Сталкивались ли вы с безумно раздражающими чат-ботами, при общении с которыми ты решаешь главный квест — как быстрее выйти на человека? Если да, поддержите, пожалуйста, этот пост, вдруг кто-то из адекватных компаний это увидит и что-то изменит.
Привет, всем, меня зовут Миша Кузьмин из Сконта и я просто уже задолбался постоянно писать в онлайн чатах одну и туже просьбу, решая один и тот же квест — как же быстрее всего выйти на живого человека.
Зачем я это пишу?
Я знаю, что Виси читают многие руководители брендов: Тинькоф, Альфа и прочие компании. Может хоть кто-то из больших компаний обратит внимание на этот пост, если он наберет популярность.
Я хочу вас спросить (большие компании), считаете ли вы статистику как часто помогает виртуальный ассистент а ля Олег и прочие? Как часто люди пытаются выйти на живых людей и реально решить проблемы?
Зачем вы скрываете живых людей за тонной вопросов?
Это же просто нереально раздражает и бесит!!!
Ну сделайте вы кнопку «Позвать человека» сразу, Бога ради!
Я до сих пор помню как Тинькоф банк мне помогал, когда я был в джунглях в Камбоджи в 17 году, восстанавливая доступ к интернет банку, ибо я не тот номер указал при входе. Как же круто было когда сотрудник звонил на местную симку и проводил со мной верификацию по просьбе в чате на сайте банка. Как мне помогали в чате люди.
Ну почему вы решили стать настолько раздражающими, ну ведь было так хорошо. Что произошло? Когда, блин, вам всем продали идею этих долбанных чат-ботов с заменой людей.
Вы понимаете что боты не решают проблемы, а отрезают ненастойчивых?
Вы понимаете, что уже многие на автопилоте пишут позови оператора? И на тупые вопросы отвечают копипастом «Позови оператора».
И если да, что реально такая огромная экономия получается, что из супер сервиса выгоднее скатиться в дно?
Извините если задел, накипело :)
P.S.
Мы в Сконте делали исследование как люди относятся к допродажам, как реагируют на разные скрипты, что влияет на конверсию и как. И выяснили — чем механичнее и искусственнее это делается, тем меньше люди покупают и хуже реагируют. Это в продажах. В технической же поддержке или решении вопросов даже к гадалке не ходи, все еще очевиднее.
Нужен быстрый выход на людей, желание решать проблему, а не делать так, чтобы человек сдался и забил. В общем, есть куда расти (или вернуться к истокам, когда было круто).
Кстати, если у вас работают люди, а не чат-боты и вы хотите контролировать их работу: понимать проактивны ли они и на сколько, реально ли помогают клиентам, а не отписываются «для галочки» — добро пожаловать к нам в Сконт. С нами работает уже более 160 клиентов.
UPD
Уже после написания статьи и прочтения комментариев, пришел в голову более менее рабочий алгоритм с ботом и клиентской заботой:
Написать вопрос боту — это ок. Но вот в ответе должно быть предложение: или продолжить общаться с ботом дальше (по дефолту), или кнопка «позвать человека», или кнопка «позвоните мне» — это если бот не решил вопрос.
Порой голосом в сто раз проще все решить и многие плохо формулируют мысли в словах при переписке.
Если вас тоже бесят тупые чат-боты в поддержке и на сайтах поддержите лайком плз, вдруг это заметят и хоть кто-то что-то сделает. Спасибо :)
Они ещё и врут, и ставят смайлики не в тему. Да, @Яндекс ? Но это же неважно. Главное, что Вы — монополисты
ну вот зачем это? Это же просто убер бесит. Да, люди дороже, дольше отвечают, но блин ,правда что ли оттока из-за этого нет. И нет тех кто скажет, ребят у нас чуть дороже, но у нас люди и реальный клиентский сервис, а не просто слова…
Это из разряда моих любимых разговоров про хорошие сервисы. Ответ на Ваш вопрос: "За надом." А оттока нет у Яндекса потому, что они очень хорошо забрали себе рынок. Мы же все помним эти аккуратные доставки за 15 минут, "извините-простите возьмите промокод на 100 следующих заказов за то, что задержались на минутку" и так далее.
Сейчас один клиент — это херня. Легче плюнуть, чем выяснять отношения с поддержкой, ведь тебе все равно захочется кофе.
Я точно знаю, что у Додо, например, такие вопросы решают люди. И это офигенно.
Поэтому думаю что можно, и да, если кладут на нас, надо брать и уходить от таких компаний.
По поводу уходить — это тоже не всегда возможно.
У меня недавно был инцидент с тем же Яндексом, но с другим сервисом — с такси, которым мне пришлось часто пользоваться на протяжении двух недель. Я всегда старался быть хорошим клиентом: любезно объяснял дороги водителям в условиях неработающего навигатора, перед тем, как надеть наушники, предупреждал, чтобы водитель не думал, что я его игнорю и так далее.
Был у меня такой пунктик: ну нравилась мне моя оценка 5.0, ничего не мог с этим поделать. Но потом какой-то водитель влепил мне 1 звездочку, что обрушило мою оценку. Мелочь, скажете вы и будете правы, но меня прямо припекло. То есть я две недели каждый день два раза в день был "идеальным" пассажиром, а потом резко стал плохим. Я ради интереса пытался писать в поддержку, чтобы узнать, в чем же я так провинился — переписка дошла до электронной почты. А там что? Двое суток ожиданий и боты 😂 может, мощь vc мне поможет. Так что же, Яндекс @Яндекс какие есть альтернативные сервисы?
у меня тоже была долго 4.9… что-то там. И я тоже не понимал что я сделал не так, но мне не пришло в голову идея, что можно понять почему не так :) Подумал, может дверью сильно хлопнул или еще чего ))) Посмотрим вмешаются ли люди и решать или на пофиг оставят.
Ребят, я не могу поверить, что вы оба этим так озадачились)) Во-первых, вы же понимаете, что никто ничего не будет выяснять и никто ничего исправлять ручками не будет))
Во-вторых, "влепленная" единица может быть случайной. Ткнул не туда - и всё. Не вините себя))
Я пару раз так подставляла таксистов. Потом пробовала дозваниваться или дописываться до техподдержки и просить удалить или изменить оценку на "пять звёзд". И мне оба раза говорили, что ничем помочь не могут, и чтоб я не переживала - моя единица погоды в рейтинге не сделает. Похер им.
Ситуация, когда человек всем доволен и ставит одну звезду, к таксистам, думаю, не относится. Это курицам на Озоне и др. маркетплейсах свойственно - взахлёб писать под одной звездой, что им всё понравилось. И не исправлять оценку, даже если им укажут на эту невнимательность))
Они расскажут про их алгоритмы, утешат, что это ни на что не повлияет, скажут, что у них нет возможности посмотреть причину и исправить оценку. Но как по мне, это очень глупый алгоритм скоринга, который рушит всё при наличии одной низшей оценки, который ещё и не учитывает фактор случайного "тыка" и личной антипатии водителя. Но опять же, о чем мы говорим, если все другие сервисы такси мертвы
Какой отток - олигополия же. Ну куда вы пойдёте - к другим таким же?
Все очень просто. Отток меньше, чем приток. Да и оттекать особо некуда. Людям гораздо важнее нищебродский кешбек в 1% (например), чем нормальный сервис.