Кейс: автоматизация процессов в стоматологии, через внедрение CRM
Привет, это Алексей! Я автоматизирую учёт и бизнес-процессы в малом бизнесе. В этом кейсе рассказываю про автоматизацию подмосковной стоматологии на базе 1С. Сначала мы поставили CRM, а потом навели порядок в финансах и в учёте материалов. Но в этой статье буду рассказывать про CRM.
Проблемы клиники
«Ручная» работа. До автоматизации почти все операции вели на бумагах и в гугл-таблицах. Как результат: долго, ошибки, уныние (от бессмысленности работы).
Неэффективная работа. Постоянно всё «терялось», «забывали позвонить», два пациента приходят к одному врачу на одно и то же время и так далее.
Непрозрачность. Кто кого привёл: маркетинг, рекомендации, личный бренд? Кто кого лечил? Популярные услуги? Всё это неизвестно.
Гигантские потери времени на рутинных задачах. Самое раздражающее — чтобы директор смог собрать управленческие отчёты, нужно было открыть с десяток гугл-таблиц, периодически звонить старшей сестре и администратору, потому что в ячейках были «очевидные ошибки».
Задачи автоматизации:
— Сократить время сотрудников на работу с пациентами: обработка записи, подтвержение, рассылки.
— Повысить эффективность часа работы каждого сотрудника: администраторов, старшей сестры, врачей.
— Снизить количество ошибок, из-за человеческого фактора.
— Автоматизировать отчёты.
— Собрать программу лояльности (для пациентов и врачей).
— Удержать «звёздных» врачей.
Поставили CRM на базе 1С
Мы разработали стратегию автоматизации так, чтобы в первую итерацию настроить CRM, а потом уже учёт материалов, издержек, времени и прочие штуки. Поэтому выбрали 1С: Стоматология.
Оцифровали бумажную работу, добавили электронные медицинские карты. В разы сократили расход бумаги и избавили администраторов и врачей от дублирующих операций, раньше администратор мог вбивать номер паспорта по 3-5 раз в разные документы-ячейки, теперь вбивает 1 раз, перед приёмом пациента.
Настроили воронки продаж. Точнее мы настроили программу так, чтобы можно было управлять воронками. В стоматологии существует минимум 3 воронки: основная, внутренняя и возврат.
Основная воронка или внешняя — администратор принимает заявку, квалифицирует и записывает на приём. Дальше система автоматически присылает сообщения, напоминает и за день до посещения проверяет.
Внутренняя воронка — работает на длительном лечении. Когда пациента надо вернуть, чтобы долечить и «не отдать» его в другую клинику.
Воронка «возврат» — в основном, эта воронка для записи пациента на профилактический осмотр, но также и для ситуаций «хочу к врачу Х, у него всё занято на 2 месяца, напомните мне через два месяца». Вообще её можно было назвать «воронка ожидания».
Настроили расписание, пациентов может вписывать не только администратор но и врач. Скажем, один врач — Ася, пишет статью про важность гигиены полости рта. Рассчитывает, что с этой статьи к нему будут приходить клиенты. К нему обращается потенциальный клиент, но по другой сфере, например «поставить виниры». В стоматологии есть другой врач — Ибрагим, который специализируется на винирах. Ася записывает потенциального клиента к Ибрагиму, и получает бонус за рекомендацию пациента, а Ибрагим получает бонус за выработку часов
Результат автоматизации стоматологии, после внедрения CRM
Прозрачнее работа и маркетинг. Все данные о клиентах из разных каналов и систем падают в CRM. Админиратор видит, что клиент пришёл с сайта, в прошлый раз был в соцсетях и видел рекламу виниров. Поэтому можно работать с заявкой и попробовать пройтись по скриптам продаж.
Сокращение рутины или ускорение работы. Администратор перестал рассылать эсемески с поздравлениями ручками. Эту задачу делают рассылки. (вместо рассылок, администратор обрабатывает первичные заявки и работает над воронкой «возврат»).
Удержание звёздных врачей. Так как изначально были проблемы с расписанием и посещением пациентов — врачи периодически задумывались об уходе с клиники. С помощью эффективной работы с заявками и расписанию загрузили врачей работой, за счёт этого смогли платить врачам больше. А внедрив программу лояльности, стало видно чей личный бренд врача привлёк пациента.