Перестаньте здороваться с покупателями, вы их так всех распугаете
Привет, я — Альберт Тютин, эксперт по продажам, автор книги про продажи, тренер по продажам и у меня есть Телеграмм-канал. Погодите, не уходите, я не собираюсь его рекламировать, мне есть что сказать.
Недавно я провел опрос и понял одну вещь:
Большинство продавцов не заметили, что мир вокруг изменился с нулевых. И люди, которым они пытаются что-то продать, тоже изменились.
Советы из книг про продажи больше не работают
Современным покупателям не нравится давление. Им не нравится, когда с ними здороваются. Не нравится, когда пытаются установить контакт без запроса. Не нравится, когда задают вопросы — особенно, открытые, потому что покупатель знает, что за открытым вопросом всегда следует попытка что-то впарить.
А людям надоело, что им все время пытаются что-то впарить.
Лучший способ распугать клиентов — это отправить сотрудников на тренинги по продажам
При всем уважении к коллегам — есть и нормальные тренинги. Но на многих учат техникам, которые перестали работать еще лет пять назад:
- Здоровайтесь
Это напрягает людей. Уже были проекты, в которых вводились запреты на приветствие, и это увеличивало конверсию в продажу, а не снижало. Не берем сейчас люкс-сегмент, в люксе продолжайте здороваться, не останавливайтесь.
- Задавайте вопросы по скрипту
Клиент — не дурак (в большинстве случаев) и понимает, что вы пытаетесь получить как можно больше информации о нем, чтобы выбрать какую именно версию скрипта вам далее зачитывать.
- Продавайте, продавайте, продавайте
То есть зачитывайте клиенту раздел скрипт с презентацией вашего продукта. Иногда вас из вежливости выслушают, а иногда прервут и пошлют прямым текстом. Конверсия в продажу в любом случае будет низкой.
Чтобы начать продавать — нужно перестать продавать
Вот неполный список того, что нужно сделать, чтобы увеличить конверсию в продажи. Проверено на многочисленных проектах, и моих, и не моих.
- Выключаем в себе продавца
Убираем маркеры продавца, потому что людям не нравятся продавцы. Например, в b2c лучше не здороваться и не подскакивать при появлении покупателя на пороге магазина, а в b2b — не говорить слово “предложение”.
На последнем проекте по хакингу продаж (агентские продажи в канале door-to-door) мы перестали представляться и называть компанию в начале разговора. А еще перестали делать предложение во время первого визита
- Меняем диспозицию: не “мы продаем”, а “они покупают”. Замечали, что когда мы довольны покупкой, то говорим “я купил”, а когда не довольны, то “мне продали”? Поэтому выстраиваем взаимодействие так, чтобы клиент проявлял любопытство и интерес и сам выпытывал у нас информацию.
- Создаем ценность для клиента на каждом этапе. Тогда клиент будет буквально скользить по воронке продаж, уверенный в том, что ему ничего не продают, это он покупает.
Например, в оптике работа консультанта сводится к трем вещам - 1) отправь на оптометрическое обследование; 2) помоги подобрать оправу с учетом правильности посадки 3) порекомендуй 3 варианта линз на основании рецепта. Каждый этап буквально сочится ценностью.
- Сокращаем когнитивную нагрузку. В условиях информационной эпидемии избыток аргументов дает обратный эффект, и клиенты откладывают принятие решения. Помните рекламу “желудок у котенка меньше наперстка”? Это и про способность клиентов воспринимать новую информацию тоже. Умение управлять вниманием и восприимчивостью становится критично важным.
- Даем возможность отказаться. Неслыханное дело для традиционных продавцов. А я знаю, что если это сделать, то сопротивление клиента снизится минимум в 2 раза.
— Давайте я покажу вам несколько вариантов, а вы там сами решите, подходит вам или нет, хорошо?
- Ставим на найджинг. Это когда мы даем клиенту разные варианты, но с помощью социальных и поведенческих механик подталкиваем к более оптимальному для него. За исследования подталкивания Ричард Талер, автор книги “Nudge. Архитектура выбора” получил Нобелевку.
Как это выглядит на практике
Пример из моего проекта. Телекоммуникационная компания заинтересована переводить своих абонентов на полугодовые и годовые контракты. Они заметно выгоднее, плюс они дают больше ништяков типа увеличенного интернет-трафика и безлимита на некоторые мессенджеры/соцсети.
У консультантов получается плохо, потому что они презентуют контракт, перегружая массой деталей и вызывая эффект шок-цены (обычно они предлагают контракт на полгода, потому что он дешевле, однако для клиента 16.000 на фоне его месячной оплаты в 4.000 выглядит очень большой суммой).
- Использую программирование. Практически в самом начале общения, идентифицировав абонента, я скажу: “Я вижу, что вы можете платить за свой тариф меньше. Напомните мне потом вам рассказать, как это сделать, хорошо?” А потом занимаюсь вопросом клиента. Естественно, решив свою проблему, он мне обязательно напомнит. И вот уже не я продаю, а у меня покупают
- Сокращаю информацию, оставляю только суть: “Смотрите, вы сейчас платите за свой тариф 4.000, а можно за то же самое платить 2.500”. Важно - жду вопроса со стороны клиента
- Начинаю с годового контракта: “Для этого достаточно заплатить за год вперед. 32.000”. Естественно, абоненту это будет дорого, и тогда я предложу полугодовой контракт. 16 тыс. на фоне 32 тыс. будут выглядеть заманчивее. Это называется перестановкой ценового якоря
- Дополнительные ништяки использую только для дожима. Если клиент сомневается, говорю про увеличенный пакет интернет-трафика и безлимит. Или использую как доказательство правильности выбора, когда клиент уже принял решение.
Вуаля, контракты продаются как горячие пирожки.
Техники продаж устаревают, техники манипуляций — нет
Пока не уйдут в народ и люди не перестанут на них вестись. Перечисленные в этой статье пока не устарели. Как это произойдет — обязательно напишу. Хороших продаж вам.
Если вы ищите ссылку на мой канал в Телеграмме, ее здесь нет.
"Если вы ищите" - не указывайте нам искать или нет. ИщИте - это принуждение к действию. А вот, если ищЕте, то вопрос.