Где применить искусственный интеллект, чтобы побеждать конкурентов?

Один мой клиент захотел взять огромную долю рынка в одной отрасли. За счет чего? За счет применения ИИ. Стали думать и кое-что получилось. Делюсь личным опытом, как непросто это происходило.

Сначала напомню, что ИИ не самоцель. Это инструмент для создания конкурентных преимуществ. В масштабе России от него ждут +6% к росту ВВП, а в каждой компании по-разному. Конечно, уже каждая домохозяйка знает, что ИИ и нейросети могут и картинку сгенерить и текст написать и автоответчиком побыть. Но как от теории перейти к практике, да так чтобы было полезно.

Итак, у моего клиента компания по продаже одной продукции. Мы решили использовать ИИ во всех возможных операциях, которые дадут нам конкурентное преимущество.

Сначала мы поняли отрасль - это продажи сложного технического оборудования и комплектующих. Значит, нужно улучшать процесс продаж так, чтобы его высочайший уровень был недосягаем для конкурентов. Мы продаем все то же самое для всех клиентов, поэтому стратегия "фокусирования на сегменте" была отметена.

Для старта мы собрали команду продаж и попросили описать их подробнейшим образом процесс продажи. А перед этим попросили группу добровольцев сделать каст-дев целевой аудитории -- снабженцев, заказчиков нашего оборудования.

Команда выдала нам примерную цепочку продажи. Все детали не выкладываю, но упрощенно получилось нечто похожее на рисунок.

Далее команду продавцов с опытным тьютором превратила эту цепочку в цепочку создания ценности для клиента.

Цепочка ценности - это схема работы компании, где видно, какой этап создает наибольшую ценность для клиента. Этот инструмент применяют в стратегическом менеджменте. Вот к примеру, как выглядит цепочка ценности компании Benetton (найдено в одном из учебников по стратегическому менеджменту).

Наша цель была поймать то СУПЕР-превосходство, которое заставляет клиента выбирать нас. И уже за счет систем (которых мы пока не знаем - может быть ИИ и нейронки - все же про них говорят). Получилась таблица со стороны клиента. Клиент-то от каждого этапа получает свое видение ценности. И мы взглянули на каждый наш этап глазами клиента - это сделала команда по каст-деву.

Далее команда получила задачу "Довести до превосходства каждый пункт, предложив по 5 идей доведения до восторга каждого клиента". Задание творческое, использовали инструмент "мозговой штурм" по несколько итераций.

Получилось такое. Сознательно убрал много деталей. Но эффект, поверьте, впечатляет. Разогретая команда генерит за 1 час массу идей, примерно под 100.

При этом одна группа делала каст-дев клиентов и участники команды выяснили ряд важных открытий: клиенту нужно знать каждый этап сделки, получать обратную связь 24 часа в сутки о статусе проекта. Наряду с данными СТЕП-анализа, 5 Сил Портера, было выяснено, что информированность о каждом этапе сделки и движения товаров наиболее соответствует мечтам клиента о "классном сервисе". "Мы умеем 24 часа в сутки говорить к клиентов и отвечать на все его заданные и незаданные вопросы" было взято как КФУ - Ключевой Фактор успеха, необходимый в этой отрасли. Таких КФУ было выявлено несколько.

Далее команда уже стала фантазировать о том, какая система на каждом этапе создаст весомое конкурентное преимущество. Тут важно не забегать вперед: не спешите думать сразу про нейросети. Назовите проблему - а уж путей решения может быть много. Навязчивые мысли об ИИ и неройнках могут лишь ограничить (учитывая то, что мало кто понимает их суть).

Помогло то, что мы сформулировали для команду продавцов задачу деликатно "Какая система тут может дать супер-ценность". И ее так и называли, достаточно абстрактно, чтобы не терять общий вид, но и конкретно, чтобы понимать точку приложения усилий. Получилось примерно так.

Получилось, что точки мы видим, ценность для клиента определили. Но это превосходство теперь надо только сделать. Для этого была сформирована группа, описывающая основные принципы работы важных систем. К примеру, сразу несколько команд стали писать пожелания к системе создания динамической цены для клиента, 2 команды занялись системой рекомендации коллективной закупки. Мы сознательно не ограничивали полет мысли и не приглашали экспертов и айтишников. Идеи должны быть обсуждены, мечта должна получить форму.

После этой работы мы планируем уже отдать тексты видения систем нескольким ИТ-консультантам для написания технических заданий и выбора систем для реализации. Будут ли это нейронки? будет ли это ГигаЧат через API и что-нибудь другое - мы сами не знаем. Но мы четко знаем, что от них хотим. В 4-5 точках мы ждем увеличения скорости сделки, незабываемого клиентского опыта клиента. А это создает нам конкурентное преимущество в данной отрасли на очень больший срок.

Какая мораль у этой истории? Применяйте ИИ-системы с умом, только там, где они создают конкурентные преимущества и строят клиентскую ценность.

В дальнейших выпусках расскажу про кейс больше. Если интересно - ставьте лайк.

Больше про инструменты стратегического менеджмента можно узнать в моем телеграмм-канале. Публикую кейсы из Гарвардской школы бизнеса, свои кейса по итогам консультаций, новости и наблюдения о стратегиях больших компаний. У всех можно взять что-то на вооружение к себе. Подписывайтесь на канал: