Как увеличить прибыль digital-агентства в 5 раз

Если вы забьете в поисковике «SMM продвижение Киев/Украина», то на первом месте органики увидите сайт THE LAB Agency (бывшая "SMM Лабораторія"). Ещё недавно, после нескольких разрушительных кризисов, мы потеряли почти всех клиентов и даже распустили команду.

Теперь агентство зарабатывает в пять раз больше по сравнению с прошлым годом. Как мы этого добились, рассказывает основатель агентства Максим Лукьянов.

Я начал бизнес в 2012 году, создав узкоспециализированное агентство, которое занималось только SMM продвижением. Такая отстройка помогла нам сразу стать конкурентоспособным — тогда мы сконцентрировались на одной нише и не распылялись на другие виды рекламы.

Постепенно набирая обороты, мы обрастали постоянными клиентами: среди них были интернет-магазины, рекрутинговые компании, тренинговые центры. Кстати, наличие постоянщиков — хороший маркер, который говорит о том, что вы все делаете правильно.

В 2014 у нас уже были хорошие кейсы с продвижением крупных компаний (магазин элитной детской одежды в центре Киева, сеть магазинов обуви “Respect” и учебный центр косметологии “Космо-Трейд”), и стали появляться первые иностранные клиенты из России и Казахстана.

Работа с новыми регионами очень расширила наши рамки, мы стали видеть, как работают в других странах. Например, с проектом в Алма-Аты нас поразила разница менталитетов. Если говорить о сервисе доставки еды — для нас важнее всего скорость, а в Казахстане все в основном смотрят на состав и ингредиенты. А такие нюансы могут сильно влиять на стратегию продвижения.

Или, к примеру, проект с заказчиком в Алтайском крае научил нас работать быстро и правильно приоритизировать задачи, чтобы не терять время из-за 6-часовой разницы в часовых поясах.

Тогда же, кстати, в 2014, наступил кризис и часть клиентов ушла. Мы ещё больше сузили специализацию, стали заниматься только малым и средним бизнесом. Это помогло не только остаться на плаву, но и увеличить количество постоянщиков, добавив к ним ресторан из Тель-Авива (Израиль) и ночные клубы с регионов Украины. Уже в 2015 году мы снова расширили географию проектов — в этот раз стали работать с заказчиками из Польши и Восточной Европы. Опыт с первым кризисом показал, что главное, в конце концов, хорошо делать свою работу, и тогда тебе открываются даже новые рынки.

Я понимал, что, раз уж мы занимаемся продвижением, то и сами должны соответствовать тому, что обещаем клиентам. Мы вложились в seo-оптимизацию и контент-маркетинг, я начал вести образовательный блог о SMM, где делился опытом, фишками и лайфхаками, писал о том, как продвигаться в соцсетях. Эти инвестиции окупились — до сих пор 70% клиентов находят THE LAB самостоятельно, остальные приходят по рекомендации.

Через некоторое время я вывел для себя правило — работать только с теми, кто готов сотрудничать.

Когда начинается новый проект, включенность требуется и со стороны исполнителя, и со стороны заказчика: ему нужно проверить, оценить, ответить на миллион вопросов. Конечно, чаще всего у собственника или руководителя отдела очень мало времени и дополнительную информацию предоставляют уже его помощники, но важно, чтобы он контролировал процесс — в этом случае здорово помогают общие чаты. Комфортно работать, когда клиент участвует в кампании от брифа до постинга, тогда в 90% случаев есть крутой результат.

У нас был классный кейс по продвижению с компанией по продаже саженцев. Клиент быстро отвечал и был максимально открытым — тогда ROI по Facebook составил больше 370%

Но некоторые клиенты думают, что можно просто заплатить за продвижение и не включаться в процесс — тогда недостающую информацию приходится выпрашивать по две недели. На то, чтобы бегать за такими товарищами, уходит очень много ресурсов. Если клиент не предоставит банальные фото, результата не будет. Я не могу работать без результата, поэтому теперь отказываюсь от таких проектов.

