«Позови оператора!!!» Как же бесят эти чат-боты. Ну не работает это, понимаете? Не работает!
Сталкивались ли вы с безумно раздражающими чат-ботами, при общении с которыми ты решаешь главный квест — как быстрее выйти на человека? Если да, поддержите, пожалуйста, этот пост, вдруг кто-то из адекватных компаний это увидит и что-то изменит.
Привет, всем, меня зовут Миша Кузьмин из Сконта и я просто уже задолбался постоянно писать в онлайн чатах одну и туже просьбу, решая один и тот же квест — как же быстрее всего выйти на живого человека.
Зачем я это пишу?
Я знаю, что Виси читают многие руководители брендов: Тинькоф, Альфа и прочие компании. Может хоть кто-то из больших компаний обратит внимание на этот пост, если он наберет популярность.
Я хочу вас спросить (большие компании), считаете ли вы статистику как часто помогает виртуальный ассистент а ля Олег и прочие? Как часто люди пытаются выйти на живых людей и реально решить проблемы?
Зачем вы скрываете живых людей за тонной вопросов?
Это же просто нереально раздражает и бесит!!!
Ну сделайте вы кнопку «Позвать человека» сразу, Бога ради!
Ну почему вы решили стать настолько раздражающими, ну ведь было так хорошо. Что произошло? Когда, блин, вам всем продали идею этих долбанных чат-ботов с заменой людей.
Извините если задел, накипело :)
P.S.
Мы в Сконте делали исследование как люди относятся к допродажам, как реагируют на разные скрипты, что влияет на конверсию и как. И выяснили — чем механичнее и искусственнее это делается, тем меньше люди покупают и хуже реагируют. Это в продажах. В технической же поддержке или решении вопросов даже к гадалке не ходи, все еще очевиднее.
Нужен быстрый выход на людей, желание решать проблему, а не делать так, чтобы человек сдался и забил. В общем, есть куда расти (или вернуться к истокам, когда было круто).
Кстати, если у вас работают люди, а не чат-боты и вы хотите контролировать их работу: понимать проактивны ли они и на сколько, реально ли помогают клиентам, а не отписываются «для галочки» — добро пожаловать к нам в Сконт. С нами работает уже более 160 клиентов.
UPD
Уже после написания статьи и прочтения комментариев, пришел в голову более менее рабочий алгоритм с ботом и клиентской заботой:
Если вас тоже бесят тупые чат-боты в поддержке и на сайтах поддержите лайком плз, вдруг это заметят и хоть кто-то что-то сделает. Спасибо :)
«Порой голосом в сто раз проще все решить и многие плохо формулируют мысли в словах при переписке.»
Не защищаю ботов, но...
Любители "обсудить по телефону" не умеют формулировать мысли письменно, а созвон - это способ переложить на оппонента задачу упрощения и структуризацию потока сознания, зачастую бессвязного.
Голос работает хуже переписки, когда нужно оперировать суммами, номерами заказов, перечнями. Клиенту это все трудно переваривать и верифицировать, особенно когда у тебя только телефон и нет под рукой второго экрана с дублем всей этой инфы.
На днях продлял КАСКО в Тинькове, с агентом в чате минут за 15-20 утрясли все условия, но так как они вышли не совсем стандартными, она отправила их на согласование супервайзеру. Супер уже звонит голосом - вывалила на меня кучу цифр и условий, со слуха вроде все так, прислала полис - проверяю, не то. Пишу, чтобы правили. Снова звонит, снова закидывает цифрами, условиями, снова со слуха вроде норм. Присылает полис - опять не то, хотя ближе к истине. В итоге с третьего звонка все же пришли к моему варианту. Т.е. то, что в чате заняло 20 мин, в голосе потребовало примерно сутки и 3 итерации звонков. Да и у меня впечатления смазались, надоели эти перезвоны.
Ну, так как опровергает мой тейк, написанный выше? Вы же сами понимаете, что бот не работает от слова "совсем".
ну так он и не пытался опровергнуть, понятно же что он наоборот в продолжении вашей мысли подтвердил вашу точку зрения :D
Эм... Вы подтвердили мою гипотезу.
Я проходил уже эту итерацию, когда пытались заменить реального человека ботом. Удивлю, но там ничего хорошего по сей день. А вот где не повелись на новомодную х...ню, там продажи цветут