Сталкивались ли вы с безумно раздражающими чат-ботами, при общении с которыми ты решаешь главный квест — как быстрее выйти на человека? Если да, поддержите, пожалуйста, этот пост, вдруг кто-то из адекватных компаний это увидит и что-то изменит.
Привет, всем, меня зовут Миша Кузьмин из Сконта и я просто уже задолбался постоянно писать в онлайн чатах одну и туже просьбу, решая один и тот же квест — как же быстрее всего выйти на живого человека.
Зачем я это пишу?
Я знаю, что Виси читают многие руководители брендов: Тинькоф, Альфа и прочие компании. Может хоть кто-то из больших компаний обратит внимание на этот пост, если он наберет популярность.
Я хочу вас спросить (большие компании), считаете ли вы статистику как часто помогает виртуальный ассистент а ля Олег и прочие? Как часто люди пытаются выйти на живых людей и реально решить проблемы?
Зачем вы скрываете живых людей за тонной вопросов?
Это же просто нереально раздражает и бесит!!!
Ну сделайте вы кнопку «Позвать человека» сразу, Бога ради!
Я до сих пор помню как Тинькоф банк мне помогал, когда я был в джунглях в Камбоджи в 17 году, восстанавливая доступ к интернет банку, ибо я не тот номер указал при входе. Как же круто было когда сотрудник звонил на местную симку и проводил со мной верификацию по просьбе в чате на сайте банка. Как мне помогали в чате люди.
Ну почему вы решили стать настолько раздражающими, ну ведь было так хорошо. Что произошло? Когда, блин, вам всем продали идею этих долбанных чат-ботов с заменой людей.
Вы понимаете что боты не решают проблемы, а отрезают ненастойчивых?
Вы понимаете, что уже многие на автопилоте пишут позови оператора? И на тупые вопросы отвечают копипастом «Позови оператора».
И если да, что реально такая огромная экономия получается, что из супер сервиса выгоднее скатиться в дно?
Извините если задел, накипело :)
P.S.
Мы в Сконте делали исследование как люди относятся к допродажам, как реагируют на разные скрипты, что влияет на конверсию и как. И выяснили — чем механичнее и искусственнее это делается, тем меньше люди покупают и хуже реагируют. Это в продажах. В технической же поддержке или решении вопросов даже к гадалке не ходи, все еще очевиднее.
Нужен быстрый выход на людей, желание решать проблему, а не делать так, чтобы человек сдался и забил. В общем, есть куда расти (или вернуться к истокам, когда было круто).
Кстати, если у вас работают люди, а не чат-боты и вы хотите контролировать их работу: понимать проактивны ли они и на сколько, реально ли помогают клиентам, а не отписываются «для галочки» — добро пожаловать к нам в Сконт. С нами работает уже более 160 клиентов.
UPD
Уже после написания статьи и прочтения комментариев, пришел в голову более менее рабочий алгоритм с ботом и клиентской заботой:
Написать вопрос боту — это ок. Но вот в ответе должно быть предложение: или продолжить общаться с ботом дальше (по дефолту), или кнопка «позвать человека», или кнопка «позвоните мне» — это если бот не решил вопрос.
Порой голосом в сто раз проще все решить и многие плохо формулируют мысли в словах при переписке.
Если вас тоже бесят тупые чат-боты в поддержке и на сайтах поддержите лайком плз, вдруг это заметят и хоть кто-то что-то сделает. Спасибо :)
У Альфа банка крутой автоответчик, рассказывает всю инфу. Но самая бесящая система у Ozon. Операторы не умеют читать вопросы, вставляют шаблон и начинается все заново, куча кнопок, чтобы получить такой же шаблон еще раз)
Бот альфа банка - самая тупорылая система, которая только есть. Даже после 10 запросов оператора, ничего не происходит, он просто продолжает сыпать ненужную информацию. Есть ощущение, что это не бот, а набор if-else. Полностью бесполезна херня!
+1 чат-бот Озона и "операторская поддержка" - это просто издевательство над людьми, просто живодерня. Я из-за этого стала намнооооого меньше у озона покупать (а покупала у них раньше на огромные суммы, когда была поддержка по тф и ты знал что твой вопрос всегда решит живой человек по телефону), живые операторы в чате так просто издеваются, на конкретный вопрос вставляют тупую копипасту вообще ни на что не отвечающую и быстро завершают чат и ты опять идешь по этим кругам ада - добраться до оператора, играя в угадайку с ботом и его алгоритмами, подождать оператора минут 10-20-30-40 и снова тебя сбрасывают после твоего вопроса, написав какой-нибудь абсолютно левый шлак тебе в "ответ". Т.е. на лицо полная незаинтересованность в решении каких-то проблем покупателей, полное неуважение к покупателям.
Если бы вы знали какой колхоз с этим в США. У Verizon легче застрелиться чем общаться с ними, .реально хочу перейти к другим. Просто невозможно бесят с этими чат-ботами и перекидыванием.
Да, в Озоне просто беда - когда удается добраться до живого человека, то он дает шаблонный ответ и тут же уходит из чата. При неудовлетворительном ответе продолжить диалог невозможно, нужно начинать с нуля - уходить на бота и снова пробиваться к живому человеку . Но он, опа, будет другой и снова даст шаблонный ответ не по существу.
Вот это хождение по кругу задалбливает ни только на Озоне, сплошь и рядом нет возможности достучаться до тех. поддержки.
Комментарий недоступен
У Альфы-то нормальный?! 😂
Я вообще думаю что оператор озона вопросы не читает, т.к. его просто нет, а вместо него ещё один бот(а может этот же). Сужу по тому, что на вопрос "как мне по гарантии отремонтировать устройство?" Меня отправили изучать статью по возврату. И так по кругу...
бот альфы ужасен. он мне как-то ответил после общения со специалистом "спасибо за обращение", а оказалось, что мое последнее сообщение до них вообще не дошло, хотя в истории чата есть, в итоге нефига не сделали, что мне нужно было
Прикол в том, что вот вы, допустим, умеете тарифы читать и прочее, и идете в чат только за действительно нетривиальными ответами на вопросы, и вам бот может и не помочь (хотя именно с Тинькофф у меня обратная ситуация, иногда бот давал нужный мне ответ без оператора). Но значительная часть обращений в поддержку именно от людей, которая ничего не читает и задается теми вопросами, ответы на которые описаны везде где только можно, и тратить на такие вопросы время людей неразумно.