В 2017 году, когда у нас случился новый кризис и ушли 70% сотрудников, мы решили сделать необычный ход и превратили игроков из смежного рынка в коллег.

Объединившись в 2018 году с партнёрской командой разработки сайтов, мы расширили пакет услуг и стали THE LAB. Кроме SMM и PPC, появилось создание сайтов и дизайн. Пришли новые сотрудники, в несколько раз вырос уровень услуг. Теперь у нас четыре направления работы: контент, таргетинг, дизайн и веб-разработка. У каждого свой руководитель.

Первым делом мы предложили новые услуги старым клиентским базам, и тут же агентство получило три заказа на создание сайта и два на продвижение.

Новые заказы от нашего объединения увеличили и без того большой объем работы. С новой нагрузкой команда могла не справиться.

Когда мы столкнулись с такой ситуацией впервые, то сделали ставку на расширение команды — это не только не помогло, но и стало причиной системного кризиса. Поэтому теперь мы начали искать способы, которые помогут успевать больше и смогут разгрузить сотрудников от рутины — это было бы ещё одно выигрышное решение.

Мы дополнили наш базовый набор, который состоит из SMMplanner для отложенного постинга, Popsters для аналитики, Instaplus для работы с ЦА заказчика, новым инструментом Angry.Space. Он помогает успевать обрабатывать в два раза больше контента и отвечать на все сообщения и комментарии из одной вкладки.

Автоматизация работы очень важная штука для любого агентства, ведь чем больше результата могут выдавать твои ресурсы, тем больше прибыли ты получаешь.

Ещё один важный инсайт, который мы обнаружили не сразу, — команда играет очень важную роль в правильном развитии бизнеса. Первые три года у нас было очень много «стажеров», которые учились и уходили, иногда даже с обидой на агентство. Если бы я знал, сколько труда приходится вкладывать в новичков, сразу начал бы искать более опытных сотрудников.

Кроме того, кризис 2017 года показал, что нам следует работать над мотивацией сотрудников, и я стал искать решения в этом направлении.

Мы стали проводить digital вторники, где каждый может выступить с докладом и послушать, что рассказывают коллеги. Иногда инициатива угасает, и тогда я включаюсь в выступления, чтобы поддерживать энтузиазм.

Дальше я внедрил систему грейдов. Каждый сотрудник теперь имеет свой статус: джун, миддл или сеньор. У нас есть график обучения, список задач, наставники. Например, если таргетолог знает только Facebook и Instagram, он пока джун. Чтобы стать миддлом, надо изучить Вконтакте и LinkedIn, а также сдать внутренний экзамен.

Геймификация работы дала ощутимый результат в продуктивности и мотивации — теперь каждый понимает, на какой он ступени, знает, что конкретно изучить и сделать, чтобы перейти на следующую.

Скоро наша система грейдов станет ещё круче, потому что я подключил HR-специалиста к ее модификации. Мы будем учитывать психотипы сотрудников, чтобы понимать, что каждый из них ждет и как можно более продуктивно использовать его ресурсы. Кроме этого, мы сделаем разные варианты подачи материала: если кто-то лучше воспринимает обучающие видео, чем книги, пусть смотрит видео.

Ну и конечно, мы частично оплачиваем курсы семинары, воркшопы, проводим корпоративные тренинги. Пока рано говорить про однозначный эффект от тренинга на командообразование, но я получил ценную обратную связь от коуча по своим сотрудникам — он рассказал о сильных сторонах каждого, и я понял, по какому принципу формировать команды на проекты.

Я думаю, та точка, где мы сейчас находимся — кумулятивный эффект всех проведенных активностей. В 2018 году увеличилась база постоянных клиентов, здорово возросло количество посетителей сайта, прибыль выросла в 5 раз по сравнению с прошлым годом.

Одно дело — знать, что правильно сформированная команда очень влияет на успех бизнеса, и совсем другое — понять это на собственном опыте. Мы только встали на путь развития крутой корпоративной культуры, но мне уже нравятся результаты, которые она начинает давать.