, когда маркетолог уже подготовил к запуску рекламные кампании, а дизайнер ещё даже не начал верстать лендинг, потому что задача в очереди не дошла до работы из-за задержки выполнения задач по другому проекту.
• Много функций «Мегаплана» с уходом из большого штата стали заброшенными и рудиментарными для маленькой команды.
• База текущих и новых клиентов велась хаотично: контакты частенько дублировались или, наоборот, терялись.
• Неудобное и глючное облако документов, превратившее документооборот в перекидывание файлов в чатиках.

Нужно было как-то всё это исправлять. После «Мегаплана» нам очень не хотелось использовать похожие штуки — мы сразу откинули «Битрикс», amoCRM и ещё пару CRM-систем, всем хотелось чего-то визуально простого и лёгкого.

Мы слышали про Trello, доски с карточками и вот это всё, а ещё наш аккаунт проходил обучение на менеджера продукта, попутно разбираясь и транслируя нам ценности Agile-подхода. Недолго сопротивляясь, под его же командованием мы начали внедрять Kaiten — визуальную систему управления процессами и командой.

Структура сервиса выглядит просто : пространства с досками → доски с карточками → карточки с разными свойствами и полями.

Вначале мы пробовали работать по скраму, визуализировать спринты по проектам, но структура досок и пространств начинала превращаться в то, из-за чего мы бежали из «Мегаплана» — слишком много пространств и досок по разным проектам. В итоге каждое утро приходилось заходить и искать кто, где и чем занят, писать друг другу в личку вопросы.

Мы пошли от обратного — хотим видеть не отдельные проекты и на отдельных досках, а весь рабочий процесс команды в одном пространстве, понимать приоритизацию, видеть «заторы» и избавляться от них вовремя.

Такой структурой стали канбан-доски, разделённые по специалистам: доска маркетолога, в которой он отображает все свои задачи, доска дизайнера и так далее.

Каждый сделал себе пространство и разместил доски всех специалистов в удобном себе порядке. Например, маркетологу удобнее сначала видеть свою доску, ниже доски PPC-специалиста и дизайнера, а в самом низу задачи аккаунта.

Мы быстро перенесли все задачи в такой формат — стало приятно видеть рабочий процесс всей команды на одном экране. Уже в первую неделю мы осознали, что перестали дёргать друг друга с вопросами вроде «Ты уже приступил к ….?» и «Когда будет готово ….?».

Переход на Kaiten и помог нам визуализировать задачи и увидеть рабочий процесс на ладони, но каждый работал с карточками по-своему — нужно было внедрять стандарты ведения и выполнения задач.

В процессе стандартизации мы больше разобрались в сервисе и внедрили целый список новых функций:

• Разделили доски на линии по приоритету. В линию «Срочные» попадают задачи, не выполнив которые можно навредить проекту, клиенту или репутации команды. Пока есть задача в «Срочном» — все остальные задачи приостанавливаются. Линия «Обычного» приоритета: все остальные задачи, которые ставятся в очередь вначале недели и выполняются поочерёдно. В линию «Идеи» попадают карточки разных идей, которые мы реализуем, когда есть свободное время — часто это темы статей, идеи для сайта, анимации и графика.
• Выставили ограничения количества одновременно выполняемых карточек у одного специалиста. Это ускоряет обнаружение проблем, препятствующих завершению. Обычно, если ты приостанавливаешь задачу по какой-то причине, кажется заманчивым начать делать другую задачу, следуя принципу «лучше так, чем ничего не делать». На самом деле гораздо полезнее понять, что именно приводит к задержкам, и вместе решить проблему застоя карточки. Сужая количество задач в работе, мы быстрее реагируем на появление проблемы и быстрее устраняем её. Это помогает выполнять «цепные» проекты без ожидания одного специалиста другим.