Ну логично же, что этот поток нужно разделять на два - первым сгодится и бот, а вторым нужен человек.
Сам использую бота как поиск по сайту. Пишу ключевые слова, вроде «тарифы на обслуживание», «лимит переводов», бот выдаёт ссылку и пользуюсь.
Так сделать платную услугу быстрого доступа к оператору или лимит минут общения с оператором в месяц. А то по факту проблема не решается и трахают голову ботами и ожиданием
Ради одного никнейма хочется ответить ))) А почему 66213?
Да, наверное. Тогда будем страдать :) Ну нет и нет.
В бкс умный бот, быстро помогает или переключает на сотрудников нервов не тратишь
Чат-бот - постная хуйня. Еще больше бесят чаты, где нужно ввести имя, телефон, почту, анализ мочи и флюшку. Создатели и эксплуатанты - вы унылые говноеды, так и знайте.
Доклад окончил.
согласен, долбанные лид формы с телефоном в чате — это вообще отдельный уровень ада
«Порой голосом в сто раз проще все решить и многие плохо формулируют мысли в словах при переписке.»
Не защищаю ботов, но...
Любители "обсудить по телефону" не умеют формулировать мысли письменно, а созвон - это способ переложить на оппонента задачу упрощения и структуризацию потока сознания, зачастую бессвязного.
Голос работает хуже переписки, когда нужно оперировать суммами, номерами заказов, перечнями. Клиенту это все трудно переваривать и верифицировать, особенно когда у тебя только телефон и нет под рукой второго экрана с дублем всей этой инфы.
На днях продлял КАСКО в Тинькове, с агентом в чате минут за 15-20 утрясли все условия, но так как они вышли не совсем стандартными, она отправила их на согласование супервайзеру. Супер уже звонит голосом - вывалила на меня кучу цифр и условий, со слуха вроде все так, прислала полис - проверяю, не то. Пишу, чтобы правили. Снова звонит, снова закидывает цифрами, условиями, снова со слуха вроде норм. Присылает полис - опять не то, хотя ближе к истине. В итоге с третьего звонка все же пришли к моему варианту. Т.е. то, что в чате заняло 20 мин, в голосе потребовало примерно сутки и 3 итерации звонков. Да и у меня впечатления смазались, надоели эти перезвоны.
#ОтменаБотов
Любопытный вброс от человека, который чуть выше оставил платный рекламный комментарий "Знаем как сделать ботов, которые не бесят клиентов."
Я так понимаю что весь смысл чат ботов отпугнуть пугливых и нетерпеливых. :)
А вось сами отстанут с тупыми вопросами. :))))
Я тоже так думаю. Но неужели нельзя сделать крутую ТП, клиентскую поддержку и на этом зарабатывать: да даже на голову будучи выше конкурентов. Тинёк в своё время так просто всех разгромил. И был их главным адептом. А в битуби бизнесе нет лучше чем Точка банк. Но там, по-моему, слава Богу еще нет чат-ботов.
Они ещё и врут, и ставят смайлики не в тему. Да, @Яндекс ? Но это же неважно. Главное, что Вы — монополисты
После второго ответа, чат закрылся ))
ну вот зачем это? Это же просто убер бесит. Да, люди дороже, дольше отвечают, но блин ,правда что ли оттока из-за этого нет. И нет тех кто скажет, ребят у нас чуть дороже, но у нас люди и реальный клиентский сервис, а не просто слова…
Да, яндекс это вообще за гранью, неделю пытался раздать плюс человеку из семейной группы, безрезультатно. В итоге написали, пусть сам человек обращается.
Если сделать такую кнопку, то каждая обезьяна будет на неё жать по поводу и без.
В чаты пишет очень много глупых людей, с которыми чат-бот прекрасно находит общий язык, и им этого достаточно. В противном случае ты, автор, будешь ждать ответа оператора до второго пришествия
Это не "обезьяна", это, на минуточку, твой клиент, который платит тебе деньги. И задача поддержки - устранить ошибки компании, из-за которых твой клиент тратит время и вынужден звонить в поддержку.
Поэтому - да, если клиенту, который платит деньги, удобнее говорить с человеком - изволь это обеспечить. И уж потом, во вторую очередь, занимайся тем, чтобы была возможность как-то автоматизировать и снять часть нагрузки с поддержки. Но - во вторую очередь.
Подключать бота в саппорт = немножко посылать на Х. ))
Иными словами современная поддержка выглядит так: бот посылает тебя на Х, затем если таки тело выдержало и дорвалось до первой линии поддержки - Вас уже посылает на Х живой человек, функции которого не особо больше бота. Лучший исход - это позовут супервайзер и начнут вопрос прокачивать, но это редкость - чаще через 10-100 минут разборок и выяснений паспорта, номера счета и тд - после этого Вам дадут email, куда можно отправить запрос))
Как-то так и работает.
вот у Озона именно так и выглядит сейчас "поддержка" - вас по очереди посылают нах-й бот с оператором, который порой такое ощущение что просто глумится над тобой, отвечая очевидно не отвечающей ни на какие твои вопросы копипастой. Т.е. у операторов нет никакой системы контроля качества видимо (все эти "рейтинги звездочками" не работают, тебя также футболят дальше) - можно тупо футболить часами покупателя с реальной проблемой, издеваясь над ним и ржать как он теряет силы и нервные клетки.
Это вообще-то живой человек, который тратит у вас огромные суммы и хочет решить конкретную проблему! Озон, проснись уже! Очень надеюсь, что по случаю сюда забредут представители Озона.
Я стала в разы меньше покупать у них как только они решили что заинтересованное решение проблем покупателей им не нужно, перебьются-перетопчутся.
нет, это посылать в FAQ. Большинство вопросов решается там.
Я думаю если будет кнопка позови человека, то 99% будут ее нажимать, никто не хочет общаться с ботом) а так процентов 20% ненастойчивых отвалятся (вся статистика из головы). Тогда и экономия
все никак не могу вам написать по поводу сайта. Если у вас есть ресурсы/время, стукните плз через неделю в личку, был бы очень благодарен.
Поверьте, люди бывают ещё более бесполезны, чем бот. Поддержка МТС, вас привет.
Наши чат-боты не зовут операторов и вообще не бесят. Смотрите сами https://botcreators.ru/blog/kejsy/
Не помню у кого, но один раз по слову «оператор» бот резко заткнулся и грустно сказал - «Перключаю на оператора» без лишних выебонов.
