Как высвободить деньги на развитие или пережить кризис рынка

Многие знакомы с жестоким рынком аутсорсинга в России. Одна из основных ниш такого рынка — колл-центры. По факту, это небольшие города, где собирают сотни людей на небольшую зарплату, чтобы максимально сократить стоимость услуги для клиента.

В закладки

99% колл-центров ничем не отличаются друг от друга — стандартные услуги, цена в рынке (повышать может только тот, у кого есть рекомендации от больших клиентов) — как итог несколько тысяч колл-центров закрылись за пару лет.

К нам обратился один из знакомых, у которого такой же бизнес в регионе. Нам захотелось помочь и пришлось разбираться.

Модель колл-центра

Предложение колл-центра заключалось в том, что компании из Москвы могли сэкономить на зарплате штатных сотрудников, которые занимались первыми касаниями или простым информирование. Средняя зарплата в Москве в 3 раза выше региона, а сверху добавляются налоги, отпуска, больничные, рабочее место, и прочие расходы на содержание одного сотрудника.

Так как на первые касания или информирование, чем в большей мере занимался колл-центр, особой квалификации не требуется - есть достаточное количество компаний, кому подходят подобные услуги. И несколько лет колл-центр держал хороший пул-клиентов, который позволял немного расти.

Что же у них было?

- Операторы, занимающиеся звонками, в основном от качества их работы зависел результат на каждом из проектов и LTV Заказчика.

- Руководители отдела (РОП) отвечали за показатели на проектах и распределении нагрузки между операторами. Дополнительно проводил корректировки в работе операторов.

- Скриптологи составляли скрипты для каждого из проектов и на основании статистики и отчетов по прослушиванию разговоров делали корректировки.

- Контроль качества прослушивал звонки операторов, составлял отчеты, которые позволяют скриптологу и РОПу делать корректировки.

Такая модель давала “среднее” качество, но экономически работала на большом количестве проектов. Иначе ФОТ был высоким, и при желании заказчика получать наименьшие затраты на звонки, не позволяла иметь постоянный доход.

В добавок ко всему в декабре-январе количество работы сокращались в несколько раз, тоже самое происходило в период летних отпусков. А после нагрузка резко возрастала. Приходилось держать весь штат круглый год, чтобы не потерять ценных сотрудников и не тратить время и средства на обучение новых.

Чем помогла автоматизация с помощью робота?

Всем заказчикам предложили формат: внедрение на простые звонки робота. По качеству он был лучше, чем неопытный оператор, а по стоимости дешевле. Модель стала такой, что робот занимался первичными звонками, далее при необходимости переключал на оператора и заносил нужную информацию в карточку клиента, а информационные звонки полностью ушли на робота.

Как итог штат колл-центра сократился, так как требовалось куда меньшее количество операторов, контроль качества и скриптологов вовсе сняли. Эффективность обработки звонков и заявок выросла. В несезон не было лишнего ФОТ. А робот занялся рутинной работой.

Мы пользовались дружественным сервисом, про который уже рассказывали здесь

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Artem Vinogradenko", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 5, "likes": 1, "favorites": 13, "is_advertisement": false, "subsite_label": "life", "id": 80798, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 27 Aug 2019 20:45:23 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 80798, "author_id": 351677, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/80798\/get","add":"\/comments\/80798\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/80798"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199123, "last_count_and_date": null }
5 комментариев
Популярные
По порядку
1

"Как итог штат колл-центра сократился".... а проблемы пользователя возросли, ибо тупой бот все равно переключит на оператора и клиент теряет на всякие нажми то се свое время

Ответить
0

Добрый день, Рустам.
В статье речь идёт не про «тупого» бота с “нажми туда-сюда”, а про голосового робота, которого, незнающий заранее, клиент не отличит от человека. Если вы не верите, можете прослушать кейсы на сайте motorbot.ru.

Ответить
1

Бред

Ответить
0

Почему же бред?

Ответить
0

Реклама бота. Очень примитивно выглядит. Читать тупо не интересно, так как статья не содержит ни одной полезной мысли или идеи.

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ] { "page_type": "default" }