Как высвободить деньги на развитие или пережить кризис рынка

Многие знакомы с жестоким рынком аутсорсинга в России. Одна из основных ниш такого рынка — колл-центры. По факту, это небольшие города, где собирают сотни людей на небольшую зарплату, чтобы максимально сократить стоимость услуги для клиента.

99% колл-центров ничем не отличаются друг от друга — стандартные услуги, цена в рынке (повышать может только тот, у кого есть рекомендации от больших клиентов) — как итог несколько тысяч колл-центров закрылись за пару лет.

К нам обратился один из знакомых, у которого такой же бизнес в регионе. Нам захотелось помочь и пришлось разбираться.

Модель колл-центра

Предложение колл-центра заключалось в том, что компании из Москвы могли сэкономить на зарплате штатных сотрудников, которые занимались первыми касаниями или простым информирование. Средняя зарплата в Москве в 3 раза выше региона, а сверху добавляются налоги, отпуска, больничные, рабочее место, и прочие расходы на содержание одного сотрудника.

Так как на первые касания или информирование, чем в большей мере занимался колл-центр, особой квалификации не требуется - есть достаточное количество компаний, кому подходят подобные услуги. И несколько лет колл-центр держал хороший пул-клиентов, который позволял немного расти.

Что же у них было?

- Операторы, занимающиеся звонками, в основном от качества их работы зависел результат на каждом из проектов и LTV Заказчика.

- Руководители отдела (РОП) отвечали за показатели на проектах и распределении нагрузки между операторами. Дополнительно проводил корректировки в работе операторов.

- Скриптологи составляли скрипты для каждого из проектов и на основании статистики и отчетов по прослушиванию разговоров делали корректировки.

- Контроль качества прослушивал звонки операторов, составлял отчеты, которые позволяют скриптологу и РОПу делать корректировки.

Такая модель давала “среднее” качество, но экономически работала на большом количестве проектов. Иначе ФОТ был высоким, и при желании заказчика получать наименьшие затраты на звонки, не позволяла иметь постоянный доход.

В добавок ко всему в декабре-январе количество работы сокращались в несколько раз, тоже самое происходило в период летних отпусков. А после нагрузка резко возрастала. Приходилось держать весь штат круглый год, чтобы не потерять ценных сотрудников и не тратить время и средства на обучение новых.

Чем помогла автоматизация с помощью робота?

Всем заказчикам предложили формат: внедрение на простые звонки робота. По качеству он был лучше, чем неопытный оператор, а по стоимости дешевле. Модель стала такой, что робот занимался первичными звонками, далее при необходимости переключал на оператора и заносил нужную информацию в карточку клиента, а информационные звонки полностью ушли на робота.

Как итог штат колл-центра сократился, так как требовалось куда меньшее количество операторов, контроль качества и скриптологов вовсе сняли. Эффективность обработки звонков и заявок выросла. В несезон не было лишнего ФОТ. А робот занялся рутинной работой.

Мы пользовались дружественным сервисом, про который уже рассказывали здесь