60 дней фильмов и сериалов
по промокоду:
VC60
Забрать
60 дней подписки Яндекс Плюс бесплатно для новых пользователей, ранее не оформлявших подписку Яндекс Плюс либо подписки, её включающие, при условии привязки банковской карты. Далее — автопродление: 199 ₽/месяц. Действует на территории РФ. Активировать до 31.10.2021 г. https://hd.kinopoisk.ru/gift. Условия: clck.ru/FMQND.

Customer Journey Map на собственном опыте

Последние 5 лет занимаюсь продуктами и со временем понял, что для менеджера продукта достаточно хорошо владеть тремя инструментами проектирования — это Lean Canvas для построения бизнес модели, User Story Mapping для планирования функциональности и подготовки к разработке, Customer Journey Map для улучшения пользовательского опыта. О последнем, на примере своего свежего опыта покупки автомобиля, я и хочу рассказать подробно.

Мой CJM от выбора автомобиля до его покупки в кредит Владимир Меркушев

CJM или карта пути клиента это визуализация наших знаний о том, как клиенты (наши или чужие) решают свои проблемы. Путь клиента может начинаться задолго до взаимодействия с продуктом. Не менее важно понимать как ведут себя клиенты после общения с вашим продуктом. Часто, именно в моментах до и после можно найти возможности улучшить CJM и нанести клиенту непоправимую пользу. Но об этом позже, сначала давайте разберемся как правильно строить Customer Journey Map.

Во-первых строить путь клиента нужно на базе интервью и других источников о рынке и поведении клиентов. Строить CJM на базе своего опыта и догадок нельзя. Я осознанно нарушу это правило для тестового примера, в котором буду использовать только свой личный опыт. Не делайте так на практике!

Основные элементы CJM

  • График эмоционального состояния клиента — здесь нужно честно ответить на вопрос “Какое настроение у клиента при выполнении задачи на каждом шаге?”;
  • Проблемы, о которых говорит клиент;
  • Описание этапов пути, желательно, словами клиента из интервью;
  • A-HA! моменты, о которых говорит клиент;
  • Возможности, которые мы можем использовать для улучшения клиентского опыта.

Итак, поехали по этапам. Поиск машины для меня начался в приложении Колёса после разговора с женой на тему наших планов на ближайшие два года. Мы решили, что машина в Астане, где мы сейчас живём, не роскошь, а необходимый элемент комфортной жизни. Cвободные выходные и первичный анализ цен показали, что мы можем себе позволить кроссовер от BMW, о котором она давно мечтала. Поиск на Колёсах проработан хорошо, куча параметров, тысячи предложений, удобный интерфейс для просмотра списка и самих объявлений. Единственное, что было неудобно — нет возможности искать по нескольким типам кузова сразу, а это оказалось значимо, потому что некоторые продавцы считают, что их автомобиль кроссовер, а некоторые — внедорожник. Но эта мелочь не омрачает мой CJM и настроение в зоне happy. Полезными инструментами в продукте являются история изменения цены и Избранное, в котором можно собрать шортлист кандидатов на просмотр.

Следующий этап — просмотр машины. Мы выбрали 3 варианта, которые захотелось посмотреть, позвонили продавцам и договорились о встрече. Все трое согласились показать машину в тот же день, что очень порадовало. Не все продавцы сразу ответили на звонок, возможно стоит добавить возможность написать продавцу в один из популярных мессенджеров. Личные сообщения, которые команда Колёс внедрила не так давно, в моём случае не сработали — продавцы очень редко отвечают на такие сообщения. Посмотрев все 3 машины мы четко определились с вариантом — белый X6 с горчичным салоном был вне конкуренции! А его хозяин произвел впечатление ответственного человека, который холил и лелеял свою машинку. Настроение — happy!

Наш выбор! Владимир Меркушев

Третий этап моего Customer Journey — проверка и оценка машины. Мы выбрали вариант покупки в кредит, который выглядит очень неплохо при большом первоначальном взносе. Кредит можно начать оформлять прямо на странице объявления. И сразу получить решение по кредиту — это редкость в Казахстане, только плотная интеграция с Kaspi помогла реализовать такой продукт на Колёсах. Проверка производится на сертифицированном СТО, в неё входит визуальный осмотр и проверка кузова на повреждения. Раньше входил и осмотр ходовой части на подъёмнике, теперь не т— пришлось оплатить эту услугу СТО отдельно. Вся проверка, оценка и оформление заняли около 2 часов. Можно ехать в банк. Настроение — normal.

