Личный опыт Vladimir Merkushev
4 419

Customer Journey Map на собственном опыте

Последние 5 лет занимаюсь продуктами и со временем понял, что для менеджера продукта достаточно хорошо владеть тремя инструментами проектирования — это Lean Canvas для построения бизнес модели, User Story Mapping для планирования функциональности и подготовки к разработке, Customer Journey Map для улучшения пользовательского опыта. О последнем, на примере своего свежего опыта покупки автомобиля, я и хочу рассказать подробно.

В закладки
Аудио
Мой CJM от выбора автомобиля до его покупки в кредит Владимир Меркушев

CJM или карта пути клиента это визуализация наших знаний о том, как клиенты (наши или чужие) решают свои проблемы. Путь клиента может начинаться задолго до взаимодействия с продуктом. Не менее важно понимать как ведут себя клиенты после общения с вашим продуктом. Часто, именно в моментах до и после можно найти возможности улучшить CJM и нанести клиенту непоправимую пользу. Но об этом позже, сначала давайте разберемся как правильно строить Customer Journey Map.

Во-первых строить путь клиента нужно на базе интервью и других источников о рынке и поведении клиентов. Строить CJM на базе своего опыта и догадок нельзя. Я осознанно нарушу это правило для тестового примера, в котором буду использовать только свой личный опыт. Не делайте так на практике!

Основные элементы CJM

  • График эмоционального состояния клиента — здесь нужно честно ответить на вопрос “Какое настроение у клиента при выполнении задачи на каждом шаге?”;
  • Проблемы, о которых говорит клиент;
  • Описание этапов пути, желательно, словами клиента из интервью;
  • A-HA! моменты, о которых говорит клиент;
  • Возможности, которые мы можем использовать для улучшения клиентского опыта.

Итак, поехали по этапам. Поиск машины для меня начался в приложении Колёса после разговора с женой на тему наших планов на ближайшие два года. Мы решили, что машина в Астане, где мы сейчас живём, не роскошь, а необходимый элемент комфортной жизни. Cвободные выходные и первичный анализ цен показали, что мы можем себе позволить кроссовер от BMW, о котором она давно мечтала. Поиск на Колёсах проработан хорошо, куча параметров, тысячи предложений, удобный интерфейс для просмотра списка и самих объявлений. Единственное, что было неудобно — нет возможности искать по нескольким типам кузова сразу, а это оказалось значимо, потому что некоторые продавцы считают, что их автомобиль кроссовер, а некоторые — внедорожник. Но эта мелочь не омрачает мой CJM и настроение в зоне happy. Полезными инструментами в продукте являются история изменения цены и Избранное, в котором можно собрать шортлист кандидатов на просмотр.

Следующий этап — просмотр машины. Мы выбрали 3 варианта, которые захотелось посмотреть, позвонили продавцам и договорились о встрече. Все трое согласились показать машину в тот же день, что очень порадовало. Не все продавцы сразу ответили на звонок, возможно стоит добавить возможность написать продавцу в один из популярных мессенджеров. Личные сообщения, которые команда Колёс внедрила не так давно, в моём случае не сработали — продавцы очень редко отвечают на такие сообщения. Посмотрев все 3 машины мы четко определились с вариантом — белый X6 с горчичным салоном был вне конкуренции! А его хозяин произвел впечатление ответственного человека, который холил и лелеял свою машинку. Настроение — happy!

Наш выбор! Владимир Меркушев

Третий этап моего Customer Journey — проверка и оценка машины. Мы выбрали вариант покупки в кредит, который выглядит очень неплохо при большом первоначальном взносе. Кредит можно начать оформлять прямо на странице объявления. И сразу получить решение по кредиту — это редкость в Казахстане, только плотная интеграция с Kaspi помогла реализовать такой продукт на Колёсах. Проверка производится на сертифицированном СТО, в неё входит визуальный осмотр и проверка кузова на повреждения. Раньше входил и осмотр ходовой части на подъёмнике, теперь не т— пришлось оплатить эту услугу СТО отдельно. Вся проверка, оценка и оформление заняли около 2 часов. Можно ехать в банк. Настроение — normal.

Этап покупки начинается стрессом — оказывается переоформить машину можно только по месту постоянной регистрации, а у нас в Астане её нет. Выручает хозяин машины, который соглашается сделать регистрацию у себя в квартире. Оплата первоначального взноса тоже не проходит без сюрпризов — её можно сделать только через кассу наличными. 21 век, деньги лежат на депозите в этом же банке, их нужно снять и отдать обратно. Хорошо хоть пересчитывать не стали! Кстати, если бы они лежали на депозите меньше месяца банк взял бы за эту бюрократическую формальность неплохую комиссию. Настроение — sad.

Настроение поднимается, когда после всех процедур в СпецЦоне мы садимся в условно свою машину. Полностью своей её можно будет назвать после выплаты кредита. Погасить кредит дострочно, внеся часть суммы, можно только в отделении банка. Мобильное приложение ориентировано только на оплату ежемесячных взносов и полное погашение.

