История про плохой диалог!

На днях у меня был ужасный диалог с потенциальной туристкой. Не люблю называть наших гостей туристами, но "гостья" в данной ситуации звучит довольно пафосно. Основной конфликт интересов возник на фоне моего вопроса "сколько денег у вас есть на поездку?". Мы всегда задаём этот вопрос, так как один и тот же маршрут может стоить очень разные суммы, в зависимости от того, какими опциями его насытить и какую технику использовать. Поездка получится прекрасной в любом случае и за 100 тысяч и за 10 миллионов. Вопрос просто в том, что за 100 тысяч корабль и автомобиль будет сильно скромнее.

Так вот. Я с пеной у рта пытался донести эту мысль, на что получил довольно чёткое объяснение. "Во всем мире принято, что я делаю заказ а мне предлагают разные варианты программы. И это ваша работа - считать разные варианты программ и предлагать их. А я уже буду выбирать". Принято это во всем мире или нет - я, честно говоря, не знаю. Но понимаю во что эта маленькая, казалось бы, мелочь обернётся нашей компании.

Во первых, делая программу без потолка по бюджету - мы не ограничиваем себя ни в чем. Соответственно бюджет, даже на один день тура, может сильно перевалить за миллион рублей. Это будет лучшая программа, в которую не стыдно отправить самого короля Англии. Под каждый запрос мы создаем индивидуальную программу. У нас нет шаблонных программ. И чтобы продумать всю её логистику, посчитать все расходы и сростить все эти наши фантазии воедино, нужно около 2-х полноценных дней работы одного менеджера. Чтобы красиво и вкусно это описать - нужен ещё один день. Мы тратим 3 дня полноценной работы, а гость в итоге может сказать: "Да вы охренели что-ли за такие деньги предлагать мне Байкал?". И 3 дня человеческой жизни будут выброшены на помойку. У нас такое случилось на днях с Алтаем.

Есть и второй аспект у этой истории. Многие гости думают, что наша работа - это считать программы и предлагать их им на выбор. Но работа это та, за которую кто-то заплатил деньги. А если гость эту работу не оплатил - то и работой её назвать нельзя. Это благотворительность. До того момента, пока человек точно не скажет тебе, что он готов с тобой поехать - его нельзя считать твоим "клиентом". "Потенциальным клиентом" - да. Но не человеком, с которым у тебя уже есть деловые отношения. Я считаю, что наша работа как компании - снимать головную боль и организовывать качественный отдых на высшем уровне. Остальное - это путь достижения вышепоставленной цели.

Почему диалог в итоге пошёл по неправильной тропе. В голосе собеседника, как мне показалось, я прочитал тон того, что мы - обслуживающий персонал и наша прямая обязанность - это выполнять все пожелания клиентов. И это стало тригером, после которого диалог не заладился. Я считаю, что наш бизнес давно перешёл из разряда "обслуга" в разряд "закрытие ключевой потребности". Об этом я, пожалуй, напишу отдельный пост. И я больше люблю диалоги "на равных". В процессе общения меня обвинили в том, что мы делаем "сервис по-русски" и сказали дословно: "Я-то уж однозначно путешествую больше чем вы и уж поверьте, так никто в мире не работает". В такой фразе чётко читается неуважение к собеседнику. Ты же никогда не знаешь, кто сидит на другом конце провода и сколько он путешествует. Я вот путешествую 10 месяцев в году. Сомневаюсь, что есть люди, не работающие в туризме, которые путешествующие больше меня.

В конечном итоге после завершения диалога в подробном письме с запрашиваемыми опциями я, конечно же, извинился. Но сделал это скорее из культурного воспитания, а не потому что я считаю, что я не прав. Парадокс в том, что на 4 письма с подробным ответом на все вопросы мне даже не написали слово "благодарю". Об этой странной привычке я тоже напишу пост чуть позже. А вы как считаете, прав я или нет?