Чистка базы. Зачем и когда это делать

Рано или поздно, наступает такой момент, когда онлайн-школа сталкивается с ситуацией: приходится экстренно решать – что делать с базой клиентов. Об этом и поговорим в данной статье.

Большинство сервисов, которые собирают базу клиентов, работают по тарифам, в которых обозначено предельное количество пользователей. И как только пользователей станет больше, владельцу онлайн-школы придется решать: или удалять часть базы из сервиса, или оплачивать переход на следующий тариф.

Скажу сразу, что не во всех сервисах можно беспроблемно удалять пользователей.

Если в сервисе можно регулировать тариф посредством удаления части базы, то это хороший вариант. Но тут приходится думать: а какую часть пользователей надо удалить, чтобы остаться на прежнем тарифе.

Можно, конечно, не заниматься этим вопросом, а просто оплатить переход на другой тариф и продолжать дальше наращивать базу.

По своему опыту скажу, что второй вариант неплох, если вы спокойно можете выделить денежные средства на это. Но есть одно но… об этом я расскажу ниже.

Представим, что у вас база клиентов на 1000 пользователей и вы ее собирали год. Эта база может быть у вас или на платформе LMS, или в любом из почтовых сервисов.

Таким образом, активно читающих ваши письма читателей остается человек 20 из всей базы.

И даже если вы способны оплатить следующий тариф сервиса, где хранится ваша база клиентов, в данном случае, ваши средства будут расходоваться нерационально, согласитесь?

Идем дальше: средняя открываемость писем 13-21% (21-30% – считается очень хорошим результатом). Цифр выше достичь сложно, хотя многим экспертам очень хочется. Это может быть только в том случае, если ваша база клиентов – это реально активная база, которая ждет каждое ваше письмо. И вы регулярно работаете с этой базой.

Я рекомендую заниматься гигиеной базы регулярно, каждый месяц уделять этому внимание. Если набор базы клиентов происходит у вас медленно, то на такую профилактическую работу у вас уйдет мало времени. Главное – регулярность, чтобы потом не пришлось потратить много времени и сил.

Если приток базы у вас большой, скажем по 1000 еженедельно, то уделите 1 час в неделю, чтобы провести ряд мер, о которых я напишу далее.

Набор базы клиентов может происходить разными способами:

- реклама;

- органический трафик, когда клиенты сами вас находят, подписываются;

- клиенты от партнеров.

И в любом из вариантов есть сегменты пользователей, о которых я говорила раньше.

Первый сегмент – активная база. Те кто читают письма, кликают на кнопки, покупают наши продукты. Таких клиентов чем больше, тем нам лучше. 😊

Второй сегмент – ошибочные контакты, когда клиент ошибся в своих данных или намеренно заполнил с ошибкой. Таких надо вычислять и удалять из базы, чтобы не висели и не занимали место. Можно попробовать исправить ошибки, например, в почтовом домене. Такие исправленные емейлы я вношу в специальную группу и наблюдаю потом за ними. Если эти читатели открыли письмо и как-то среагировали – хорошо. Если письма улетают в спам или остаются без реакции – удаляю через некоторое время.

Как я уже сказала, в большинстве сервисов приходится платить за каждого клиента в базе. И вам точно не нужны "мертвые" души, за которых вы платите. Вы можете посчитать, сколько денег вы тратите “в никуда”.

Если клиенты приходят к вам с рекламы, то каждый контакт стоит 150-400 руб. И если при этом клиент ошибся в написании своего емэйл, то жалко без проверки удалять такой контакт.

Но как бы больно не было, такие контакты как 1@mail.ru или test@gmail.com вам в базе тоже совсем не нужны, толку нет от этих контактов 😊

Третий сегмент – клиенты, которые давно пропали с радаров: не открывают письма и никак не реагируют. С ними имеет смысл поработать, возможно они еще не пропали насовсем. Для этого сегмента рекомендую продумать воронку и посмотреть за реакцией. И потом принимать окончательное решение – удалять их или оставлять.

Четвертый сегмент – клиенты, которые отписались. Как бы не было жалко, но придется их удалить из базы. Если эти клиенты захотят опять подписаться, они это сделают и вернутся в базу.

Знаю что многие предприниматели переносят таких клиентов в почтовые рассыльщики и отправляют им письма. И людям приходится отписываться еще раз.

Мне такой подход не нравится. Когда меня просят сделать такое, я отказываюсь, потому что это нарушение воли клиентов и законов. Меня тоже откровенно бесит, когда я отписываюсь от рассылок проектов, а письма продолжают приходить. Пользователь может пожаловаться в Роспотребнадзор и компании будет не весело, когда придут к ним с проверкой и с начислением штрафов.

Не забывайте регулярно:

Что делаю я на регулярной основе (в каждом онлайн-проекте регулярность мер разные, зависит от количества прироста базы в неделю/месяц):

- проверяю почтовые домены в контактах на выявление явных ошибок, например таких как @gmail.ru или @mail.com

- удаляю задвоенные контакты. Это можно определить, если кроме email у вас есть еще и номера телефонов

- проверяю тех, кого LMS отписывает самостоятельно от рассылок. У таких клиентов стоит статус “Отписался от рассылок”.

- удаляю из базы тех, кто не активничал на платформе LMS длительный период.

Большую часть работы приходится делать вручную, автоматических процессов для выявления подобных ошибок нет. Или я про них еще пока не знаю😊 Если вы знаете – поделитесь в комментариях!

Если мы вернемся к базе клиентов онлайн-школ, собираемой на LMS-платформах, то чаще всего мы столкнемся с тем же методом учета и тарификации – количество зарегистрированных клиентов в базе. Как правило, регистрация новых клиентов здесь происходить по email, и поэтому важно, как в и работе с сервисами e-mail-рассылок, следить за тем, нет ли ошибок в написании почты, насколько активна база.

Кстати, где происходит регистрация клиентов по номеру телефона, ошибок меньше: как правило, при таком способе регистрации человек должен подтвердить свой номер телефона кодом из смс, только после этого сможет зарегистрироваться. Такой способ реализован, например, в SOHO.LMS, где первичная регистрация клиентов происходит именно по номеру телефона, на который приходит СМС или звонок сброса, для ввода цифрового кода в форму регистрации.

Но что еще может облегчить жизнь онлайн-школе и работу с базой техническому специалисту – это выбор тарифа, в котором плата идет за активных пользователей платформы, которые в данный момент времени проходят обучение, а не за всю базу. Если ученик закончил курс и на данный момент у него нет активного нового курса, то владелец онлайн-школы за него не платит. Если ученик отпишется от рассылок, это, конечно, повлияет на статистику рассылок, но не будет влиять на размер оплаты за сервис. Удивительно, но такая тарификация встречается пока только у тех же SOHO.LMS. Мне кажется очень удобно и существенно снижает геморрой по работе с базой, как считаете?

Я поделилась своим подходом к работе с базой в целом и e-mail-рассылками в частности. Уделяя внимание этому процессу регулярно, он будет занимать у вас 20-30 минут в неделю.

Возможно, мой опыт будет вам полезен в вашей работе.

Если у вас есть свои лайфхаки по работе с базой, пишите, буду рада услышать ваше мнение.