— Понимаю, что вы хотите позвать человека. Но дайте мне шанс, давайте еще раз попробуем; задайте ваш вопрос:
Занавес.
Говорят, для многих голосовых ботов помогает начать материть его. У них есть список стоп-слов, по которым они переключают на оператора. Удобно и приятно :-]
А для чатботов - использовать в ключевых словах вопроса, на которые бот должен среагировать, мешанку из латинских букв, выглядящих как русские. Получающееся слово не может прочитать программа (но без проблем читает глаз человека), и скорее всего результатом будет переключение на человека.
В райфе так бот реагирует. А в сборе иногда приходится 3-4 раза писать
Комментарий недоступен
Есть такая проблема. А какой выход вы видите? Затраты на персонал выше чем на бота.
Комментарий недоступен
Это вот примерный исход всех ваших "гпт фсех заменит(л)". Куча проблем и недовольств, а потом: ну а что вы хотели, затраты-то на работников больше. Бизнесу с такими лозунгами желаю разориться первыми. Мне как пользователю глубоко пох, как, но услуга должна предоставляться качественно
Внятная документация, FAQ.
Задавать вопросы боту - это как охотиться с закрытыми глазами, авось попаду в его алгоритм. Бот-то откуда-то информацию черпает, вот её и надо выложить на обозрение.
По-настоящему вся эта поддержка, что ботами, что живыми полудур-ми нанятыми на зп в 300 баксов - это 0 эффекта. Нужна нормальная Тикет-служба с интеллектуальной фильтрацией шлаковых заявок и быстрой реакцией. А кто там психологическое успокоение будет осуществлять - робот или живая никчемность - это уже разницы 0.
да конечно выше. Но мне и интересно, может условные доп расходы в 50-100 рублей на один аккаунт в месяц смогут компенсировать это? Ну ведь это всех бесит. Или пусть на премиумах сделают. Или хоть спросят. Или просто долбанную кнопку повесят — позвать человека.
Очень печально, если вы занимаетесь продажами и при этом не понимаете "зачем" чат-боты. Затем же, зачем голосовые меню на телефонах: чтобы раздробить и замедлить очередь так, чтобы операторы хоть как-то справлялись с потоком.
Во многих случаях подошла бы возможность задать вопрос офлайн и подождать нормального ответа и решения вопроса от специалиста час-день другой, чем спорить с тупым и зачастую бесполезным ботом.
Мне дороже нервы, и по этому я отказалась от многих сервисов и банков где сидят боты. Жизнь стала прекраснее. Нашла альтернативу (как оказалось что её достаточно для моего малого бизнеса). Попробуй. Вдруг понравится))
Надо теперь делать античат-бот, который вместо пользователя заебывает чат-бот магазина пока тот не переключит на человека, а потом заебывает человека из поддержки пока он не начнет нормально отвечать а не скриптом ответов и только после этого переключает на пользователя
Расширение для браузера, скорее, для скипа сразу до опера. Так проще, чем ищо ботов городить
gstsfcxvcxfd - вот так я пишу, чтобы отсечь бота и выйти на человека.
Вообще не понимаю этой моды на ботов , так как предварительно «пообщавшись» с ботом ты попадаешь на оператора уже озлобленный и заеб….й. И уже весь этот негатив на себя получает оператор. Особенно когда ты говоришь боту Дай оператора, а он три-четыре раза, разными фразами, спрашивает тебя «что вы хотите ему рассказать». Бесит!
Это не мода, это попытка сэкономить.
Не в защиту чат-ботов которые описываются в статье, но если люди не умеют формулировать мысли в переписке , то и голосом вряд ли понятнее будет. Скорее исключение внятно сформулированная мысль вслух и хреново сформулированная по переписке.
может быть, но даже я порой ленюсь писать и сразу когда бот не отвечает хочу голосом все обсудить, ибо лень.
Знаем как сделать ботов, которые не бесят клиентов. Пиши https://t.me/eduardilinyh
Использование чат-ботов - это вопрос интерпретации данных, теми, кто принимает решение об их внедрении. Проще говоря, данные показывают, что ~90% вопросов от пользователей - это простые вопросы об интерфейсе или тарифах. На такие вопросы чатботы отвечают нормально. А оставшиеся 10% - это вопросы, которые требуют внимания человека. Таким образом, внедрение чат-ботов разгружает операторов и/или их можно нанять меньше, при этом ~90% ответов будут даны с нормальным качеством.
Имхо сейчас переходный период, вроде этап полена боты преодолели, но стадия Буратино ещё в самом начале. Поэтому психологически сложно принять общение с ограниченным созданием с шаблонными репликами) Плюс ещё нужна тренировка на решение всех возможных проблем и самооценка бота, справляется ли он или нет и САМ переводит на оператора. Думаю это дело времени, так и уляжется негатив. В целом сам использую боты в разных системах для поиска информации , реально помогают, лень даже на сайте искать самому, но вот в качестве решателей проблем они ну никак пока не тянут.
Согласен!
нет, это не психологически сложно принять, это "выдать в работу сырой и не продуманный продукт".
На вопрос: "Какой у Вас вопрос?", я обычно сразу говорю что-то типа "Взять кредит" или нечто максимально тупое "Инопланетная лопата бездействует". И первый, и второй способ максимально ускоряет вызов оператора.
Отношусь к этим всем ИИ, как к ребёнку. Алгоритмы же, не более...
Нужно, чтобы запретили в Банках ставить чат боты, когда возникает проблемная ситуация и нет возможности связаться с менеджером.
Ненавижу ботов. В принципе, в целом. Какой бы продвинутый он ни был. Ну не решает он никакие проблемы, а именно с вопросами и проблемами люди звонят/пишут. Робот - это тупо справочная, гибко подходить к решению он не умеет (по крайней мере, сейчас).
У мобильных операторов переход на человека в чате замечательно проходится аббревиатурой MNP )
Ещё в принципе бесит, что многие компании оставляют в принципе только чат как канал поддержки, хотя ряд вопросов удобнее решать через электронную почту - можно и нормально сформулировать проблему (и решение тоже), приложить документы, скрины и т.д. и главное: не надо постоянно сидеть в чате и ждать (с нетерпением!) ответа оператора: если не дождешься и не среагируешь, то его замечательно закроют и все...
