Мы объединили отдел продаж и сопровождение клиентов и вот что из этого вышло

В ноябре 2018 года, после совещания было принято решение по оптимизации рабочих процессов, и одним из этапов было слияние отдела продаж и отдела сопровождения (Аккаунт-менеджмент).

С чем мы столкнулись:

Мотивация сотрудников

Пожалуй главный вопрос который волновал сотрудников, ведь терять в деньгах не хотел никто. Попробовали просчитать несколько вариантов начисления процентов и пока остановились на следующем:

· С каждой продажи менеджер получает от 10 до 50%

· За сбор сопровождение действующих клиентов от 0,25 до 3% от ежемесячного платежа

· До 20% с дополнительных продаж действующим клиентам

В случае не выполнения плана сотрудником, применяются штрафные коэффициенты премиальной части.

Формирование планов

Практически сразу мы столкнулись с вопросом грамотного построения плана для сотрудника, Ведь менеджеру теперь приходилось не только заключать договора, но и производить согласования и переговоры с действующей клиентской базой.

Для начала мы отметили верхнюю планку в 20-25 клиентов на одного менеджера. Просчитали среднюю конверсию из заинтересованного в договора, и вывели пропорцию которая рассчитывает индивидуальный план сотрудника в зависимости от его загруженности.

Контроль

Из-за новой схемы работы так же пришлось перерабатывать системы контроля сотрудников. Для контроля выполнения рабочих обязанностей на ПК сотрудников было размещено ПО для контроля открытых вкладок и сервисов. Сразу хочу отметить, сильно никто не ругал и тем более не штрафовал, за открытый контакт и прочее. Однако в случае не выполнения плана и откровенных просрочек по задачам. Можно сразу проверить чем в действительности занимался сотрудник.

На остальных же этапах контроля лидов – сделок – клиентов помогла crm система, роботы, и отчетность действий. Менеджерам были прописаны инструкции благодаря которым, нельзя пропустить следующий контакт с человеком, пропустить задачу, или же запутаться в сроках и исполнителях.

Итоги:

Пока мы продолжаем развивать отдел и оптимизировать процессы, на данный же момент можно сказать следующие:

Плюсы:

· Менеджеры более заинтересованы в качественных и долгосрочных договорах, а не продажах ради процентов.

· Лояльность клиента выросла, так как человек который нашел их боль и помог в ее решении, на подсознательном уровне более доверительное лицо.

· Оптимизировали загруженность сотрудников.

· По итогу обучения экспертность специалиста в продукте, значительно выросла.

Минусы:

· Пришлось проводить долгое обучения, из-за чего потеряно большое кол-во времени.

· Не все сотрудники смогли оптимизироваться под данный тип работы.

· Иногда не предвиденные обстоятельства у действующих клиентов мешают выполнения плана продаж, в соответствии приходится рассматривать ситуацию и идти на компромиссы.

Мы продолжаем Развиваться в этом и других направлениях, и будем благодарны за конструктивную критику и советы.