Личный опыт Gali Kuzmenkova
151

Молодое агентство + клиент с маленьким бюджетом: история любви

Локальный центр красоты и здоровья, не делавший ранее никаких маркетинговых активностей, обращается в молодое агентство без большого количества рук и доступов к платным базам. История стара, как мир, и очень распространена – поэтому мы решили поделиться опытом и советами, как действовать в такой ситуации. А заодно рассказать немного о трендах бьюти-индустрии на примере конкретного кейса.

В закладки

1. Начинайте с анализа бизнеса, а не с анализа рынка

Это поможет поставить правильный фокус в дальнейшем. Так, работая с центром мы понимали, что нам важно посмотреть и на массажные кабинеты, и на клиники эстетической и врачебной косметологии, и на маникюрные салоны – поскольку спектр услуг клиента пересекается с ними.

Серьезным вызовом для нас стало расположение центра – он находится на окраине Москвы, ближе к Подольску, вокруг – в основном частный сектор, в котором проживает не так много людей и нет офисов. Мастера в центре опытные, многие из них – обладатели различных профессиональных наград, – но, в то же время, мы понимали, что какую бы классную коммуникацию мы не сделали, через всю столицу сюда не поедут. Поэтому нам важно было максимум времени уделить работе с текущими клиентами, их потребностями, разработке программ лояльности и других форматов, позволяющих увеличить средний чек, а также таргетингу для привлечения новых клиентов.

2. Не думайте, что клиент хорошо понимает, что происходит с его бизнесом

Очень важная часть нашей работы – установление корректных причинно-следственных связей и истинного положения вещей в бизнесе. Часто клиент руководствуется устаревшими данными, стесняется открывать реальное положение дел и приукрашивает что-то или просто путается. Чем меньше управленческая команда заказчика – тем глубже надо копать и тем больше может возникнуть нестыковок:

– Почему у вас нет дизайна ногтей и такая скудная палитра гель-лаков?

– У нас не заказывают дизайн.

– Логично, потому что у вас его нет.

Также клиентам, ранее не предпринимавшим маркетинговых активностей, может показаться сложным и утомительным заполнение брифа в формате единого документа. К последним вопросам он может начать массово ставить прочерки или отвечать очень обще и односложно – поэтому нам иногда проще было порционно задавать вопросы, а затем сводить ответы в единый документ.

В целом с небольшими бизнесами продуктивнее общаться через мессенджеры и по скайпу. Также советуем включить в диалог кого-то из тех, кто непосредственно общается с клиентами, в нашем случае - это администратор и мастера. Иногда сотрудники клиента не очень охотно идут на контакт – но «под присмотром» руководителя они достаточно легко и быстро предоставляют нужную информацию. Впрочем, на этот раз нам повезло – сотрудники были заинтересованы в развитии центра и охотно собирали информацию.

3. Если у клиента нет денег на исследования

Ищите в открытых источниках. Не переживайте, если вы не найдете свежие исследования – вам главное понять, что происходит на рынке. Собирайте всю информацию о рынке, сегменте и трендах. Читайте деловую публицистику, изучайте тематические группы в социальных сетях, отзовики и форумы. Изучайте конкурентов и их маркетинговые активности.

Посмотрите, что влияет на принятие решений клиентами. Сделайте себе чек-лист и пройдитесь по нему, проверив, насколько бизнес вашего клиента ему соответствует. Например, что важно было клиентам бьюти-индустрии:

· Удобная запись (не только по телефону), наличие напоминаний о записи

· Возможность оплаты банковской картой

· Стерильность инструментов

· Опытные мастера, которые постоянно проходят обучение и предлагают новинки

· Наличие конкретных материалов или услуг

· Качество используемых материалов

· Советы по уходу и поддержанию достигнутого эффекта по окончании процедур

· Дружелюбный персонал и уютная атмосфера

Смотрите, как меняется жизнь людей в целом – по этим темам ежегодно публикуются десятки открытых исследований. Например, ускорение темпов жизни и дефицит времени привели к тому, что все больше салонов вводят услуги с уходом в 4 и в 6 рук. Следите за трендами, которые меняют стиль жизни людей, и подумайте, как они могут повлиять (или уже влияют) на бизнес.

