3 неочевидных этапа, на которых вы теряете клиентов

Сегодня в условиях очень высокой изменчивости деловой, политической и экономической среды для каждого собственника как никогда актуален вопрос работы с клиентом. Помимо того, что нам необходимо чем-то заинтересовать покупателя, чтобы он, как минимум, был готов к диалогу, нужно также качественно отработать с ним на каждом из этапов продажи, чтобы не упустить.

Яна Горлова, генеральный директор студии автоматизации бизнеса “Факториум”, делится неочевидными этапами, на которых можно потерять покупателя.

Важно помнить, что маркетинг первичнее, чем продажи. Поэтому, прежде чем вообще начинать вести клиента в отделе продаж, следует убедиться, что он целевой для вашей компании. Как это понять? Целевой покупатель обладает определённым набором качеств и характеристик, суммируя которые вы понимаете, что ему будет интересен продукт или услуга.

Однако следует понимать, что это сугубо индивидуальная характеристика для каждого бизнеса, поэтому нужно проработать этот вопрос одним из первых, если вы решили заниматься продажей товаров или услуг.

Ближе узнать клиента помогает также работа с клиентской базой компании – анализ данных позволяет выяснить, кто чаще всего покупает тот или иной товар. Поэтому единая систематизированная база клиентов необходима для хороших продаж и качественной работы с покупателями.

Все мы знакомы с понятием «воронка продаж». Если вы когда-то задумывались над тем, какая из её стадий в вашей компании самая важная / сложная / объёмная, то вряд ли вспоминали про самый первый этап. А ведь, согласно исследованиям, люди строят впечатление друг о друге в первые 15 секунд общения.

То, как ваш менеджер поздоровается с клиентом в телефонном звонке, насколько доброжелательным будет его голос, как пройдет приветствие при личной встрече (если это первый контакт) напрямую повлияет на дальнейшее взаимодействие. Поэтому руководитель должен контролировать, как происходит этот процесс. Современные IT-решения позволяют записывать телефонные звонки, чтобы не стоять за спиной каждого менеджера во время его разговора с клиентом.

Чтобы начало вашего общения с клиентом всегда было успешным, рекомендую 2 техники:

· Улыбка

Это база, на которой всё строится. Ваш голос будет мягче и доброжелательнее, если вы просто будете улыбаться во время разговора.

· Эмоциональный захват

Это техника, которая основана на неожиданном начале разговора и работает практически безотказно, если вы научитесь ее применять. Представьте ситуацию: вы занимаетесь своими делами, находитесь в потоке своих мыслей или рутины, когда на телефон поступает звонок: «Алло, Михаил, добрый день! Меня зовут Анна, я сотрудник Сбербанка и звоню рассказать вам о персональных условиях по кредитной карте». Еще на этапе представления менеджера вам становится понятно, о чем он будет говорить, как пойдет разговор. И вы точно знаете, когда его прекратите, потому что вам с 90% вероятностью либо не интересно, либо нет на это времени.

Теперь представьте второй вариант начала разговора: «Алло, Михаил? Принимайте деньги, я все отправил» или «Михаил, с Днем Рождения!», «Михаил, куда оплачивать? Я вот с платежкой сижу» и т.п.

Суть в том, что в начале разговора вы затрагиваете тему, которая будет очень интересна клиенту и неожиданным началом выбиваете собеседника из его рутины. Это заставит его слушать то, что вы скажете дальше. Конечно, в дальнейшем вы можете свести это в шутку, либо переформулировать так, что именно ваш продукт или услуга принесут ему деньги.

А сейчас речь пойдёт о коммерческом предложении. Да, с одной стороны, это может противоречить заголовку: очевидно, на этом этапе можно потерять клиента. Но есть один нюанс, который не учитывают многие организации – то, как клиенту презентуется КП.

Обычно это происходит следующим образом: менеджер составляет коммерческое предложение, слышит от клиента привычное «Высылайте на почту» и отправляет. Или же пытается после этих слов больше рассказать о КП. Но это не совсем верный путь.

Наша студия действует другим проверенным способом. Чтобы вскрыть возражения покупателя и убедиться в том, что он понимает все наши преимущества, у нас есть обязательный этап презентации коммерческого предложения. Менеджер в ответ на просьбу клиента отправить ему КП на почту предлагает созвониться и открыть его вместе, чтобы рассказать о преимуществах и узнать, понимает ли клиент, за что он платит. Так вы будете точно уверены, что отработали на максимум на этом этапе.

Таким образом, качественно отрабатывая этапы, которыми я поделилась выше, вы повысите количество продаж и прибыли компании. А организовать корректную работу менеджеров и проконтролировать их поможет система.

Подписывайтесь на Telegram

Заказывайте разработку стратегии автоматизации

Покупайте Лицензии Битрикс24 со скидкой до 20%

Бронируйте Демонстрацию Битрикс24 от специалистов Факториум

Больше о возможностях Битрикс24