Этап покупки начинается стрессом — оказывается переоформить машину можно только по месту постоянной регистрации, а у нас в Астане её нет. Выручает хозяин машины, который соглашается сделать регистрацию у себя в квартире. Оплата первоначального взноса тоже не проходит без сюрпризов — её можно сделать только через кассу наличными. 21 век, деньги лежат на депозите в этом же банке, их нужно снять и отдать обратно. Хорошо хоть пересчитывать не стали! Кстати, если бы они лежали на депозите меньше месяца банк взял бы за эту бюрократическую формальность неплохую комиссию. Настроение — sad.

Настроение поднимается, когда после всех процедур в СпецЦоне мы садимся в условно свою машину. Полностью своей её можно будет назвать после выплаты кредита. Погасить кредит дострочно, внеся часть суммы, можно только в отделении банка. Мобильное приложение ориентировано только на оплату ежемесячных взносов и полное погашение.

В результате мы получаем Customer Journey Map, с которым можно работать над улучшением продукта. Существуют разные способы оптимизации CJM, о них я писал ранее. Наверное, только менеджер продукта, который знает весь процесс изнутри, сможет выбрать правильные направления для улучшений. Я могу предложить несколько:

  • Начать раньше. Я узнал, что могу себе позволить X6 только нажав на кнопку рассчета кредита. Я клиент Kaspi, Kaspi дружит с Колёсами, я ищу машину на Колёсах… Теоретически, можно сделать персональное предложение, от которого клиенту будет сложно отказаться.
  • Поднять планку. Чуть больше участия в процессе покупки через проверку может сделать сервис более привлекательным. Например, это могут быть советы по выбору машины в виде помощника, который есть на Auto.ru или экспертная помощь при первом просмотре. Последнее можно сделать с помощью привлечения экспертов из огромного сообщества автолюбителей, которое уже есть на Kolesa.kz.
  • Убрать болевые точки. На СТО после одобрения онлайн понадобилось повторное одобрение кредита. При оплате первого взноса сотрудники банка долго созванивались со своими коллегами на СТО и выясняли по какой именно заявке на кредит им работать. Погашение кредита можно сделать с любого счёта и любыми удобными клиенту суммами.
  • Закончить позже. Мне было бы приятно, если бы кто-то из команды продукта позвонил мне после сделки и узнал мнение о продукте. А, возможно, и предложил купить что-то полезное, например, страховку по специальным условиям. Это добавит положительных эмоций от сервиса и позволит поддерживать качество продукта на высоком уровне с помощью актуальной обратной связи.

Надеюсь, у меня получилось показать вам пользу Customer Journey Map и подтолкнуть к применению этого инструмента в работе. Сделать его визуально красивым мне помогают шаблоны, разработанные дизайнером Geunbae Lee, спасибо ему за них!

Полезные ссылки:

А вы используете Customer Journey Map?
Да, регулярно
Пробовал несколько раз
Нет
Показать результаты
Переголосовать
Проголосовать
{ "author_name": "Vladimir Merkushev", "author_type": "self", "tags": ["\u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442","product","customer_journey","custdev","cjm"], "comments": 16, "likes": 41, "favorites": 460, "is_advertisement": false, "subsite_label": "life", "id": 69079, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Sat, 25 May 2019 11:05:56 +0300", "is_special": false }
0
16 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

Полезный материал, ждём про остальные инструменты

2

Спасибо!
Про Lean Canvas я уже писал отдельный пост, тоже, кстати, с примером из автомобильного бизнеса: https://medium.com/@vladimirmerkushev/построение-бизнес-модели-продукта-с-помощью-lean-canvas-4015951c2949

Написать про USM есть в планах.

1

Все конечно хорошо, но конкретно в вашем CJM, я не увидел как раз самого главного, то о чем вы пишите "Путь клиента может начинаться задолго до взаимодействия с продуктом.", он не может, а должен начинаться задолго до взаимодействия, иначе вы проанализировали лишь малую часть отрезка времени и не поймете истинную цель покупки авто, эмоций, задач и как правило сделайте неверные выводы.
Но "Поиск машины для меня начался в приложении Колёса после разговора с женой на тему наших планов на ближайшие два года." это несерьезно.

