Снизу – вверх: как получение обратной связи от сотрудников расширяет горизонты для бизнеса
Получение обратной связи от персонала может повысить эффективность бизнеса, а отлаженная система уменьшит текучку кадров, ведь руководитель сможет узнавать заранее о сложностях сотрудников и решать эти вопросы.
Но что такое обратная связь от сотрудников? Под обратной связью мы имеем в виду возможность для руководителей свободно получать, а для сотрудников – предоставлять:
- информацию о том, насколько вторым комфортно работать в компании, о внутренних ощущениях, связанных с работой, об отношениях в коллективе и возникающих сложностях;
- идеи, как улучшить компанию, оптимизировать работу и сделать ее более эффективной. Ведь воплощение задумок сотрудников может посодействовать ускорению бизнес-процессов и развитию бизнеса.
При хорошо отлаженной системе обратной связи директорат может оперативно решить проблему или конфликт, пока они не оказали серьезного влияния на бизнес, комплексно чувствовать все происходящие в компании процессы и, что очень важно, дать сотруднику ощутить свою значимость, реальную причастность к общему делу. А сотрудник, в свою очередь, может наладить контакт с руководителями и повлиять на развитие бизнеса.
Однако часто этим инструментом пренебрегают. Причины могут быть разные. Некоторые руководители думают, что вертикальных коммуникаций будет достаточно для функционирования компании. Главное – хорошо отладить систему, по которой сотрудник будет получать задачу, а затем – обратную связь от начальника по результатам. Некоторые директора чувствуют себя настолько уверенными в правильности своих действий, что даже не задумываются о необходимости считаться с мнением сотрудников. А кто-то, наоборот, может быть очень не уверен в своих действиях и просто бояться столкнуться с критикой, тем более, от персонала.
Однако отказ от обратной связи сотрудников лишь замедляет работу, усугубляет недопонимание между руководителем и подчиненным. Более того, даже если система обратной связи не отлажена в компании, информация о мнении сотрудников все равно будет доходить до работодателя, только в другой форме, например в форме повышенной текучки кадров. И на постоянное закрытие раз за разом освобождающихся вакансий руководитель будет вынужден потратить намного больше ресурсов, чем использовал бы на отлаживание процессов получения обратной связи.
Именно поэтому в Summit Group существует единая система получения обратной связи от сотрудников «Снизу – вверх». В рамках этой системы, по окончании месяца каждый сотрудник заполняет отчет, в котором, кроме результатов своей работы и уровня выполнения плана может рассказать о трудностях, с которыми столкнулся в прошедшем месяце, а также внести предложения об изменении работы компании.
Одно из важных качеств для руководителя – умение слышать своих сотрудников. И руководство нашей группы компаний обладает этим качеством сполна, ведь понимает: если сотрудник будет знать, что руководитель реагирует на его обращения, он будет чувствовать себя нужным и важным, а значит будет с удовольствием приходить в офис утром и внимательно относиться к своей работе.
Процесс сбора обратной связи в Summit Group очень прост: сотрудник, составляя отчет, в специальном разделе описывает сложности, с которыми встретился в период работы, а также может предложить улучшения работы компании. Затем – директорат собирается на планерку, где рассматривает все жалобы и предложения и, конечно же, принимает по ним решения. При желании к планерке может присоединиться любой сотрудник и принять участие в обсуждении отчетов.
Решения по своим жалобам и предложениям сотрудники могут увидеть в еженедельном корпоративном дайджесте, который выходит в нашей компании по четвергам. Если предложение принято, оно передается на реализацию соответствующему отделу, если оно несет риски – сотрудник получается обратную связь от директора, где объясняются причины, почему его идея не может быть реализована.
86%
Почему мы решили ввести такую систему? Причин было несколько. В первую очередь, мы поняли, что процесс получения руководителями обратной связи стал фрагментарным и нерегулярным. Многие из них работали удаленно, а значит пообщаться с руководителем в обед за кофе у них возможности не было. Кроме того, руководителям хотелось не только получать отчеты о работе, но и слышать о впечатлениях сотрудника, о бытовых проблемах, ведь такие трудности могут тормозить рабочий процесс.
Руководители Summit Group хотели показать сотрудникам, что каждый из них важен, каждый влияет на общий результат и вносит вклад в работу группы компаний.
А еще такая система соответствует нашим принципам: для нас особенно важна открытая корпоративная культура, когда сотрудники не боятся высказывать свое мнение, честно говорят о своих трудностях и ошибках.
Эта система оказала значительное влияние на наши бизнес-процессы, позволила сотрудникам получить более комфортные условия труда, за счет чего их работа стала эффективней, ведь даже мелочи могут влиять на результаты всей команды. Система «Снизу – вверх» впервые была введена в 2021 году, и за год ее существования вовлеченность персонала увеличилась с 86% до 90%, а в опроснике Гэллапа 96% сотрудников дали положительный ответ на вопрос «Учитывается ли ваша точка зрения?», на вопрос «Считаете ли вы, что ваш руководитель или кто-то на работе заботится о вас как о личности?» положительный ответ дали 95% сотрудников.
Во многом именно благодаря инициативам сотрудников произошли многие изменения в компании. Это были и изменения работы в офисе. Например, был установлен более мощный принтер, чтобы справляться с большими объемами работы, куплена современная кофемашина в офис, чтобы сотрудники всегда могли насладиться кофе.
Инициативы сотрудников касались и самосовершенствования: например, был проведен челлендж по ходьбе «Шагаем вместе».
Успешно прошли спортивный марафон, челлендж по борьбе с курением, челлендж по похудению. Из идеи участвовать в благотворительности появился проект, в рамках которого в 2022 году сотрудники Summit Group сдавали кровь, помогали приютам для животных в Москве и Астрахани, помогали детскому дому в Старом Осколе, посещали дома престарелых с подарками к Пасхе.
Но предлагают сотрудники не только улучшения условий работы или корпоративные мероприятия, многие из них вносят инициативы по усовершенствованию бизнес-процессов. Например, запуск автоинформатора в выходные дни, поскольку в это время снижается количество звонков, автоматическая проверки бин номера карты или создание автоматической системы подготовки документов в электронном виде для подачи в суд. За 2022 год руководством было получено 1231 предложение, 30% из которых касалось улучшений в рамках всей компании или другого подразделения, а не только своего отдела. В 2023 году мы получаем примерно 110 предложений каждый месяц.
В ноябре 2022 у сотрудников появилась дополнительная мотивация для внесения предложений: конкурс на лучшее предложение. Были введены две номинации: от членов рабочей группы и от всех сотрудников компании. Победители определяются путем голосования участников рабочей группы и сотрудников всей компании и получают денежное вознаграждение.
На примере нашей группы компаний можно заметить, что открытость руководства и готовность услышать своих сотрудников, помочь им, оказывает позитивное влияние на бизнес-процессы. Работа становится более действенной, задачи выполняются быстрее и тщательнее, а сотрудники и, конечно, их руководители становятся счастливее.