В результате мы получаем Customer Journey Map, с которым можно работать над улучшением продукта. Существуют разные способы оптимизации CJM, о них я писал ранее. Наверное, только менеджер продукта, который знает весь процесс изнутри, сможет выбрать правильные направления для улучшений. Я могу предложить несколько:

  • Начать раньше. Я узнал, что могу себе позволить X6 только нажав на кнопку рассчета кредита. Я клиент Kaspi, Kaspi дружит с Колёсами, я ищу машину на Колёсах… Теоретически, можно сделать персональное предложение, от которого клиенту будет сложно отказаться.
  • Поднять планку. Чуть больше участия в процессе покупки через проверку может сделать сервис более привлекательным. Например, это могут быть советы по выбору машины в виде помощника, который есть на Auto.ru или экспертная помощь при первом просмотре. Последнее можно сделать с помощью привлечения экспертов из огромного сообщества автолюбителей, которое уже есть на Kolesa.kz.
  • Убрать болевые точки. На СТО после одобрения онлайн понадобилось повторное одобрение кредита. При оплате первого взноса сотрудники банка долго созванивались со своими коллегами на СТО и выясняли по какой именно заявке на кредит им работать. Погашение кредита можно сделать с любого счёта и любыми удобными клиенту суммами.
  • Закончить позже. Мне было бы приятно, если бы кто-то из команды продукта позвонил мне после сделки и узнал мнение о продукте. А, возможно, и предложил купить что-то полезное, например, страховку по специальным условиям. Это добавит положительных эмоций от сервиса и позволит поддерживать качество продукта на высоком уровне с помощью актуальной обратной связи.

Надеюсь, у меня получилось показать вам пользу Customer Journey Map и подтолкнуть к применению этого инструмента в работе. Сделать его визуально красивым мне помогают шаблоны, разработанные дизайнером Geunbae Lee, спасибо ему за них!

Полезные ссылки:

А вы используете Customer Journey Map?
Да, регулярно
Пробовал несколько раз
Нет
Показать результаты
Переголосовать
Проголосовать

#custdev #cjm #product #продукт #customer_journey

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Vladimir Merkushev", "author_type": "self", "tags": ["\u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442","product","customer_journey","custdev","cjm"], "comments": 14, "likes": 37, "favorites": 436, "is_advertisement": false, "subsite_label": "life", "id": 69079, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Sat, 25 May 2019 11:05:56 +0300" }
{ "id": 69079, "author_id": 94020, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/69079\/get","add":"\/comments\/69079\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/69079"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199123, "last_count_and_date": null }

14 комментариев 14 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
2

Полезный материал, ждём про остальные инструменты

Ответить
1

Спасибо!
Про Lean Canvas я уже писал отдельный пост, тоже, кстати, с примером из автомобильного бизнеса: https://medium.com/@vladimirmerkushev/построение-бизнес-модели-продукта-с-помощью-lean-canvas-4015951c2949

Написать про USM есть в планах.

Ответить
1

Все конечно хорошо, но конкретно в вашем CJM, я не увидел как раз самого главного, то о чем вы пишите "Путь клиента может начинаться задолго до взаимодействия с продуктом.", он не может, а должен начинаться задолго до взаимодействия, иначе вы проанализировали лишь малую часть отрезка времени и не поймете истинную цель покупки авто, эмоций, задач и как правило сделайте неверные выводы.
Но "Поиск машины для меня начался в приложении Колёса после разговора с женой на тему наших планов на ближайшие два года." это несерьезно.

Ответить
0

Я в начале поста подчеркнул, что делаю это на базе своего опыта. Если провести 6-8 интервью с такими же как я пользователями этого сервиса, обязательно появится путь до и после. Цель поста — показать как работает метод.

Ответить
0

А почему у тебя позитивные события в графе SAD, а негативные, наоборот, в HAPPY?
Или я чего-тоне понимаю в твоей инфографике, или ты напутал.

Ответить
0

Это график настроения. Сверху happy, снизу sad.
О каких событиях вопрос?

Ответить
1

да, и к happy относятся "продавец говорит только о плюсах, нужен свой эксперт", "нет возможности искать кроссовер и внедорожник", "проверка занимает 1,5 часа"
К Sad - "-А давай купим машину? -а давай!", "- Можно сегодня? - Можно!"

Ля, может быть я тупой, или я иначе на вещи реагирую, но я бы поменял эти вот события местами.

Ответить
0

Да, я туповат, конечно: пришлось чуть дольше повтыкать на график, чтобы понять что к чему.
Проблема, безусловно, в шаблоне, не привыкшему к нему может быть сложно понять, что желтые, зеленые, синие и другие окна не относятся к графику.

Ответить
0

ты не один такой тупой, бро, я тоже втыкал долго (но в результате бросил))

Ответить
0

Но тем не менее, мне до сих пор не ясно почему к Happy относятся не самые приятные события при покупке автомобиля

Ответить
0

Инфографика показывает уровень настроения пользователя , на определенном этапе покупки.

Ответить
0

Зачем существует BTS?

Ответить
0

Класс! Осталась мелочь — заработать на этом.

Ответить
–1

Фигасе! А как же аджайл? Спиральная динамика? Тримодальные организации? Мы что, зря в детский сад ходили??!!!

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Голосовой помощник выкупил
компанию-создателя
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }