«Позови оператора!!!» Как же бесят эти чат-боты. Ну не работает это, понимаете? Не работает!
Сталкивались ли вы с безумно раздражающими чат-ботами, при общении с которыми ты решаешь главный квест — как быстрее выйти на человека? Если да, поддержите, пожалуйста, этот пост, вдруг кто-то из адекватных компаний это увидит и что-то изменит.
Привет, всем, меня зовут Миша Кузьмин из Сконта и я просто уже задолбался постоянно писать в онлайн чатах одну и туже просьбу, решая один и тот же квест — как же быстрее всего выйти на живого человека.
Зачем я это пишу?
Я знаю, что Виси читают многие руководители брендов: Тинькоф, Альфа и прочие компании. Может хоть кто-то из больших компаний обратит внимание на этот пост, если он наберет популярность.
Я хочу вас спросить (большие компании), считаете ли вы статистику как часто помогает виртуальный ассистент а ля Олег и прочие? Как часто люди пытаются выйти на живых людей и реально решить проблемы?
Зачем вы скрываете живых людей за тонной вопросов?
Это же просто нереально раздражает и бесит!!!
Ну сделайте вы кнопку «Позвать человека» сразу, Бога ради!
Ну почему вы решили стать настолько раздражающими, ну ведь было так хорошо. Что произошло? Когда, блин, вам всем продали идею этих долбанных чат-ботов с заменой людей.
Извините если задел, накипело :)
P.S.
Мы в Сконте делали исследование как люди относятся к допродажам, как реагируют на разные скрипты, что влияет на конверсию и как. И выяснили — чем механичнее и искусственнее это делается, тем меньше люди покупают и хуже реагируют. Это в продажах. В технической же поддержке или решении вопросов даже к гадалке не ходи, все еще очевиднее.
Нужен быстрый выход на людей, желание решать проблему, а не делать так, чтобы человек сдался и забил. В общем, есть куда расти (или вернуться к истокам, когда было круто).
Кстати, если у вас работают люди, а не чат-боты и вы хотите контролировать их работу: понимать проактивны ли они и на сколько, реально ли помогают клиентам, а не отписываются «для галочки» — добро пожаловать к нам в Сконт. С нами работает уже более 160 клиентов.
UPD
Уже после написания статьи и прочтения комментариев, пришел в голову более менее рабочий алгоритм с ботом и клиентской заботой:
Если вас тоже бесят тупые чат-боты в поддержке и на сайтах поддержите лайком плз, вдруг это заметят и хоть кто-то что-то сделает. Спасибо :)
Причина использования ботов проста - качество сервиса реально никого не волнует. Либо это монополия, либо клиенту некуда деваться.
Я, например, умею пользоваться и браузерами, и приложениями, если что-то могу выяснить через интернет, так и делаю (хотя бы для того, чтобы не общаться с клиентским сервисом). Если я обращаюсь в поддержку, значит мне не удалось найти ответ на вопрос после поиска на сайте. Надо сказать, что везде боты одинаково плохи и способны отвечать только на те вопросы, которые мне легко выяснить самому на сайте. Выйти на оператора - это практически везде отдельный не всегда преодолимый квест.
Да, боты везде одинаково восхитительно тупые, будто их программировали одни и те же программисты-недоумки. Догадываюсь, что дело не в тупости разработчиков, а в тупике самой технологии. Одно дело пафосно рассказывать про мощь ИИ, другое пытаться сделать что-то реально полезное. Теперь массовое внедрение дерьмоботов прекрасно демонстрирует насколько реальные "возможности" ИИ далеки фантазийных презентаций.
ИИ тут причем? 99.99% текущих саппорт ботов - тупой скрипт, без всяких нейросетей. А ГПТ пока еще до саппорта не дошло, оно только прошло стадию демонстратора технологии, и идет по пути перехода к массовому использованию
Когда высокому начальству предлагалось внедрить ботов вместо операторов, автоответчики описывались не как тупой скрипт, который будет отвечать исключительно невпопад и бесить клиентов. Как раз наоборот - боты предлагались как продвинутая технология ИИ, которая успешно заменит операторов, будет постоянно совершенствоваться и всех радовать. Поэтому начальство и велось, собственно.
Собственно, получилось как и все получается в ИИ. Изначально куча обещаний и ожиданий, а по итогу: "какой-такой ИИ? Ничего не обещали, вы сами себе это напридумали."