Каких клиентов мы больше не берём

Материал подготовил Даниил Вем, основатель SMM Cluster - инструменты, чек листы и многое другое для маркетологов.

Речь пойдет о том времени когда я руководил небольшим лидо-генерирующим агенством. Поэтому все описанные клиенты приходили за одним и тем же, а собственно трафиком перерастающим в клиентов.

freepik.com

Тип клиентов 1. Я не хочу это читать.

Дано: Девушка с салоном красоты.

На вторую встречу мы готовим конкретное техничное задание под потребности клиента. Сроки, стоимость работ и бюджет, все там на одном листе.

- ой, вы знаете так много букв... Я пожалуй не буду это читать.

Почему отказываем: клиент нафантазирует себе того, о чем не договаривались. Так же часто такое клиенты часто могут звонить в дальнейшем в час ночи узнать как идет продвижение.

Тип клиента 2. Вы эксперты, я вам доверяю

Дано: Мужчина с букетами цветов в коробках.

Сходу заявляет что хочет чтобы у меня все было круто, и он нам доверяет на все 150%. На момент презентации комплексных работ округляет глаза и говорит что у него есть только 20 долларов на продвижение, а если зайдет, то там посмотрим.

- Вы ж эксперты, - говорит он нам, - вы должны доказать.

Все попытки объяснить что и как работает приводят к фразе:

- Не хочу в это все вникать, ребята, вы эксперты, что вы мне голову морочите, идите работайте и приведите мне 100500 клиентов, а там посмотрим.

Почему отказываем: Эффективная работа может быть только в кооперации с клиентом и делаться сразу хорошо, а не по частям.

Тип клиента 3. Братуха

Дано: Мужчина чуть "гоповатой" внешности.

- Братуха, ты мне сделай хорошо, я тебя не обижу, бабло есть.

Часть из таких людей приходят без товара, и требуют чтобы мы им этот товар, который их озолотит, нашли. У части сайт не обновлялся пару лет и половина указанных номеров уже не работают. Был один случай когда мужчина напивался по вечерам и писал нам пьяненькие сообщения.

Почему отказываем: Позже начинаются угрозы практически в любом варианте развития событий. Но чаще причина отказа - это сам товар. Зачастую он не пройдет модерацию и его не пустят в рекламу сами соц.сети.

Тип клиента 4. Я так вижу.

Дано: Женщина с аккаунтом инстаграм с высоким чеком.

- Это хорошо что вы мне мои ошибки рассказали, очень интересно, но я ничего менять не буду. Добавить жизни и эмоций!? Да что вы такое говорите, у меня серьезная аудитория!

Это тот тип людей которым или лень что-то переделывать по нормальному, или у которых есть в голове картинка о том как надо и они не готовы услышать голос разума.

Мы встречали случаи когда под публикациями с товарами не было вообще описания и чтобы получить хотя бы что-то нужно было написать в личку. А еще был случай когда у магазины были закрыты комментарии потому что лень на них отвечать.

Почему отказываем: Есть три фактора влияющих на успех рекламы.

  • Креатив (текст, визуал)
  • Аудитория (кому показываем)
  • Площадки (сайт, соц сети, где трафик обрабатывается)

Если трафик придет и не поймет ничего, то конверсия будет нулевой.

Заключение

Уверен, мы тоже были не идеальны, но пару раз поработав с такими клиентами мы зареклись больше никогда подобных не брать.

Кстати, для SMM Cluster мы собираем большое руководство для начинающих маркетологов о том как избежать проблем с клиентами. Если у вас есть реальные примеры и указания буду рад их услышать в комментариях на VC или в личных сообщениях на сайте СММ Кластера.

А так же посмотрите прошлые две статьи, о профессиях в сфере SMM и том как связаны фейсбук и инстаграм.

0
33 комментария
Написать комментарий...
Александр Рой

Без денег клиентов не берем!

Ответить
Развернуть ветку
Balanceuuiii .

А как же классика:
"Мы дадим вам 10% с каждого заказа"

Ответить
Развернуть ветку
Утка-хрутка

Ну и «сейчас денег конечно нет, но если вы сделаете хорошо, мы посоветуем вас своим друзьям, потом три раза отобьётесь».

Ответить
Развернуть ветку
Даниил Вем
Автор

Вы знаете, в нашей практике такого почти не было.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Бурнатный

Ещё есть вечно торгующиеся, с такими все просто, всякий раз говоришь им, что сделал скидку 5к и они спокойны.
Есть неопределившиеся, которые месяцами не могут понять, что им нужно.
Есть цыгане-сетевики
Есть псевдо-инвесторы на BMW
Есть IT-пророки, которые знают как убить Facebook своей гениальностью

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Бурнатный

Ещё есть отдельный вид существ, которые по завершению проекта начинают по любым причинам требовать возврата денег и пытаются до последнего

Ответить
Развернуть ветку
Даниил Вем
Автор

Было и такое. Одна женщина заявляла что все было ужасно, а через месяц снова стояла у нас у двери и хотела заказать услуги. Были такие которые говорили - клиентов от вашей рекламы нет. Нанимаем тайных покупателей, те заказывают, звоним заказчику, а он снова - нет, никто не покупал. Увы.

Ответить
Развернуть ветку
No No

А есть ещё клиенты, с которыми все вроде просто...
Объяснили задачу, рассказали, как будем решать, все утвердили, согласовали...

Начали работу, пытаемся что-то согласовать/сдать, а клиент просто игнорирует вопросы, не даёт фидбека на протяжении недель, лишь изредка задаёт вопросы: «когда будет все готово?». Он не понимает, что благодаря его молчанию, весь отдел сидит и не может двигаться дальше. Проект виснет на неделю, две, три.