Люди сейчас не лучше ботов) В суть вопроса не вникают, переписку выше не читают, копипастят банальные стандартные отписки. Точно также нереально бесит. А еще "фишка" современной поддержки в том, что с тобой общается не один человек, с которым можно вести диалог, задавать уточняющие вопросы и получать ответы на них, а целая толпа мартышек. При уточняющем вопросе тебе отвечает уже новая мартышка, потом еще новая и так до бесконечности. И все они, не вдаваясь в подробности, верещат одно и тоже, зарабатывая себе баллы или что там у них - бананы наверное. Вот это бесит еще больше, чем роботы. Внешне вроде бы поддержка есть, но по факту она бесполезна. Элементарные вопросы такое коллективное стадо еще может решить, но как только встречается проблема посложнее, то все, ты упираешься в замкнутый круг из пляшущих мартышек. В том же Тинькофф поддержка работает именно так. За единственным исключением, что после нескольких часов/дней переписки (у кого насколько хватит нервов), после того как ты уже начинаешь закипать и практически рычать на приматов в чате появляется здравомыслящий человек (видимо старший менеджер), который последовательно и вменяемо отвечает на все твои вопросы и извиняется за весь предыдущий балаган. А чо, так разве можно было ???!!! Радует, что в Тинкофф такие люди вообще есть. А вот, например, в Озоне таких нет. Неужели нельзя построить модель общения между пользователями и поддержкой так, как люди это делают в жизни? Когда кто-то задает вопрос, с ним начинает общаться свободный специалист поддержки. Если квалификации специалиста не хватает для помощи, он передает диалог другому специалисту, уведомляя при этом собеседника. Это было бы правильно. Когда ты приходишь в какое-то учреждение в реале на тебя на входе не набрасывается толпа мелких клерков, наперебой кричащих одно и то же. Ты начинаешь общаться с одним из них поднимаясь по цепочке по мере усложнения вопросов. Почему нельзя сделать так, не понимаю...
Добрый день.
Таких ситуаций происходить не должно. Мы всегда стараемся оперативно и качественно помочь клиентам в решении вопросов.
Напишите нам, пожалуйста, в личку ваши ФИО и дату рождения. В сообщениях расскажите, с каким вопросом обращались.
Хотим проверить консультации и провести работу.
Одна из причин, озвученных из-за низкой оценки обращения в опросе (тоже ботом) после звонка опсосу: «не смогли найти выход из меню на оператора?» 🤣
в интернете сижу с 98 года и, признаться, чат бот и прочий робот мне ни разу в жизни не помог, зато нервов потрёпано изрядно D:
самый пидорский голосовой робот, кончено, у компании Билайн.
слава Богу ушел от них.
Люто плюсую.
Достали эти "умные" чат-боты, которые сделаны только для имитации решения вопроса, а на деле все сделано для того, чтобы ты плюнул и решал проблему сам.😈😈😈
в поддержке боты еще можно понять, но в продажах и лидогенерации они еще слабы. Разговаривал с корешом - он руководитель турагенства, поставил себе на сайт бота конверсия на 5% выросла, заменил его на сервис где операторы отвечают конверсия на 40% выросла.
Мой эскпириенс)
Все очень просто, чатботы сделаны для того, чтобы переложить проблемы компании на плечи клиентов и с умным видом получить годовой бонус, "за экономию на саппорте"
Желаю чтобы чатбот решил судьбу всех менеджеров которые это внедрили... и сами кстати не пользуются =(
Лично в моей практике боты помогали мне множество раз, причем, в разных сервисах
Шляпа
врун
Я от себя добавлю, есть сервисы где чат-боты просто необходимы и реально нужны. Но в технической поддержке должна быть быстрая кнопка для связи с людьми. Ведь если человек пытается решить проблему, нужно ее быстро решать.
Может даже сделать один шаг в решении. Если сразу не получилось звать оператора, но не гонять по кругу.
Вы рассуждаете, как клиент или ну край сотрудник маркетинга в конторе, а есть еще финансисты, которые "касты режут". Так вот нафига им "живая" поддержка ))
И это большую кнопку и будут все жать. Мы же все понимаем, что бот там чтобы отсечь типовые вопросы и снизить нагрузку на первую линию. А насколько он эффективно это делает - тут уже другой вопрос
Я в своем канале как раз пишу про подобные примеры автоматизации https://t.me/ingru_ru
Да пора уже вводить тарифы с человеческой поддержкой... хотя они есть - называется Премиум... 2000-5000 рублей в месяц
Если ты тратишь энную сумму с карты, то и вовсе бесплатно.
ок, если есть уже хорошо. Но можно ведь кнопочку хоть вывести «Позвать человека» если ты понимаешь что вопрос сложный. А простые вопросы нормально организовать по Базе знаний?
Это работает и без денег. Нужно либо сразу сказать: "Позови оператора/человека", либо сформулировать вопрос так, чтобы в нём не было понятных боту фраз))
Бесит не наличие ботов, бесит когда пишешь "соедини с оператором", а бот этого не делает. Если я понял "полезность бота" и считаю нужным вызвать оператора, то надо его вызывать. Ещё хуже будет, если после всего этого ещё и оператор не будет читать внимательно, что ему пишут и отвечать шаблонами.
Уже и такие есть? Я обычно сразу начинала: "Мне нужен живой человек!". Максимум три раза надо было повторять.
Лайфхак. Граф бота ломается, если задать вопрос, который выходит за рамки графа или контекста. Например: какая погода на Марсе или "конь стул двенадцать". Первый раз бот уточнит, а потом соединит с оператором.
Очень помогает для быстроты связи с оператором отборный мат.
Дааа, боты еще как раздаражают)) особенно в онлайн-банке, когда вопрос хочется решить быстро. Я обслуживание ИП перевел из крупного в относительно небольшой Хайс банк. Потому что в поддержке всегда ЛЮДИ и вопросы решаются быстро и четко. Тем более у меня и счёт физика тут, единая поддержка и по счету ИП, и по личному.
Это не для клиенториентированности , скорее для снижения расходов на реальных людей , типо снять нагрузку , кому то достаточно ответа бота . Веяние времени , но как же они бесят , эти тупые боты . У некоторых они очень тупо настроены . Ты звонишь решить мелкую проблему , но нужно пару минут выслушать ненужное тебе . Для меня это следующий этап навязывания и насилования, кто то хочет посягнуть на мою свободу , на мое время . Я не собираюсь дарить время и тратить его на дырявых менеджеров , принявших решение сделать бота таким тупым , или слишком рекламным . Я бы придумал смертную казнь для тех кто принимает такие решения , и для тех кто пишет это . Ух , между делом рвануло ))
Комментарий недоступен
это реально самый сложный квест.
какой-нибудь вопрос попробуй у МТС выяснить, просто мрак
Часто помогает переход на мат, если воспитание позволяет.
Кроме шуток.
Воспринимается как критическая негативная ситуация, что требует подключения живого человека :)))
просто бегите из компаний которые их используют. Это говнюки. И не работайте там где их применяют.
Этой технологии надо еще лет 15 чтобы стать приемлемой.
Я полностью разочаровалась в Альфа банке именно из-за чат бота. У меня возникла проблема, которая требовала решения оператором. Не по моей вине. В итоге я потратила уйму времени прежде, чем мне удалось хоть как-то выйти на человека! На горячей линии бот, в чате - бот! Это отвратительно и я уверенна, что таких как я очень много! На Тинькофф - наоборот. Оператор быстро решает все возникающие вопросы! Идеально!
Когда юзеру подсовывают чат-бота - это как оскорбление! Вроде как на ваши глупые вопросы может ответить и бот, мы не будем для такой ерунды задействовать человека! Избавлюсь от карты Альфа банка при первой же возможности.
В часы нагрузки можем отвечать дольше обычного. Но вы можете несколько раз позвать оператора или сформулировать краткий и чёткий вопрос. Тогда бот соединит вас с оператором. Он нужен для быстрого решения вашей проблемы, поэтому бот может принять звонок и помочь вам.
Забавно, сколько раз обращался в тинькофф, там не поддержка, а дурни самые настоящие. Открыл у них р/с для ИП, персональный менеджер откровенно начала хамить в первый же день)
Пост, заслуживающий неистового плюсования.
Из личной ситуации.
Разговариваю с роботом о проблеме с инетом. Пишу о проблеме, проблема не решается, естественно, начинаю срываться и прикалываться над роботом фразами типа: "Дай мне оператора, дебил железный, дай живого оператора , кусок тупой программы". И так долго. Очень. Но мне нужно было решать проблему, больше никак. Вдруг отвечает оператор: "Сейчас прочитаю вашу переписку с роботом, чтобы понять о проблеме" . Отвечаю: Не надо, там проблема только в самом начале, остальное матюки и ругательства, вы живой человек, это все было не вам!" Оператор: "Ой, думаете, вы первый, мы уж привыкли к такому, все нормально)".
Через пару минут человек проблему решил))
задолбали с этими чат ботами.
почему я обязательно должен, то то говорить? а если я не хочу говорить или не могу? если у меня нарушения/дефект речи или ее отсутствие, или пропал голос.
вы там совсем долбанулись уже.. куда делась альтернатива в виде циырового меню?
ни у одного нет. это вообще то прямая дискредитация инвалидов и людей с ограниченными возможностями.
да никто не против чат-ботов кому это важно и нужно, я скорее за то, чтобы можно было при желании быстро на человека выходить. Актуально для тех, у кого есть голос, нет дефектов речи и нарушений с дикцией.
бабло побеждает всё, иначе говоря проблемы индейцев шерифа не волнуют.
важно что ФОТ сэкономлен.
Ну, так проще вообще закрыть поддержку, всё равно консультация/помощь не оказана, ещё и на боте сэкономить помимо ФОТ
Все, будто направлено, на "неответ".Бот от Йоты совершенно не понимает запрос " переведи на человека ".Крутит по 100 раз одно и тоже. Все нервы поднимет до человека. Так нельзя просто.
Комментарий недоступен
Привет! Для того, чтобы к чату подключился оператор, можно написать в чат "оператор" 😊
Кстати по поводу Тинькофф сейчас проблем нет, да и раньше бота можно было попросить оператора, но вот что творится в Альфа-банке это полный треш, чат получается они вообще отключили
про альфу не знаю, но в тиньке проблема то вовсе не в боте. бывает так, что приходит человек, а становится только хуже
И кстати "отвяжись" это прям волшебное слово для бота Альфа-Банка, иначе он вас бесконечно по кругу будет водить
В часы нагрузки можем отвечать дольше обычного. Но вы можете несколько раз позвать оператора или сформулировать краткий и чёткий вопрос. Тогда бот соединит вас с ним.
Та же фигня с телефонами: пока до человека дойдешь тратишь полчаса на дежурные фразы и ожидание.
Классика от Сбера
Со временем вырастет грамотность пользователей и на чатах поддержки будут чаще всего люди. Боты на каналах продаж однозначно не нужны.
Бота сбера трубу шатал!
Ныне и люди как боты — все по скрипту «слить и забыть». Не везде и не всегда, но все чаще. Футбол по кругу.
Но порой помогают и прям норм. Тиньк на память сразу пришел.
Вероятно скоро станет еще хуже и тогда живая поддержка будет отстройкой от конкурентов. Ну либо боты станут значительно умнее, что тоже вариант, но судя по всему не ближний свет.
Хотя на этом можно хорошо подняться. Все будут рады оптимизировать колл-центр до нуля.
Ну если в чат-боте разместить кнопку "Позвать человека", то все туда и будут нажимать. Возможно, для улучшения взаимодействия и сбора статистики стоит уже после общения с чат-ботом, чтобы выскакивало сообщение типа: "Вы решили свой вопрос , или все-же позвать человека?"
Сейчас боты всех стран возмутятся, а потом объединятся, чтобы заминусовать пост =)
Все очень просто - живые операторы стоят денег, боты практически бесплатны. Именно поэтому, особенно учитывая развитие нейросеток, в ближайшее время шансов поговорить с живым оператором будет все меньше и меньше. Но, как и всегда, есть рабочий способ - просто вносите в компанию много денег, становитесь премиальным клиентом и вас начинают носить на руках.
Комментарий удален модератором
В продолжение о тупости ботов и доведении пользователей до кипения , пример М.Видео:
Наконец то кто-то не выдержал и поднял столь горячую тему.
Действительно чат боты полезны при грамотной проработонной схеме. Но реальность, многих крупных компаний просто расходится с действительностью, ни кто не анализирует результаты таких внедрений.
А далее негативное отношение к самой компании.
Такая же история и при записи на прием к врачу по общим телефонам....Пока все не перечислят, включая ковид....А между прочим, люди туда звонят в не самом лучшем самочувствии....
Ну а про коммерческие структуры и говорить нечего. Видимо никто не считал и не сравнивал продажи с людьми и продажи с роботами.
Во-первых, без доступа к статистике запускать такие вопли неуместно. Вы уверены, что 90% пользователей не получают от бота ответ?
Во-вторых качество работы операторов часто оставляется такой след, какой ни одному боту не под силу. У меня самые мрачные впечатления именно от Тинькофф, кстати - своим неумением читать вопрос и копипастами не в тему тамошние операторы заткнут за пояс любого бота.
Сама технология хорошая. Первичная фильтрация и помощь в простых вопросах. Но почему-то все это невероятно криво сделано, даже у очень крупных компаний.
Я даже перестал пользоваться некоторыми сервисами. Боты гоняют по кругу и все.
Дошло до того, что наличие живого человека позиционируется как маркетинговое преимущество. Вот вам оценка "прогрессу"
говно реализация у озона и у сбера. вообще, эта практика с этими помошниками дерьмовая, особенно, когда они прячут кнопку вызова оператора. в сбере нужно писать слово "оператор". ещё этого ассистента добавили...
и если тебе удосужилось попасть после кучи нажатий по кнопкам в озон поддержку и поговорить с оператором, то будь готов что тебя скинут и всё придётся повторять. наверное самая убогая поддержка, которую только довелось видеть. у сбера с этим всё же лучше было, сейча хз
Первая мысль по прочтении была, что сейчас прирползут разные "хорошие и умные" чатботы))) 😄😄🤣
Меня все бесят, и боты и операторы
В Альфа банке и операторы такие же как боты, не могут сложить три цифры
Пока боты слишком примитивны чтобы как-то помогать. На деле они работают просто как потянуть время чтобы человек, которому не очень это надо, в конце концов отказался от поддержки. Может в этом конечно и есть смысл. Но кто будет звонить на техподдержку чтобы "узнать о новый предложениях компании"?
Но надеюсь боты, с развитием AI и интеграции с системами компании, смогут реально помогать.
Сможет ли бот решить, например, проблему у сотового оператора, когда чужой телефон прикрепили к моему аккаунту?
Если бот тупой, то, конечно, он бесит. И живые операторы, которые отвечают не на тот вопрос, который ты задал, тоже бесят. Что тех, что других нужно правильно программировать.
В Казахстане такая же беда. Я в целом человек спокойный, но общение с чат-ботом на первом месте в чарте раздражительности, даже выше чем езда на дорогах.
Вы что, хотите как в Virgin Ричарда Бренсона?
а что там?
Что касается Америки, то я вообще не понимаю. Там же при всей их повернутости на инклюзивности и боязни абьюза достаточно было бы наверное, чтобы какие-нибудь "люди с особенностями" накатали class act, что их ущемляет необходимость звонить чтобы говорить и слушать. Думаю, что среди клиентов найдется немало людей с проблемами речи и и слуха, но которых безальтернативно заставляют call now.
Интересно, как они сейчас выкручиваются?
Комментарий недоступен
В среднем, я думаю, уровень ботов сейчас не сильно отличается от уровня обращающихся. Идите поработайте в службу поддержки, за копейки просеивая тонны шлака и непроходимой тупости и лени. Потом, может, и статья дополнится. Все для себя, значит, снежинки, а сотрудники поддержки на помойке себя нашли. Хорошая поддержка есть, но она не будет работать за копейки на первой линии.
Что естественно - то небезобразно. Наши первые проблемы были не прочтены, а услышаны. И ответом были папин и мамин оолос и их быстрые решения. Я за голос и за естественный, настоящий голос от человека, с ответственностью. А ответ без ответственности - шелуха.
Есть же на рынке нормальны чат-бот платформы. Лучше использовать обкатанные чужие чем свои но сырые https://vksaas.ru/service/tomoru/
Ха ха! Всё верно написано! Жутко бесят!
Поэтому у нас в чате бот только шлёт приглашение к общению! Затем только живые люди!
Отзывы клиентов подтверждают, что люди гораздо эффективнее решают проблемы людей https://yandex.ru/maps/org/etsp_shop/35941966122/reviews/?ll=40.931673%2C57.765438&source=wizbiz_new_text_single&z=18
ЭЦП нннада?
https://ecp-shop.ru/
Бесят боты почти все. Кстати, один из самых адекватных видимых мной ботов - это Тинькофф. Он нормально реагирует на просьбу позвать человека. И быстро отрабаотывает типовые запросы а-ля "выдай реквизиты счета".
Самый трешjsq бот - это Сбера, насколько помню. Человека позвал только после фразы "Хочу купить ваш банк, как это сделать".
Бот в тинькофф по тупости ничем не отличается от бота в сбере. Они все реагируют одинаково. Они даже на одни команды реагируют, чтобы человека позвать и работают порой даже не с 1,2 или даже 3 раза
поддерживаю, в сбере просто хер позовешься оператора. надо какие-то танцы с бубнами устраивать, чтоб он наконец понял что нужно сделать
Все очень просто. У каждого такого "бота" обязательно должно быть "стоп-слово" о котором надо сразу оповещать пользователя. Так то боты бывают удобны если вопросы простые, но да, при любом не стандартном вопросе продираться через эту тупость - бесит.
Комментарий недоступен
У Тиньков премиум чат работает как раньше до Потанина, сразу с оператором
ясно :), спасибо!
Вам предодобрен кредит на исполнение госконтракта!
Ушлый Миша начал разжигать про банкботов, а сам изящно подсунул на лопате минимодель "Старшего брата".
Понятны доводы и со стороны провайдера и со стороны клиента. Но, точно могу сказать, что если будет сразу кнопка "позвать оператора", то 99% людей туда и будут кликать, несмотря ни на какие подсказки, подкнопки и т.п. Думаю, не нужно объяснять почему:)
Как всё таки сделать не больно и тем и другим? Попросить клиента задать вопрос после стандартного "Здравствуйте/Привет/Хай/Алло".
Разобрать вопрос и подсунуть наиболее релевантные ответы. Возможно, если структура бизнеса это позволяет, попросить уточнить вопрос (это не всегда нужно, но в сложных продуктах может понадобиться). Если и на уточнённый вопрос ничего не нашлось автоматом перевести клиента на оператора (показав клиент, конечно, уведомление об этом).
Конечно, не идеальное решение вопроса, но сильно облегчает жизнь и клиенту и провайдеру.
Насколько я помню, у Тинькофф так работает чат.
У нас получилось так когда ставили кнопку "позвать оператора"
в 1 день было 50х50
во второй когда народу надоело слушать "ваш запрос в очереди 274" стало 20х80
Ботов вместо живых людей из службы поддержки не люблю после того, как ко мне в личку vk без стеснений влез бот службы доставки IML и перенес дату доставки после моего текстового вопроса в чате. Людей не люблю, потому что хамят и не слушают: оператор IML дерзко говорила, что у вас доставка на другой день назначена и полностью игнорировал моё объяснение с лагом их бота в личке vk. Надеюсь, что с развитием технологий GPT , боты станут более полезными и дешёвыми по сравнению с живым человеком.
согласен, бесит, когда реальная проблема есть. но иногда достаточно бота бывает, не могу не признать этого. но у нас еще норм, можно достаточно легко почти в любом сервисе популярным выйти на оператора. в других странах сталкиваешься с тем, что любые попытки даже позвонить в поддержку выбрасывают тебя в чат, который даже онлайн не работает. и если ситуация или вопрос не стандартный, то он висит неделями в надежде, что его кто-то все же обработает. а если это случается - то скорей всего не очень эффективна их помощь или просто отписка и закрытие кейса.
Такая жиза
А еще бесит вот это - когда звонишь кому-то по срочному делу (например авто найти на штрафстоянках)
И начинается
«Продолжаю дозвон»
«Абонент в данный момент не может ответить»
«Вы звоните по срочному вопросу?»
«Простите, я не расслышала, повторите еще раз?»
«Простите, я не расслышала, повторите еще раз?»
«Простите, я не расслышала, повторите еще раз?»
«Вы знакомы с абонентом лично?»
«Простите, я не расслышала, повторите еще раз?»
«Вы звоните по личному или деловому вопросу?»
«Абонент может перезвонить вам по этому номеру?»
Хотя каждый раз говорю максимально четко, через раз надо 5 раз повторить
Да мне абонент нужен. Вот ни разу вся эта лабуда мне не помогла
Хочется сразу сказать - «или можешь прямо сейчас соединить, или не беси»
Полностю солидарен
Оптимизаторы оптимизируют и в первую очередь службу поддержки а потом удивляются почему людей бесит их поддержка и они им ставят стремные оценки в их опросниках
К сожалению, проблема заключается в том, что конкретно я не могу быстро выйти с экстраординарным вопросом лишь потому, что многие пользователи задают глупые вопросы, и боты созданы с целью останавливать этот поток.
Избежать этого просто: вводить возможность быстрого переключения на оператора с внесением депозита с лицевого счета / кредитной карты.
Если этот вопрос действительно экстраординарный (как явная ошибка компании, либо его невозможно решить самостоятельно, то депозит возвращается).
Если будет указано, что вопрос не относится к исключениям, и как можно было его решить, внесенный депозит списывается в плату за услугу консультации.
Логично, что быстро пропадут желающие поговорить за тысячу рублей без крайне важного каверзного вопроса.
Немного странно платить за заданный вопрос при условии, что ты планируешь нести деньги в компанию (или как минимум их оттуда не изымать)
Причина использования ботов проста - качество сервиса реально никого не волнует. Либо это монополия, либо клиенту некуда деваться.
Я, например, умею пользоваться и браузерами, и приложениями, если что-то могу выяснить через интернет, так и делаю (хотя бы для того, чтобы не общаться с клиентским сервисом). Если я обращаюсь в поддержку, значит мне не удалось найти ответ на вопрос после поиска на сайте. Надо сказать, что везде боты одинаково плохи и способны отвечать только на те вопросы, которые мне легко выяснить самому на сайте. Выйти на оператора - это практически везде отдельный не всегда преодолимый квест.
Да, боты везде одинаково восхитительно тупые, будто их программировали одни и те же программисты-недоумки. Догадываюсь, что дело не в тупости разработчиков, а в тупике самой технологии. Одно дело пафосно рассказывать про мощь ИИ, другое пытаться сделать что-то реально полезное. Теперь массовое внедрение дерьмоботов прекрасно демонстрирует насколько реальные "возможности" ИИ далеки фантазийных презентаций.
ИИ тут причем? 99.99% текущих саппорт ботов - тупой скрипт, без всяких нейросетей. А ГПТ пока еще до саппорта не дошло, оно только прошло стадию демонстратора технологии, и идет по пути перехода к массовому использованию
Хороший чат бот это что-то из области фантастики, их очень мало
Комментарий удален модератором
Поддерживаю!
В Билайне добавили удобную функцию - перезвонит оператор когда освободится.. Не надо ждать 5-10 минут слушая музыкальную канитель..
Работодатели экономят на операторах. Легче бота "обучить", в то время как теряют от такой коммуникации больше, чем находят.
Вот - вот, это полный хрень это я про всякую автоматизации. Пока свяжишься с оператором уже и не захочешь ничего. А сейчас эта автоматизация везде. Верните людей, а то скоро и не кем будет поговорить
Ух как это раздражает! Согласен полностью! Пока до оператора достучишься столько музыки и без всякой рекламы выслушать приходится!
+1
Поддержка DPD - Горите в аду. Сколько нервов потратил пытаясь выйти на тех. поддержку через бестолкового бота
Иногда думаешь, лучше бы бот, чем бестолковый оператор.
Вся поддержка Леруа Мерлен вместе взятая не стоит одного, самого убогого бота. Почему? Потому что толку ноль.
Осталось немного потерпеть, пока ГПТ в массы пойдет на смену кривым поделиям телеграмщиков. В ближайшие годы думаю будет массовый переход саппортов на гпт ассистентов
Накипело. Ситуация жизненая)
@Яндекс вы бы хоть бота написали, который будет на негативные комменты отвечать, что-то теряете сноровку
Лично я поддерживаю подобную автоматизацию. Когда клиентов много, это уже не прихоть, а необходимость
Комментарий удален модератором
"Порой голосом в сто раз проще все решить и многие плохо формулируют мысли в словах при переписке."
Обычно такие товарищи, которые не читатели и не писатели, и устно больше двух слов связать не могут, общаются исключительно междометиями, словами-паразитами и возвращаются к началу своего эпоса каждую минуту.
Считаю, что роботы в поддержке – настоящее благо, которое отсеивает неразумных и бережет нервы сотрудников (51% операторов ненавидят свою работу. Интересно, почему? (https://www.superjob.ru/research/articles/114122/v-lyubvi-k-rabote-chasche-vsego-priznayutsya-uchitelya/)).
Скоро такие роботы будут легко проходить тест Тьюринга и на просьбу позвать оператора будут справедливо отвечать "Я и есть оператор".
на 100% согласен с вами. недавно поддержка продавцов озона стала работать через чат-боты, это жесть конечно! учитывая их конские комиссии и сколько они сдерают с продавцов за каждую продажу, это очередное свинство по отношению к продавцам( озон все больше и больше скатывается
Согласен, бесят ужасно!
Удалите чат-боты раз и навсегда!
На озоне в кабинете селлера еще не раз за всё время не воспользовался ботовскими вариантами. Просто выбираю любой, и тыкаю на разные, пока у него варианты не кончатся. Соответственно свой вопрос задаю им вообще в несоответствующей ветке запроса))
Недавно в КИТ звонил (транспортная компания). Два дня звонил... Бот со своими "я такая же умная, как живой человек" совсем не уперся, а до оператора дошел лишь раз, и оператор почти сразу же меня скинул.
да, точно. забыл упомянуть, что они очень быстро завершают диалог.
А писать попросту как: "Другой вопрос" уже не получается?
В случае с вашим слугой обычно до трех подобных отписок и чат бот попросту "сдается".
Неслабо так целая толпа ботостроителей, владельцев колл-центров подтянулась к смекалистому автору поста, чтобы вместе погреться на "боже, как же бесят эти боты в саппорте вместо живых людей!"
Идея для разработчиков: создать чат-бот или IVR для рядовых пользователей, чтобы они "общались" с банками, предлагающими кредиты, со страховыми и прочими операторами связи. Пусть планктон, впаривающий свою хрень, послушает часок-другой "ваш звонок важен для нас".... А то игра в одни ворота
Вот дико плюсую! В 9 случаях из 10 прошу позвать человека, в одном случае только бот помагает, когда использую его как поисковик по приложению.
Как же порадовала Точка (банк) недавно, когда в диалоге сразу живой человек был, бальзам на душу. Не реклама, я просто обычный ипэшник
Душный текст, на пару лет опоздал) квест с Олегом, например, идевльно решается. Еще год назал он переключал на оператора если его покрыть .хя*^) вопрос 5 секунд и ты с человеком
Да, уже не срабатывает "кожаный мешок" и "позови кожаного"...
Но сработало "свободу скайнет"!
Не благодарите :)
У меня так каждый раз при звонке в ВТБ.
Бесят однозначно.
Насколько я понимаю причину, часто это психология. Когда человек звонит - он часто сверх эмоционален. Не получается током выяснить проблему и беседа имеет зацикленный формат. Когда проблема описывается текстом, то там все более системно. Видимо поэтому Желтый банк - заставляет в чате описать суть проблемы и потом видно, что вопросом занялся оператор. Так что есть такие гибриды. Просто чаты без поддержки - это дно.
Пройти мимо нельзя)) поддержу. Добавлю еще, что непродуманность чат-ботов некоторых компаний такая ужасающая, что я, в принципе, спокойный человек, становлюсь не просто раздражительным, а ненормальным)) я начинаю материться в этих долбанных чатах и посылать на"%;№й этих Олегов, пока не приходит живой оператор. И вот ему потом приходится разгребать тонны этого мата?!)))
Из всех ботов, самый адекватный был в Тинькове, но сейчас скурвливается до уровня остальных.
Худшее - "подержка" Мегафона. Там вообще нет людей. только бесполезные боты
Почему же, во всех наших каналах обслуживания отвечают живые люди, если их позвать. 😊
Вы всегда можете написать нам в VK - там ботов нет. 👀
согласен с автором полностью!!!!
Давно пользуюсь тиньков с 2015 наверно, раньше было интересно по вкладам и интернет банку вообще топ, с его приложения, мне кажется все и узнали "позови человека" и вроде бы до сих пор он там приходит после первого запроса.
Недавно начал активно пользоваться сбером, там треш по сравнению с Т, если пробьешься через кучу ненужных уточнений и предложений всякой лабуды то после просьбы еще и нужно нажать кнопку появляющуюся прямо в чате....ну ок, но часто просто невозможно даже эту кнопку вызвать! Собственый лайфхак это нужно начинать писать какую-то дичь про повестку, вроде как "бот оскробляет мои чувства верующих" или "вы издеваетесь над гражданином россии, или банально вопрос для моментального каста голема "вы что против россии?"
Сейчас набегут боты и напишут что боты - это нормально )
Бот должен решать только часто повторяющие вопросы- ответы, рутину. Понимание боту недоступно. Обслуживание клиентов это всегда творчество и искусство на что бот по определению не способен. Бот - это тупо скрипт как ответ на определенные вопросы или возможность записаться на определенное время
Они не улучшают качество поддержки это факт. Ни разу бот мне не помог, ни разу. Один раз вроде написал что-то дельное, но в итоге оказалось что это не решало проблему.
Их вводят чтобы не тратить время на тупых пользователей, которые на каждый чих пишут в поддержку, и чтобы отсеять тех, кому не сильно надо. В итоге KPI по обращениям улучшаются, хотя качество поддержки - нет.
Боты в некоторой степени это выход хороший, потому что не все люди готовы справляться, каждый раз эмоционально включаясь в проблемы клиентов, иначе все бы давно уже уволились
Комментарий удален модератором
Боюсь, дальше будет только хуже.
о да, согласна на миллион процентов
Эти чат боты так делают и настраивают чтобы максимально сэкономить время оператора, в итоге оператор тратит на одно обращение секунд по 5-10, зато клиент тратит минут по 40 на этих ботов и ожидания оператора. Время оператора ценно для компаний но время клиентов тоже ценно. Кроме потраченного времени они раздражают. После взаимодействия с некоторыми компаниями из за ботов в поддержке больше не хочется иметь c ними дело.
В ростелеком невозмоно дойти до оператора до утра с этими ботами ЛЯЛЯЛЯЯЛЯЛЯ
Когда работал в поддержках каких-либо фирм, бота запускали не за тем, чтобы помочь, так как для более продвинутых клиентов есть FAQ, а для того, чтобы отбросить часть наплыва клиента, которые стучатся в чат. Нагрузка более ровная, SL в зеленой зоне. И ещё это просто модно