Сталкивались ли вы с безумно раздражающими чат-ботами, при общении с которыми ты решаешь главный квест — как быстрее выйти на человека? Если да, поддержите, пожалуйста, этот пост, вдруг кто-то из адекватных компаний это увидит и что-то изменит.
Привет, всем, меня зовут Миша Кузьмин из Сконта и я просто уже задолбался постоянно писать в онлайн чатах одну и туже просьбу, решая один и тот же квест — как же быстрее всего выйти на живого человека.
Зачем я это пишу?
Я знаю, что Виси читают многие руководители брендов: Тинькоф, Альфа и прочие компании. Может хоть кто-то из больших компаний обратит внимание на этот пост, если он наберет популярность.
Я хочу вас спросить (большие компании), считаете ли вы статистику как часто помогает виртуальный ассистент а ля Олег и прочие? Как часто люди пытаются выйти на живых людей и реально решить проблемы?
Зачем вы скрываете живых людей за тонной вопросов?
Это же просто нереально раздражает и бесит!!!
Ну сделайте вы кнопку «Позвать человека» сразу, Бога ради!
Я до сих пор помню как Тинькоф банк мне помогал, когда я был в джунглях в Камбоджи в 17 году, восстанавливая доступ к интернет банку, ибо я не тот номер указал при входе. Как же круто было когда сотрудник звонил на местную симку и проводил со мной верификацию по просьбе в чате на сайте банка. Как мне помогали в чате люди.
Ну почему вы решили стать настолько раздражающими, ну ведь было так хорошо. Что произошло? Когда, блин, вам всем продали идею этих долбанных чат-ботов с заменой людей.
Вы понимаете что боты не решают проблемы, а отрезают ненастойчивых?
Вы понимаете, что уже многие на автопилоте пишут позови оператора? И на тупые вопросы отвечают копипастом «Позови оператора».
И если да, что реально такая огромная экономия получается, что из супер сервиса выгоднее скатиться в дно?
Извините если задел, накипело :)
P.S.
Мы в Сконте делали исследование как люди относятся к допродажам, как реагируют на разные скрипты, что влияет на конверсию и как. И выяснили — чем механичнее и искусственнее это делается, тем меньше люди покупают и хуже реагируют. Это в продажах. В технической же поддержке или решении вопросов даже к гадалке не ходи, все еще очевиднее.
Нужен быстрый выход на людей, желание решать проблему, а не делать так, чтобы человек сдался и забил. В общем, есть куда расти (или вернуться к истокам, когда было круто).
Кстати, если у вас работают люди, а не чат-боты и вы хотите контролировать их работу: понимать проактивны ли они и на сколько, реально ли помогают клиентам, а не отписываются «для галочки» — добро пожаловать к нам в Сконт. С нами работает уже более 160 клиентов.
UPD
Уже после написания статьи и прочтения комментариев, пришел в голову более менее рабочий алгоритм с ботом и клиентской заботой:
Написать вопрос боту — это ок. Но вот в ответе должно быть предложение: или продолжить общаться с ботом дальше (по дефолту), или кнопка «позвать человека», или кнопка «позвоните мне» — это если бот не решил вопрос.
Порой голосом в сто раз проще все решить и многие плохо формулируют мысли в словах при переписке.
Если вас тоже бесят тупые чат-боты в поддержке и на сайтах поддержите лайком плз, вдруг это заметят и хоть кто-то что-то сделает. Спасибо :)
«Порой голосом в сто раз проще все решить и многие плохо формулируют мысли в словах при переписке.»
Не защищаю ботов, но...
Любители "обсудить по телефону" не умеют формулировать мысли письменно, а созвон - это способ переложить на оппонента задачу упрощения и структуризацию потока сознания, зачастую бессвязного.
Голос работает хуже переписки, когда нужно оперировать суммами, номерами заказов, перечнями. Клиенту это все трудно переваривать и верифицировать, особенно когда у тебя только телефон и нет под рукой второго экрана с дублем всей этой инфы.
На днях продлял КАСКО в Тинькове, с агентом в чате минут за 15-20 утрясли все условия, но так как они вышли не совсем стандартными, она отправила их на согласование супервайзеру. Супер уже звонит голосом - вывалила на меня кучу цифр и условий, со слуха вроде все так, прислала полис - проверяю, не то. Пишу, чтобы правили. Снова звонит, снова закидывает цифрами, условиями, снова со слуха вроде норм. Присылает полис - опять не то, хотя ближе к истине. В итоге с третьего звонка все же пришли к моему варианту. Т.е. то, что в чате заняло 20 мин, в голосе потребовало примерно сутки и 3 итерации звонков. Да и у меня впечатления смазались, надоели эти перезвоны.
Я проходил уже эту итерацию, когда пытались заменить реального человека ботом. Удивлю, но там ничего хорошего по сей день. А вот где не повелись на новомодную х...ню, там продажи цветут