Необычные таланты сотрудников в luxury-сегменте

Luxury-отели стараются выделиться локацией или интерьерами, но запоминаем и возвращаемся мы в те из них, которые пронизаны особой атмосферой. Один из фундаментов атмосферы - сотрудники с не типовым подходом к выполнению своих обязанностей. Можно ли в luxury-сегменте делать ставку именно на это? Сколько можно заработать на талантах сотрудников и на каких именно? Об этом Виктория Печенкина, эксперт премиального туристического рынка.

1. Умение рассказывать истории

Впервые столкнулись с этим в африканском отеле Thorntree River Lodge, который находится неподалеку от водопада Виктория. Здесь каждый сотрудник – мастер сторителлинга. За чашкой кофе вы можете услышать душераздирающую историю, как один турист встал между носорогом и рекой, а если заскучаете в библиотеке, вас развлекут рассказом о том, как три слона пришли в большой город, и рейнджеры пытались уговорить их уйти с проезжей части. Приоритет в подборе персонала отдан бывшим и действующим рейнджерам, которые знают массу баек о животных и мастерски ими делятся, создавая поистине уникальную атмосферу. И это хороший пример как сторитейлинг стал частью культуры отеля, его отличительной чертой и эксклюзивного сервиса одновременно. Да, безусловно, все должно быть к месту, и подобный кейс вряд ли мог бы случиться в парижском паласе, где клиенты ценят privacy выше, чем познавательные кейсы, но там, где это уместно, дает невероятный эффект.

2. Внимательность, возведенная в абсолют

Вы не считаете внимательность талантом? Зря. Например, в одном из греческих отелей, запомнив, какую кашу я ем, мне три дня подряд готовили именно ее, уточняя только «Мэм, вам как вчера?». Хотя завтракали мы в разных ресторанах этого отеля. Подчеркну, что я люблю овсяную кашу с вареньем, сваренную определенным образом. Делая первый заказ обычно долго объясняю, как варить, но и после этого бывает, что от блюда все же отказываюсь. В luxury-отелях сотрудники подмечают все: какой кофе ты предпочитаешь, какие ягоды тебе нравятся, какой ты вчера выбрал даже не столик, а стул! И если ты возвращаешься в отель даже через несколько лет, с помощью CRM, где надежно хранятся все данные, картинку предпочтений легко восстановить. От компании это требует соблюдения правил и порядков, но эффект не заставляет себя ждать. Чтобы это так работало, нужно подружить сотрудников с CRM, затем дать мастер-класс «внимательного работника», показав, в какие результаты это конвертируется. Подлинная внимательность дает эффект чтения мыслей, когда мы предлагаем клиенту новый тур, а он удивленно спрашивает: «Как вы узнали, что я хочу именно это?».

3. ...любовь и никаких мелочей

Как назвать умение или талант? – влюбиться в свою работу? Когда воспринимаешь ее, как свое дело, когда отель становится домом и все, что происходит в нем, тебя касается, тебе важно? Сухое слово «ответственность» здесь не подойдет.

Для премиум-сегмента нормальная практика вернуть гостям забытые вещи, в том числе переслать в другую страну игрушку ребенка. И, пожалуй, весь мир знает историю о том, как забытого жирафа менеджер одного известного отеля не просто упаковал и отправил по нужному адресу, а потрудился сделать несколько фотографий жирафа в ресторане, в спа, у бассейна. Входило это в его обязанности, было ли записано в нормативах? Точно нет.

Когда мы путешествовали по Африке, нам не повезло на сафари: мы не увидели жирафов на воле. Расстроенные, что пора уезжать, а мечта так и не сбылась, мы говорили об этом с мужем, когда шли с завтрака. К нам тут же обратился сотрудник и предложил проводить в ту часть территории отеля, где жирафы отдыхают этим утром, а потом еще и сфотографировал нас с этими красавцами. Это не стоило абсолютно ничего, а нам подарило такие потрясающие эмоции! И для рядового работника было важно, чтобы гости не уехали из его отеля расстроенными, чтобы через полмира они увезли домой эти невероятные впечатления и тепло от его радушия. Норма для отелей высокого уровня, когда генеральный менеджер поднимает мусор/бумажку на территории отеля, просто проходя мимо, - в этот момент он не делает чужую работу, он убирает свой дом, в котором должно быть чисто.

Когда я общаюсь с топ-менеджерами luxury-отелей, то вижу, что все они, без исключения, влюблены в свое дело (хотя формально оно им и не принадлежит), и поэтому способны выстроить под собой структуру, обеспечивающую не просто бесперебойную работы системы, но особую атмосферу. Загляните внутрь себя, потом спуститесь по цепочке вниз, от начальников отделов до линейных сотрудников, включая тех, кто трудится удаленно - на какой позиции работает случайный человек? Где и на ком спотыкается и глохнет влюбленность в дело? Если проблема в вас, если вы – остыли, пора делегировать оперативное управление. Если в других, поймите, насколько эти люди выгорели и почему. Премиум-сегмент, пожалуй, тем и отличается, что случайных и подходящих не на 200% людей в нем вычисляют быстро и отсеивают. И, кстати, золотое правило luxury - целиться не на стандартные 100%, а сразу на 200%.