Что с такими делать?

Как только видите, что коммуникэ идёт в таком направлении, это значит, что клиент не будет взаимодействовать с вами и на следующих этапах. Нужно бежать без оглядки, сворачивать работы, обсуждать возврат неизрасходованных бюджетов.

В итоге, в отсутствии конверсий все равно будете виноваты вы и команда, а не клиент, который не может потратить на вас 5 минут своего времени.

Многие ищут «волшебную пилюлю», но таких решений в этой сфере не бывает 🤷🏻‍♂️

Ответить
Развернуть ветку
Даниил Вем
Автор

О, у нас было интереснее, клиент заказывает рекламу и входящий трафик заявок обрабатывает сам. А через неделю работы он внезапно исчезает. Оказывается ему захотелось ухать отдыхать, ну а большая часть трафика ушла в никуда.

Ответить
Развернуть ветку
No No

Еще люблю клиентов, у которых штатный разработчик по просьбе начальства меняет лэндинг и не оповещает нас, хотя мы на каждой встрече об этом говорим, настаиваем, просим советоваться)

В итоге перестают работать формы для заявок, слетает коллтрекинг, конверсия падает, а виноваты мы)

Хоть и стараемся оперативно отслеживать такие косяки на стороне клиента, но когда дневной бюджет превышает 300-400$, каждый час весьма критичен 😢

Как таких предварительно вычислять, я ещё не понял)

Ответить
Развернуть ветку
Передовой цветок

в чем проблема в договоре прописать, что изменения на сайт вносятся только вами на время проведения работ и т.д.? почему вы виноваты на выходе?

Ответить
Развернуть ветку
Передовой цветок

а клиенты к вам сами приходят? напомню, что именно вы и должны решать проблемы клиента, если бы клиент все знал, он бы к вам и не пришел. если вы не умеете работать с разными группами клиентов, так у вас значит в отделе продаж сидят так себе продажники, как и у большинства маркетинговых компаний или связанных с этим. (задолбали каждый день звонить)
к каждому клиенту нужен индивидуальный подход. если вам клиент говорит "мне некогда читать тз" и вы не можете ему объяснить зачем ему все-таки нужно это делать, то извините... научитесь работать с возражениями.
другой вопрос, если вы можете себе позволить отказывать и выбирать, тогда, конечно, да...

Ответить
Развернуть ветку
Mark Rapida Gromov

потери от таких клиентов существенно превышают возможный профит (которого может и не быть)

Ответить
Развернуть ветку
Даниил Вем
Автор

Все верно, дело ведь не в том что "он нам не понравился и нам лень объяснять", а в следствиях. Поэтому я специально выделял возле каждого примера "Почему отказываем".

Ответить
Развернуть ветку
Передовой цветок

какие потери?

Ответить
Развернуть ветку
Mark Rapida Gromov

время у нас разве бесплатное?

Ответить
Развернуть ветку
Передовой цветок

я потому и написал, что если клиентов овердофига, то конечно можно себе позволить массово отсеивать.

Ответить
Развернуть ветку
Mark Rapida Gromov

да в любом случае их лучше отсеивать. бесполезно потраченное время = убыток

Ответить
Развернуть ветку
Serge Kharkov

Когда продажники обещают то что сделать нельзя, то это обман. Даже если договор при этом составлен так, как будет сделано на самом деле, а не как обещал продажник. Да, на такой политике компании, когда продажники и юристы окучивают всех абсолютно клиентов, можно заработать больше, но это портит репутацию и карму.

Ответить
Развернуть ветку
Передовой цветок

а зачем обещать то, чего сделать нельзя? у вас что хороший продажник автоматически = обманщик?

Ответить
Развернуть ветку
Ruslan Musin

Ох уж мне эти теоретики

Ответить
Развернуть ветку
Передовой цветок

вы про меня?

Ответить
Развернуть ветку
Ruslan Musin

Конечно

Ответить
Развернуть ветку
Передовой цветок

мы знакомы? откуда знаете, что я теоретик в этой области?

Ответить
Развернуть ветку
Ruslan Musin

"если вы не умеете работать с разными группами клиентов, так у вас значит в отделе продаж сидят так себе продажники"
"если вам клиент говорит "мне некогда читать тз" и вы не можете ему объяснить зачем ему все-таки нужно это делать, то извините... научитесь работать с возражениями."
Серьезно? В конце надо было еще написать "работайте хорошо, плохо не работайте".
Практики тем и отличаются от теоретиков, что первые уже понимают, с кем работать не стоит, а теоретики отправляют работать с возражениями

Ответить
Развернуть ветку
Передовой цветок

это не то деление. ладно, не буду спорить.

Ответить
Развернуть ветку
Николя Неборода

Воронка отсева

Ответить
Развернуть ветку
Serg Ya

Ох, как похоже на правду. У самих таких экземпляров было много. Но теперь все гуд, отсев тоже производим и не вступаем в проекты с сомнительными клиентами и адекватностью)).

Ответить
Развернуть ветку
Pavel Petrischev

понравилось

Ответить
Развернуть ветку
Даниил Вем
Автор

Спасибо)

Ответить
Развернуть ветку
Роман Булкин

Тип клиента 5. Спасибо я завтра перезвоню обязательно

Ответить
Развернуть ветку
SoftBlocks

оказывается есть клиенты без желания платить. вот те раз!

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Азалия Сибгатуллина

Иногда кажется, что пришёл наконец клиент, который и взаимодействия не боится, и конкретную цель знает, а потом начинаются сомнения, и оказывается он нашёл для себя другую цель, и теперь нужно по другой схеме работать.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 33 комментария
null