Cofix Club: как мы перезапустили приложение и побили свои рекорды по активности аудитории. Часть 2

В первой части материала мы подробно рассказали о разработке нового приложения Cofix Club. Вторая часть посвящена запуску приложения в Беларуси и России, а также о результатах, которых удалось достичь, благодаря обновлению. Снова передаем слово руководителю группы развития цифровых проектов Cofix Алексею Клоцу

Июль 2022 года. Сначала запускать новую связку мобильного приложения и плагина для касс решили в Беларуси, а не в России. Сделали это по трем причинам:

Так как приложение запускалось «поверх» уже существующего, нужно было сделать так, чтобы релиз приложения выглядел для пользователей как обновление старого. Альтернативный вариант с выпуском нового отдельного приложения “рядом” со старым привел бы к потере значительной части активной аудитории. Также важно было перенести базу гостей с актуальными балансами, чтобы клиенты сохранили все бонусные накопления.

Разработали план перехода и его придерживались:

За 7 дней до релиза опубликовали посты в соцсетях и отправили пуши в приложении, предупредив о скором релизе нового приложения и паузе в программе лояльности на несколько дней.

За 4 дня до релиза приложения (в четверг) поставили на паузу программу лояльности:

— Кассиры и бариста сообщали гостям, что программа лояльности приостановлена до понедельника.

— На гостевых экранах касс дублировали информацию.

— В приложении отправляли пуши и показывали только сообщение о временной приостановке программы лояльности.

— Опубликовали информацию в соцсетях и проинструктировали модераторов, как отвечать пользователям и объяснять, что происходящее — для улучшения приложения.

За 3—4 дня до релиза (четверг и пятница) прошли перенос базы гостей в новый процессинг лояльности и проверку на ошибки.

За 1—2 дня до старта (суббота и воскресенье) — отдых команды запуска. Первые дни после перезапуска приложения будут жаркими, поэтому нужно, чтобы в день релиза у команды был ресурс и они могли проактивно решать проблемы, помогать пользователям.

День старта (понедельник):

— Обновили приложение на всю аудиторию сразу (постепенный лонч невозможен, так как все хотят снова копить и тратить бонусы).

— Запустили акцию «Двойной кешбэк» на ближайшие 7 дней.

— Опубликовали посты в соцсетях и отправили в «старом» приложении пуш с акцией двойного кешбэка.

Через два и шесть дней после старта снова напомнили об акции через пуши в «старом» приложении.

Всё прошло хорошо, но волнительно. App Store затянул модерацию, и пользователи Apple получили приложение на день позже. Здорово, что мы запустили акцию двойного кешбэка — она помогла снизить недовольство гостей какими-либо шероховатостями лонча.

Но, пожалуй, наиболее волнительным был запуск не гостевого приложения, а кассового плагина. В приложении мы были уверены — в его основе лежит highload-сервис Sailplay, который работает с сотнями b2b-клиентов с многомиллионной пользовательской базой, поэтому он бы точно справился с нагрузкой от пользователей Cofix Club By.

С кассовым плагином было иначе, поскольку мы запускали его с нуля. Безусловно, он был тщательно проверен в тестовом контуре. Но тестового контура могло оказаться недостаточно. Реальная нагрузка, плохой интернет в точках продаж, большая вариативность настроек параметров на кассе могли привести к непрогнозируемым на этапе тестирования ошибкам.

Поэтому при планировании запуска уделили отдельное внимание поддержке. Чтобы подстраховаться, выделили чат поддержки сотрудников кофеен для оперативной передачи сообщений о возникающих ошибках.

В день релиза обновленного Cofix Club мы выкатили два багфикса в плагине. Автообновляемость плагина сильно помогла. После релиза новая версия автоматически «доставлялась» на iikoFront, и всё, что нужно было сделать бариста и кассирам — перезагрузить кассовый терминал для распаковки новой версии плагина и подтвердить решение проблемы в чате поддержки.

За первую неделю мы сделали пять релизов с багфиксами плагина. «Детских» ошибок не допустили, большая часть исправлений касалась поведения плагина лояльности при разных настройках кассы и условиях заказа. Это была та самая серая зона и даже ретроспективно не очень понятно, можно ли было как-то заранее предусмотреть возникшие в процессе первой недели эксплуатации ошибки.

План обновления в целом оказался удачным. С небольшими корректировками его потом использовали при обновлении приложения в России и Польше.

Август 2022 года. Следующий вызов — запустить программу в России, где количество пользователей и кофеен гораздо больше, чем в Беларуси. Также в России уже действовал сервис заказа с собой — большой и сложный продукт, который нужно было дать аудитории максимально оперативно.

Месяц подготовки к запуску прошёл как день сурка. Утро началось с изучения обращений кофеен и гостей Cofix Club BY в чат поддержки. Нам было важно понять, корректно ли мы отвечаем гостям, решаем ли их проблемы, что лежит в основе проблем — можно ли исправить что-то в приложении, кассовом плагине или в инструкциях. Потому что аналогичные кейсы могут возникнуть и в России, но в большем объеме.

В это же время шел процесс по созданию и наполнению Sailplay «мастер-данными» о точках продаж (название, адрес, время работы кофейни, широта, долгота, подсказки и так далее) — мы собирали, стандартизировали формат данных, вычищали мусор. Это кропотливая и сложная работа, так как затрагивает огромное количество команд и требует изменения процессов в системе менеджмента и работы команд управляющей компании Cofix Global.

Отдельно остановлюсь на сложностях с точки зрения сервиса заказа с собой. Для вендоров платформ онлайн-заказов кофейни to go — сложные клиенты, так как у них не самое простое меню из-за модификаторов: сиропов, добавок, разных видов альтернативного молока.

В такой гигантской матрице сложно отслеживать стоп-листы (списки позиций меню, которые закончились в каждой конкретной точке продаж). А для пользователей это проблема: обидно получать отмену заказа, если выбрал для капучино альтернативное молоко или сироп, которые кончились в этой кофейне. Это потраченное время и плохой опыт, и он сильно «срезает» воронку в повторные заказы.

Сложности возникли и с картами. Мы предполагали, что карты «Яндекса» — идеальный вариант, так как более привычны пользователям в России. Мы получили заверения, что они адаптированы под flutter, и начали разработку. Но в итоге под нагрузкой Cofix Club стал «падать» из-за карт — в худшие дни показатель «крашей» был 60%.

Новое приложение в России запустили 23 августа по той же схеме, что и в Беларуси. После первых трех недель стало понятно, что релиз успешен. Большинство активных пользователей обновились, прошли повторную авторизацию и начали делать заказы с чекином в программе лояльности.

После запуска приложения мы занялись подготовкой релиза в Польше (это отдельная история). И параллельно стали наблюдать за отзывами гостей, ошибками из системы мониторинга, собирать обратную связь от ребят, работающих в кофейнях. Начался этап улучшений.

Возвращение «легаси» со штрихкодом. Пользователи привыкли, что в старом приложении штрихкод был в каждой карточке подарочного купона. В новом App достаточно отсканировать код один раз на главной странице, чтобы получить все привилегии. Но это было непривычно, вызывало у пользователей ощущение, что всё сломалось. Пришлось вернуть (практического смысла это не имеет, но зато все спокойны — нет ненужной нагрузки на чат поддержки).

Возможность быстро вернуть купон и купить новый. Пользователи на кассе могут поменять решение о том, какое блюдо за баллы хотят получить. Чтобы не увеличивать время обслуживания, добавили кнопку «Отменить ранее купленный купон» и приобрести новый.

Доработки на кассе: кнопки с купонами. В кассовом плагине добавили кнопку «приобретенный купон», чтобы кассир или бариста сразу видели позицию. Зачем это нужно? Гости ошибались: например, покупали за баллы напиток объемом 300 мл, а в кофейне заказывали 400 мл. Скидка не проходила — это приводило к задержке обслуживания и созданию нагрузки на поддержку. С новой кнопкой всё стало быстро проверять.

Учет кассовых таймаутов и “ошибочных” действий сотрудников на кассе. Проблема слабого интернета на точках — одно из главных ограничений в фудтехе. Гости точек в формате to go спешат, а медленный интернет приводит к длительному ответу на запросы кассы к процессингу лояльности. Появляются очереди. Для решения проблемы вводят таймауты. Если процессинг лояльности не отвечает на запрос, чтобы не делать ожидание на кассе бесконечным, плагин прерывает операцию, и кассир может продолжить работу с заказом.

Также мы предусмотрели отмену кассиром скидки — действие, которое сотрудник кофейни совершает по ошибке. В этом случае рассчитанные Sailplay привилегии отменяются кассиром и, чтобы не сжигать скидочные купоны и примененные промокоды, мы с помощью добавления в кассовый плагин специального атрибута заказа научились «подсказывать» Sailplay, что кассир совершил отмену привилегий, а значит их нужно сохранить, чтобы не увеличивать недовольство гостя и количество обращений к команде поддержи.

Спустя год после запуска нового приложения проникновение программы лояльности выросло с 18 до 26% (в Беларуси — более 40%). В среднем пользователь стал тратить почти 900 рублей в месяц, совершая 4+ заказа.

Добиться лучших для нас результатов удалось в том числе благодаря сервису персональных рекомендаций.

За ним стоят два алгоритма. Первый анализирует покупки гостей, чтобы сделать скоринг блюд: с помощью статистики повторных покупок блюда разделяются на «Хиты», «Потенциальные хиты», «Специфические блюда» и «Невкусные позиции» (у которых очень мало повторных заказов). Попавшие в первые три категории передаются второму алгоритму. Его задача — сформировать для пользователя индивидуальные рекомендации на основе чека гостя и заказов похожих пользователей.

О новых функциях и возможностях, которые открыло обновленное приложение для франчайзи — в описаниях к картинкам:

В будущем планируем развивать приложение сразу в нескольких направлениях:

Отдельное внимание уделим последней миле заказов с собой, которую можно сформулировать так: «Хочу получить заказ на кассе к моменту, когда зайду в кофейню».

Это серьезный вызов. Справившись с ним, бизнес сможет получить высокую долю сделанных онлайн-заказов, а это возможность:

Здесь есть большое поле работы и улучшений. Например, мы разработали плагин, который позволит кассиру в пару кликов принять заказ, не отрываясь от обслуживания живой очереди.

Также планируем в профили каждой кофейни добавить широту и долготу входной двери, чтобы приводить пользователя не к зданию, а прямо ко входу. Задача простая с технической точки зрения, но основная сложность — изменить процессы работы управляющих и включить в корпоративный портал Сofix инструмент для добавления в один клик точных координат.

В общем, идей для дальнейшего развития приложения и программы лояльности Cofix огромное количество. А что вы хотели бы увидеть в нашем приложении? Делитесь в комментариях.