В большинстве бизнесов важно вести постоянный диалог с клиентом, постарайтесь донести эту мысль до заказчика. Сотрудникам важно постоянно изучать свою аудиторию, следить, как меняются вопросы и запросы с их стороны («А есть ли у вас….?», «А можно ли сделать так…?»). Клиенты более охотно делятся информацией с теми, с кем они непосредственно общаются (в нашем случае мастерам), а не маркетологам и не с формами обратной связи.

4. Смотрите, куда уходят клиенты и что этому можно противопоставить

Если речь идет не о запуске бизнеса «с нуля», а о работе с уже существующим бизнесом, важно понять, куда и почему уходят клиенты. Центр обратился к нам по причине заметного оттока клиентов. Администратор напрямую связалась с клиентами центра, которые в нем давно не появлялись, и выяснила, что в основном все уходят к домашним мастерам, поскольку они работают на тех же аппаратах и материалах, но берут в 2 раза дешевле.

Что этому можно противопоставить? Создать уютную атмосферу в центре, в которой будет проще расслабиться, чем в чужой скромной квартире. Предлагать выгодные комплексные программы – поскольку частные мастера обычно не могут предложить за одно воскресное утро поработать и с лицом, и с ногтями, и с телом. Здесь снова вспомним про уход в 4 руки – этого от домашних мастеров тоже не получить. В общем, вы поняли ход мысли.

5. Не стесняйтесь вносить предложения по изменению не только коммуникаций, но и бизнеса в целом

Среди трендов индустрии мы отметили возросшую популярность гель-лака. У клиента на момент проведения анализа, палитра состояла всего из 19 базовых цветов и не было мастера по дизайну. Мы настойчиво рекомендовали нанять такого сотрудника, аргументировали востребованностью данной услуги по рынку в целом и тем, что это, вдобавок, поможет повысить средний чек и получить хороший контент для социальных сетей – не одноцветные же ногти публиковать в Instagram. В результате заказы на дизайн стали поступать с первых же дней работы нового мастера, что позволило увеличить средний чек в центре и привлечь новых клиентов.

6. Диджитализация – ориентируемся в первую очередь на комфорт клиентов

Во-первых, проверьте, есть ли у сайта мобильная версия. Как же часто о ней забывают!

Во-вторых – при диджитализации ориентируйтесь не на присущее многим рекламщикам желание оцифровать все и не на слова заказчика, а на удобство клиентов. Клиентам удобнее записываться онлайн, но, так как на сайте заказчика не было такой возможности (и он в целом требовал серьезных доработок), мы добавили возможность записи через мессенджеры, которой клиенты стали очень активно пользоваться.

7. Начните реализацию стратегии с того, что принесет максимально быстрый и ощутимый результат

Даже если клиент уже ознакомился со стратегией и одобрил ее, ему может быть сложно сделать первый шаг и начать выделять бюджет на реализацию. Начните с чего-то быстрого и результативного – так, мы запустили тестовый таргетинг в Instagram, за месяц собрали более ста целевых подписчиков и получили новых клиентов. После этого клиент стал чувствовать себя более уверенно и был готов вводить остальные пункты стратегии.

Галина Кузьменкова, управляющий партнер и маркетолог-аналитик, агентство «IRBIS» www.mybsh.ru

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Gali Kuzmenkova", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": 4, "favorites": 10, "is_advertisement": false, "subsite_label": "life", "id": 66854, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 13 May 2019 09:35:42 +0300" }
SMS-чат для клиентов
{ "id": 66854, "author_id": 272571, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/66854\/get","add":"\/comments\/66854\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/66854"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199123, "last_count_and_date": null }

Комментариев нет 0 комм.

Популярные

По порядку

0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Голосовой помощник выкупил
компанию-создателя
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }