Сталкивались ли вы с безумно раздражающими чат-ботами, при общении с которыми ты решаешь главный квест — как быстрее выйти на человека? Если да, поддержите, пожалуйста, этот пост, вдруг кто-то из адекватных компаний это увидит и что-то изменит.
Привет, всем, меня зовут Миша Кузьмин из Сконта и я просто уже задолбался постоянно писать в онлайн чатах одну и туже просьбу, решая один и тот же квест — как же быстрее всего выйти на живого человека.
Зачем я это пишу?
Я знаю, что Виси читают многие руководители брендов: Тинькоф, Альфа и прочие компании. Может хоть кто-то из больших компаний обратит внимание на этот пост, если он наберет популярность.
Я хочу вас спросить (большие компании), считаете ли вы статистику как часто помогает виртуальный ассистент а ля Олег и прочие? Как часто люди пытаются выйти на живых людей и реально решить проблемы?
Зачем вы скрываете живых людей за тонной вопросов?
Это же просто нереально раздражает и бесит!!!
Ну сделайте вы кнопку «Позвать человека» сразу, Бога ради!
Я до сих пор помню как Тинькоф банк мне помогал, когда я был в джунглях в Камбоджи в 17 году, восстанавливая доступ к интернет банку, ибо я не тот номер указал при входе. Как же круто было когда сотрудник звонил на местную симку и проводил со мной верификацию по просьбе в чате на сайте банка. Как мне помогали в чате люди.
Ну почему вы решили стать настолько раздражающими, ну ведь было так хорошо. Что произошло? Когда, блин, вам всем продали идею этих долбанных чат-ботов с заменой людей.
Вы понимаете что боты не решают проблемы, а отрезают ненастойчивых?
Вы понимаете, что уже многие на автопилоте пишут позови оператора? И на тупые вопросы отвечают копипастом «Позови оператора».
И если да, что реально такая огромная экономия получается, что из супер сервиса выгоднее скатиться в дно?
Извините если задел, накипело :)
P.S.
Мы в Сконте делали исследование как люди относятся к допродажам, как реагируют на разные скрипты, что влияет на конверсию и как. И выяснили — чем механичнее и искусственнее это делается, тем меньше люди покупают и хуже реагируют. Это в продажах. В технической же поддержке или решении вопросов даже к гадалке не ходи, все еще очевиднее.
Нужен быстрый выход на людей, желание решать проблему, а не делать так, чтобы человек сдался и забил. В общем, есть куда расти (или вернуться к истокам, когда было круто).
Кстати, если у вас работают люди, а не чат-боты и вы хотите контролировать их работу: понимать проактивны ли они и на сколько, реально ли помогают клиентам, а не отписываются «для галочки» — добро пожаловать к нам в Сконт. С нами работает уже более 160 клиентов.
UPD
Уже после написания статьи и прочтения комментариев, пришел в голову более менее рабочий алгоритм с ботом и клиентской заботой:
Написать вопрос боту — это ок. Но вот в ответе должно быть предложение: или продолжить общаться с ботом дальше (по дефолту), или кнопка «позвать человека», или кнопка «позвоните мне» — это если бот не решил вопрос.
Порой голосом в сто раз проще все решить и многие плохо формулируют мысли в словах при переписке.
Если вас тоже бесят тупые чат-боты в поддержке и на сайтах поддержите лайком плз, вдруг это заметят и хоть кто-то что-то сделает. Спасибо :)
Все, будто направлено, на "неответ".Бот от Йоты совершенно не понимает запрос " переведи на человека ".Крутит по 100 раз одно и тоже. Все нервы поднимет до человека. Так нельзя просто.
Привет! Для того, чтобы к чату подключился оператор, можно написать в чат "оператор" 😊
Сам ты "привет!"
Следующую статью надо писать-достала эта псевдодружелюбность в поддержках.
Не видим причин, по которым компания не должна выражать дружелюбие по отношению к пользователям. Приветствие не несёт в себе негатива, и точно не мешает желанию помогать людям)
Обращаясь к государю, великому князю московскому и всея Руси извольте пожалуйста без фамильярностей
Потому что взрослые люди так между собой не общаются. "Привет" это дети только. У вас в поддержке дети и сидят с зарплатой 20к в месяц. Поэтому по факту поддержка это сборище подростков которые делают ктрл с ктрл в и на большее не способны. Привет, бро! Йо!
Толковые словари не ограничивают слово "привет" возрастом, а огромное количество людей используют его в повседневной жизни. Как для себя воспринимать и интерпретировать слово - решать только вам :)
Печально, конечно, что вы такого мнения о поддержке. Если столкнулись со сложностями в решении вопроса в чате, то просим рассказать нам о нём в личке VK (vk.me/yota), уточнив ваш номер. Проверим переписку и ответы операторов 🔎
Бро, ты можешь себе представить, что обращаясь в налоговую инспекцию или даже в сбербанк сотрудник тебя встретит радостным "привет!". А как насчёт полиции? Приходишь туда, а дежурный тебе: "привет, бро! Какие траблы?"
Ты совсем невменько, что ли? Есть официальный стиль общения в русском языке и эти ваши американизмы в нем не уместны. Я могу еще понять, если б твоя шаражка продавала самокаты, но ты вроде представитель телекоммуникационной компании, услугами которой, пользуются в том числе и серьезные дядьки и тетьки. Или у вас в абонентах только бомжи? Которым по барабану, как к ним обращаются? Ты в школе учителю тоже говорил: "привет!"?
Понаберут бля детей на работу в целях экономии...
Привет - самое обычное слово, которое используют люди самых разных возрастов, а подобный сленг в поддержке никогда не использовался 😌
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Хорошо. Можно ( и необходимо) было давно об этом сказать боту, например. Посмотрите в ТГ команды бота: понятны и быстры. Надеюсь Вы будете улучшать Ваш сервис.
Спасибо за рекомендацию! Наш цифровой помощник знает очень много о наших тарифах и услугах и, конечно, мы продолжаем его развивать. В зависимости от ситуации в его ответе содержится информация о том, как можно связаться с оператором.