Мы объединили отдел продаж и сопровождение клиентов и вот что из этого вышло
В ноябре 2018 года, после совещания было принято решение по оптимизации рабочих процессов, и одним из этапов было слияние отдела продаж и отдела сопровождения (Аккаунт-менеджмент).
С чем мы столкнулись:
Мотивация сотрудников
Пожалуй главный вопрос который волновал сотрудников, ведь терять в деньгах не хотел никто. Попробовали просчитать несколько вариантов начисления процентов и пока остановились на следующем:
· С каждой продажи менеджер получает от 10 до 50%
· За сбор сопровождение действующих клиентов от 0,25 до 3% от ежемесячного платежа
· До 20% с дополнительных продаж действующим клиентам
В случае не выполнения плана сотрудником, применяются штрафные коэффициенты премиальной части.
Формирование планов
Практически сразу мы столкнулись с вопросом грамотного построения плана для сотрудника, Ведь менеджеру теперь приходилось не только заключать договора, но и производить согласования и переговоры с действующей клиентской базой.
Для начала мы отметили верхнюю планку в 20-25 клиентов на одного менеджера. Просчитали среднюю конверсию из заинтересованного в договора, и вывели пропорцию которая рассчитывает индивидуальный план сотрудника в зависимости от его загруженности.
Контроль
Из-за новой схемы работы так же пришлось перерабатывать системы контроля сотрудников. Для контроля выполнения рабочих обязанностей на ПК сотрудников было размещено ПО для контроля открытых вкладок и сервисов. Сразу хочу отметить, сильно никто не ругал и тем более не штрафовал, за открытый контакт и прочее. Однако в случае не выполнения плана и откровенных просрочек по задачам. Можно сразу проверить чем в действительности занимался сотрудник.
На остальных же этапах контроля лидов – сделок – клиентов помогла crm система, роботы, и отчетность действий. Менеджерам были прописаны инструкции благодаря которым, нельзя пропустить следующий контакт с человеком, пропустить задачу, или же запутаться в сроках и исполнителях.
Итоги:
Пока мы продолжаем развивать отдел и оптимизировать процессы, на данный же момент можно сказать следующие:
Плюсы:
· Менеджеры более заинтересованы в качественных и долгосрочных договорах, а не продажах ради процентов.
· Лояльность клиента выросла, так как человек который нашел их боль и помог в ее решении, на подсознательном уровне более доверительное лицо.
· Оптимизировали загруженность сотрудников.
· По итогу обучения экспертность специалиста в продукте, значительно выросла.
Минусы:
· Пришлось проводить долгое обучения, из-за чего потеряно большое кол-во времени.
· Не все сотрудники смогли оптимизироваться под данный тип работы.
· Иногда не предвиденные обстоятельства у действующих клиентов мешают выполнения плана продаж, в соответствии приходится рассматривать ситуацию и идти на компромиссы.
Мы продолжаем Развиваться в этом и других направлениях, и будем благодарны за конструктивную критику и советы.
"С каждой продажи менеджер получает от 10 до 50%
· За сбор сопровождение действующих клиентов от 0,25 до 3% от ежемесячного платежа
· До 20% с дополнительных продаж действующим клиентам"
Вы что продаете????????????
травку или у вас сбыт краденного ?
себестоимость продукта какая? Может просто цены в 2 раза снизить?
А в чем смысл этого кейса? Оптимизация ради оптимизации? Какая у вас сфера?
Мы пробовали объединять задачи продажников и аккаунтов и ничего хорошего из этого не вышло. Проблема в том, что хорошие сейлзы выгорают от такой работы. После пары месяцев экпериментов и упущенной прибыли, вернули все обратно. Помогла оптимизация бизнес процесса ведения клиента и синергия сейлзов и аккаунтов
Уровень оклада при такой работе какой?