Купить онлайн. Вдруг я потеряю деньги. Какие страхи останавливают людей покупать в интернете?
Главный страх онлайн покупки, который еще остается у некоторых клиентов - это “боюсь потерять деньги, меня обманут”. Казалось бы, странно в 2024 году слышать от покупателей в интернет-магазине «Я сейчас переведу вам деньги, а вы меня обманите». Почему
Почему есть страх покупать в интернете?
Поговорила о главных страхах клиентов покупать онлайн в магазине дверей с интерне-маркетологом нашей компании Светланой Ширшовой. Двери - товар сложного выбора и страхи соответствующие.
У нас с вами есть 100% доверие к покупкам онлайн:
- на больших известных маркетплейсах Ozon, Wildberries и им подобным;
- в проверенных интернет-магазинах. Например, «Спортмастер», «Рив Гош», «Читай-город».
Потому что там каждый из нас хоть раз уже покупал, наш сосед или знакомый тоже делал заказы.
Но если речь заходит о первой онлайн покупке на неизвестном сайте, о товаре, который покупаешь раз в 10 лет, о компании, про которую что-то слышал, то тогда у покупателя срабатывает привычный механизм покупки и давно проверенный:
Прихожу ногами в магазин. Вижу продавца и выбираю товар. Главное, деньги передаю из рук в руки. Сразу получаю чек оплаты и документы на товар. Все просто и прозрачно.
Поэтому у покупателей остается страх перевести деньги «на деревню дедушке». Закрывать страх предлагаю как обычно с уточняющими вопросами и в зависимости от ответа объяснять:
- Работаем с ведущим банком страны и используем его платежную систему.
- Есть онлайн-касса и каждый клиент сразу после оплаты получает электронный чек. Там указаны все реквизиты продавца. Добавить слова «как в Ozon».
- Реквизиты продавца также можно найти на сайте на странице «Где купить» и проверить. В этом же разделе адреса магазинов.
- Есть отзывы в 2Гис, Яндекс от тех, кто оплачивал онлайн.
- Компания на рынке уже 19 лет, количество магазинов N, в городах N.
И наконец, есть способ проверить платежную систему. Предложите покупателю внести небольшую сумму предоплаты онлайн. Получить чек оплаты. Убедиться, что всё честно и после этого внести оставшуюся сумму заказа.
Страхи покупателей
В розничных продажах товаров трудного выбора (мебель, автомобили, бытовая техника, двери и т.п.) выделяют 4 основных страха у покупателей:
- Страх самого продавца.
- Принять неверное решение.
- Повторить прошлую ошибку.
- Переплатить.
Подробно в чем причина, что делает и говорит покупатель, когда у него проявляется каждый из страхов, мы разбираем на тренингах «Технология продаж» в нашей компании “Фабрика дверей”.
А вот какие страхи у покупателей дверей в онлайне. Самое главное, что формулировки как обычно говорят люди:
- Боюсь потерять деньги, меня обманут.
- Придет не то, что заказывал.
- Боюсь купить «кота в мешке».
- Трудно вернуть, обменять, воспользоваться гарантией.
- Итоговая цена покупки будет отличаться от цены, которая указана на сайте.
- Почему на сайте так дешево?
- Хочу вот такую дверь, но боюсь потратить много времени на поиск в интернете. Быстрее в торговом центре.
- Страх технологий: это сложно, не знаю куда нажимать.
Продажи онлайн у продавцов есть не только в интернет-магазине. Продавцы офлайн магазина сейчас так же продают онлайн: обсуждают детали заказа по телефону, переписываются в мессенджерах, принимают оплату по QR-коду. Особенно если покупатель живет где-нибудь в пригороде или ему просто неудобно самому приехать в магазин.
Добавьте, чего еще боятся наши покупатели при заказе дверей?
Рынок онлайн торговли России
Представлю несколько фактов онлайн-торговли в России в 2022 году по данным аналитической компании Data Insight. Совсем скоро выйдет отчет за 2023. А пока посмотрите на данные:
- Рост количества онлайн-заказов непродовольственных товаров в 2022 году составил 48% по сравнению с 2021 годом.
- Мебель и товары для интерьера составляют 18,1% от общей суммы онлайн-заказов непродовольственных товаров. Это второе место после электроники.
- При покупке непродовольственных товаров 3 рубля из 10 покупатель тратит в онлайне.
По прогнозу на 2023 год – онлайн торговля должна была вырасти на 40% по сравнению с 2022 годом. Посмотрим отчет в скором времени.
Страх онлайн покупки – купить «кота в мешке»
С каждым годом растет количество людей, которые готовы купить онлайн не выходя из дома. И это уже не только пицца и продукты, одежда и корм для питомцев. Купить в интернете стиральную машинку или холодильник, диван или матрац, становится привычным. Только вот с дверьми пока остается страх купить «кота в мешке». Трудно самому принять решение купить товар только на основе картинки и описания, который покупаешь раз в 10 лет.
Поэтому покупатель настраивает себя на процесс – выбрать магазин или торговый центр, запланировать день, выделить время. Едет в офлайн магазин, чтобы своими глазами увидеть, а главное руками потрогать, оценить товар и даже открыть/закрыть.
Варианты решения закрыть страх «придет не то, что заказывал» для продажи онлайн:
- Потрогать руками - привезите на адрес клиента образец двери. Не пугайтесь не полотно. Достаточно образец покрытия. Продавец по телефону обсуждает, в каком цвете покупатель планирует установить двери. Выбирает 2-3 подходящих варианта. Обещает, что технолог привезет образец прямо домой клиенту. Добавляет, что клиент сможет оценить образец не при ярком свете магазина, а именно у себя дома в сочетании с другими деталями интерьера. Остается только сообщить технологу, какие образцы взять с собой и показать клиенту.