1

Я в начале поста подчеркнул, что делаю это на базе своего опыта. Если провести 6-8 интервью с такими же как я пользователями этого сервиса, обязательно появится путь до и после. Цель поста — показать как работает метод.

0

Очень толковая статья и пример

1

Спасибо :)

0

А почему у тебя позитивные события в графе SAD, а негативные, наоборот, в HAPPY?
Или я чего-тоне понимаю в твоей инфографике, или ты напутал. ред.

0

Это график настроения. Сверху happy, снизу sad.
О каких событиях вопрос?

0

да, и к happy относятся "продавец говорит только о плюсах, нужен свой эксперт", "нет возможности искать кроссовер и внедорожник", "проверка занимает 1,5 часа"
К Sad - "-А давай купим машину? -а давай!", "- Можно сегодня? - Можно!"

Ля, может быть я тупой, или я иначе на вещи реагирую, но я бы поменял эти вот события местами.

1

Да, я туповат, конечно: пришлось чуть дольше повтыкать на график, чтобы понять что к чему.
Проблема, безусловно, в шаблоне, не привыкшему к нему может быть сложно понять, что желтые, зеленые, синие и другие окна не относятся к графику.

0

ты не один такой тупой, бро, я тоже втыкал долго (но в результате бросил))

0

Но тем не менее, мне до сих пор не ясно почему к Happy относятся не самые приятные события при покупке автомобиля

0

Инфографика показывает уровень настроения пользователя , на определенном этапе покупки.

0

Зачем существует BTS?

–1

Класс! Осталась мелочь — заработать на этом.

–1

Фигасе! А как же аджайл? Спиральная динамика? Тримодальные организации? Мы что, зря в детский сад ходили??!!!

–2
Читать все 16 комментариев
Кейс: Продвижение сети магазинов одежды через аудиорекламу

Отметив трехлетнее сотрудничество с сетью бутиков женской одежды представленных в Москве, Санкт-Петербурге, Ростове-на-Дону и наличием собственного интернет-магазина, параллельно с основными каналами продвижения, мы решили протестировать аудиорекламу.

«Альфа-банк» не начислил корректно кешбэк и общие впечатления

Уже 2 недели ищу время на данный пост, но каждый раз банк чувствует и мешает это сделать – то в приложение не пускает, то в личный кабинет)))

В МВД и Минтрансе разработали ПДД для электросамокатов и других средств индивидуальной мобильности Статьи редакции

Россияне смогут ездить на скорости до 25 км/ч при весе устройств не более 35 килограммов.

Дефицит цифровых кадров в России и их подготовка

Весь мир переходит в цифровую среду. Пока в ежегодном глобальном рейтинге конкурентоспособности Россия занимает 43-е место, но задерживаться на нем не намерена. Для этого правительство запустило программу «Цифровая экономика РФ», которая будет поддерживать цифровую экономику в стране и подготовку необходимых кадров.

Может ли Тинькофф распоряжаться вашими ценными бумагами

Сегодня хочу рассказать об особенностях работы российских брокеров, механизмах, которые позволяет им распоряжаться ценными бумагами клиентов без их ведома, рисках при банкротстве брокера и своём личном отношении к данной проблеме.

«Российский рынок акций был и остаётся одним из самых привлекательных в мире»

Виталий Исаков, директор по инвестициям УК «Открытие» («Открытие Инвестиции»).

Будущее наступит во вторник на OneRetailConf
Объявлены победители Finlanding
Надуть надувателей: блогеры разоблачают телефонных мошенников, чтобы в мире стало «на одну обманутую бабушку меньше» Статьи редакции

Заявлений о мошенничестве становится всё больше, но полиция не всегда на них реагирует. Чтобы предостеречь других и развлечься, блогеры обзванивают злоумышленников, взламывают их компьютеры и рассекречивают имена. Как они это делают и почему им не доверяют — в пересказе The Guardian.

Окумура звонит мошенникам в роли Ким Кардашьян
На ежегодной конференции Ассоциации армии США презентовали первую в мире робособаку со штурмовой винтовкой

Компании Ghost Robotics и Sword International показали SPUR (Special Purpose Unmanned Rifle) , робособаку со штурмовой винтовкой на спине.

Лекарство или яд: самые интересные исследования про алкоголь Статьи редакции

Материал издания Reminder.

null