• Внедрили функциональность родительских и дочерних задач, чтобы сделать место, где можно глянуть на все текущие проекты и углубиться оттуда в подзадачи каждого специалиста. На отдельной «Главной» доске в статус «Входящие» аккаунт заводит родительские карточки проектов после оплаты и добавляет в них всю стартовую информацию : брифы, исходники, стоимости и другие параметры. Далее специалисты тащат с этой доски дочерние карточки на свои доски, и когда хоть одна дочерняя карточка переходит в работу у специалиста, на главной доске проект автоматически двигается в столбец «В работе», тут уже и дедлайн пошёл, и гармонь заиграла.

В самих карточках мы стали использовать целый список параметров, который помогает всем членам команды понять намного больше, чем просто описание задачи:

• Размер задачи (как у одежды) — чтобы понимать не только дедлайн (его тоже указываем), но и оценку времени выполнения задачи работником. Мы привязали к каждому «размеру одежды» свои временные промежутки вроде «XS = до 1 часа», «S = до 3 часов» и так далее. Это помогает учиться верно оценивать задачи и быстрее увидеть проблемы: когда карточка размером XS висит целый день, однозначно есть какая-то проблема — или с оценкой времени, или с самой задачей.

• Тип карточки — сделали список типов, которые назначаем карточкам. Это помогает оценить не только каждую отдельную карточку, но и увидеть, чем больше занят сотрудник: клиентскими задачами или внутренними.

• Чек-листы и критерии приёмки. Чек-листы помогают ничего не забыть в задачах, а критерии приёмки помогают определить степень готовности проекта в головных карточках.

• Участники и ответственные — чтобы понимать, кто участвует в проекте и кто в ответе за все косяки.

• Хэштеги — карточкам назначаем хэштеги с названиями клиентов или проектов. Хэштеги помогают быстро подсветить все задачи с по проекту на разных досках и увидеть, как обстоят дела с проектом.
• Подписка на карточки и уведомления друг друга в комментариях — если в какой то карточке тебя @упомянули или карточка, на которую ты подписался, изменилась (двинулась или дополнилась) — через бота в Telegram получаем уведомления об этом.
• Автосоздание карточек — периодические задачи автоматически создаются, чтобы ничего не забывать. Например, вечером в четверг всем прилетают карточки о проведении пятничной ретроперспективы, а в понедельник утром в SMM прилетает карточка о проверке комментариев под определёнными размещениями.
• Таким же образом мы создаём и отсроченные карточки. Например, когда нужно напомнить что-то клиенту в определённую дату.

Кажется, что всё это выглядит сложно — на самом же деле такая структура сильно упрощает рабочий процесс, учит правильно планировать, помогает быстро выявлять и решать проблемы и меньше отвлекать друг друга.

У нас небольшой поток входящих заявок, и около 80% из них мы получаем по рекомендациям и партнёрке, лишь иногда разбавляя эту долю платным трафиком из соцсетей и контекста.

Мы пробовали на вкус amoCRM — оказалось довольно накладно и не очень удобно аккаунту скакать между задачами в Kaiten и задачами в АМО. В итоге мы пришли к выводу, что с текущим потоком нам хватит простого, небольшого и недорогого инструмента, где сможем добавлять и хранить заявки и контакты с возможностью выставлять статусы и параметры клиентам.

Таким решением стала таблица в Google Sheets. Да-да, поклонники серьёзных CRM-систем уже достают помидоры из своих карманов, покрикивая «Ко-ко-колхоооз!». Для нас же, учитывая нужды, получилось идеально.

В таблице мы в строках добавляем лидов, а в столбцах проставляем им параметры. Например, пишем источник заявки,кто взял лида в обработку, чем занимается клиент, его контакты, сайт, вид запроса клиента, озвученную сумму, текущий статус (в обработке, продано или отказ) связи и оплаты, пройденные взаимодействия, а также дату следующей связи и причину отказа (если отказался).

Некоторые параметры устанавливаются автоматически и подсвечиваются цветами для более быстрого ориентирования. Например, когда мы ставим дату следующей связи с клиентом, она подсвечивается светло-жёлтым за день до связи, ярко-жёлтым в день связи и красным — если срок связи прошёл. Как и с Kaiten, подобные вещи помогают сразу видеть косяки в условном «отделе продаж».

Учитывая, что система ручная, важно её постоянно вести. Мы просто взяли в привычку работать с таблицей ежедневно и исключили всякого рода «забывания» и подобные вещи.

Со временем файл оброс и дополнительными листами:

• Допродажи: вносим сюда все допродажи со своими параметрами.
• Статистика: каждый месяц подводим статистику по лидам и планируем на следующий месяц.
• Возражения: добавляем все возражения клиентов, которые ушли в отказ, и время. Анализируем и планируем как их обрабатывать, когда набираются новые 10 возражений.
• История: та же статистика, только в коротком формате. Удобна для подведения квартальных и годовых итогов и оценки динамики показателей.

Я считаю, что для команды с небольшим потоком заявок это идеальная бесплатная оболочка. Из того, что хотелось бы изменить: более лёгкий дизайн и функция уведомлений-напоминаний.

Если хотите, можете потестировать у себя, но повторюсь: главное тут понимать ценность инструмента и серьёзно подходить к ведению, если ваш менеджер по продажам невнимателен и забывчив — будет только потраченное в никуда время. Шаблон нашего файла доступен по ссылке.

Конечно, для идеального варианта лучше «пилить свой инструментарий», но мы такими ресурсами пока не обладаем. Хотя мы и навели порядок, с данными сервисами у нас не получилось внедрить несколько полезностей.

• Учёт трудочасов. В Kaiten эта функциональность есть, но реализована вот совсем неудобно, поэтому пока считаем всё в условных диапазонах, выставляя карточкам размеры.
• Уведомления от Kaiten о комментариях и действиях с карточками, на которые ты подписался, сейчас падают через бота в Telegram. В идеале хотим, чтобы падали в Discord. Там тоже есть боты и API, поэтому постараемся внедрить.
• Отсутствие напоминаний о связи с клиентами от нашей табличной CRM-ки. Краткий поиск в Google говорит, что уведомления можно реализовать кастомными решениями и интеграциями с Google Sheets, возможно, углубимся немного в тему и попробуем реализовать.
• Даже в небольшой команде у нас копится очень много организационных документов, стандартов, гайдов и так далее. Пока что всё это лежит на «Google Диске», но есть идея завернуть всё это в вики-формат, скорее всего, с помощью «Яндекс.Коннекта». Если сделаем — обязательно напишем об статью и отзыв о «Коннекте».
• Интеграция клиентов в Discord — специфика клиентов немного тормозит этот процесс, но постепенно постараемся перевести всех из мессенджеров в Discord.

• Обсуждая пути устранения беспорядка в бизнес-процессах, выписывайте все недовольства, косяки и проблемы и ставьте не просто общие цели, а конкретные задачи по каждой проблеме: с ответственными, вариантами решения и дедлайнами.
• Коммуникации наконец перестали быть рассредоточенными по мессенджерам. Всё общение удобно и заключено в одну оболочку — Discord.
• В маленькой команде особенно важно присматривать друг за другом и делать работу прозрачной.
• Визуализация всей работы решила множество мелочей и две глобальные проблемы. Долгую реакцию на затыки, проблемы и их источники. И постоянные отвлечения друг друга: мелкие вопросы по проектам и задачам.
• Не обязательно запариваться с большими и дорогими CRM-системами, если ваш поток заявок и команда небольшие. Достаточно собрать инструмент на коленке и ответственно работать с ним.

Мы с удовольствием поделимся более интимными подробностями устройства процессов, а с ещё большим желанием послушаем, как всё устроено у вас, поучимся и переймём опыт :)

#инструменты #инструкции