- Увидеть живьем - на сайте в отзывах клиентов размещены реальные фотографии дверей, которые установлены у покупателей. На многих фотографиях можно увидеть несколько дверей в одном коридоре. Разные по размеру, глухие и со стеклом, сочетания входной и межкомнатной. Отправьте покупателю ссылку на страницу фотографий.
- Если говорить о качестве дверей и работы компании, то предложите покупателю прочитать отзывы на сайте и в 2ГИС. Отзывы - лучший аргумент. Другие клиенту уже купили именно эти двери. В офлайн магазине клиент не сможет узнать мнение таких же покупателей, как он.
И секретный аргумент от продавца интернет-магазина Томска:
Дверь, которая вам больше всего понравилась, не установлена на выставке магазина. Поэтому не теряйте время, лучше пусть технолог привезет к вам домой образец покрытия!
Страх онлайн покупки - трудно вернуть, обменять, воспользоваться гарантией
В случае претензии покупатель может прийти в офлайн магазин ногами, потребовать, найти руководителя и поговорить с ним. При покупке в интернете у покупателя есть страх «Поменяют ли? Как найти, если перестанут отвечать на звонки и запросы? Может магазин вообще не в моем городе».
Снижаем страх покупателя:
- На сайте есть раздел «Где купить?» с адресом даже интернет-магазина, плюс реквизиты продавца.
- После оплаты в личном кабинете покупателю придет смс с кассовым чеком с реквизитами и перечнем товара. Таким образом, есть документальное подтверждение покупки.
- На сайте для покупателя есть договор «Публичная оферта», который действует, так же как и в офлайн магазине согласно Закону о защите прав потребителей.
- Покупатель заказывает стандартный товар, поэтому право собственности переходит во время доставки. Объясните покупателю, как правильно принять товар: распаковать, осмотреть и только потом подписывать документы о приемке товара.
- Отправьте покупателю памятку об эксплуатации и хранении дверей. Если соблюдать правила монтажа и эксплуатации, то не нужно будет беспокоиться о возврате.
Хорошо работает совмещение офлайна и онлайна. Продавец всегда может сказать:
Понимаю ваши опасения. У нас в городе N магазинов и интернет-магазин мы добавили, чтобы вам было удобно заказывать двери не выходя из дома
Рекомендация: установите в интернет-магазине городской номер телефона (у сотовых операторов есть отдельная услуга). Для покупателя это сигнал, что продавец местный - свой!
Образцы покрытий у замерщика. Как организовать работу?
Разместить образцы покрытий в магазине легко: стойки, коробки, фирменные папки. А вот где хранить образцы замерщику, чтобы привезти на адрес покупателю и не заезжать каждый раз в магазин?
Еще в 2020 году пандемия заставила нашу компанию организовать процесс, когда кусочек магазина нужно было привезти на адрес клиенту. Заказали фирменные сумки переноски, подглядели у разносчиков пиццы:
- вместительные,
- не промокают,
- держат форму,
- удобно хранить в багажнике.
И сейчас технолог по требованию продавца принесет на замер нужный образец покрытия. Кстати, технологам в Новосибирск сумки привез сам генеральный.
Страх онлайн покупки - цена покупки будет отличаться
В отличии от известных маркетплейсов, в специализированных интернет-магазинах у пользователя сформировался стереотип, что после разговора с продавцом цена обязательно изменится. И итоговая цена покупки будет отличаться от цены, которая указана на сайте.
Мой личный опыт покупки подтвердил печальный стереотип. В 2022 году в период распродаж «Черная пятница» оформила заказ со скидкой. Указала, что оплачивать буду по факту получения заказа. Доставку откладывали 2 раза. Товар наконец пришел, вот только в пункте выдачи цену за товар озвучили без скидки – «Черная пятница» закончилась. Больше на этот маркетплейс не хожу.
Поэтому продавцу при онлайн продаже стоит проговаривать клиенту:
- Цена и общая сумма заказа действительна в течение N дней.
- После предоплаты цена останется неизменной навсегда.
- Заказ оформляли по замерам поэтому нет лишнего погонажа.
- В заказ включена стоимость доставки и подъема. На адресе экспедитору оплачивать ничего не нужно.
- Если в заказе сразу и услуги монтажа, то скажите клиенту о 100% оплаченных услугах – нет скрытых платежей монтажнику на руки.
Можете даже добавить клиенту:
Вы экономите деньги на поездке по магазинам!
Страх онлайн покупки: страх технологий - это сложно
Продавцы интернет-магазина ФД сталкиваются с возражением: «Лучше пойду в магазин, там привычнее и проще».
Покупка дверей онлайн что-то новое для покупателя в нашей стране. Чем дальше от Москвы и Питера, тем меньше продавцов предлагают купить онлайн. А покупатели не хотят разбираться в технических новшествах. Тем более покупка дверей – это разовое, за следующими придут лет через 10 или вообще никогда.
Продавцу интернет-магазина помогают образные сравнения в разговоре с покупателем:
- Легко заказать и оплатить как в Оzon.
- Не надо отпрашиваться с работы и бежать к закрытию магазина.
- Мой телефон у вас всегда под рукой, помогу разобраться.
Например, в Томске продавцы сделали краткую памятку покупателю, как оплатить в личном кабинете на сайте.
А у вас есть памятки покупателю, которые помогают?