One Lunch Guest: как этого избежать?

Девушки "в поиске" знают эту неприятную аббревиатуру - ONS, что означает One Night Sex, то есть - секс на одну ночь; без обязательств; поматросил и бросил и так далее. Как показывает практика и личный опыт автора, рестораторам тоже пора выучить понятие One Lunch Guest - гость, который пообедал один раз и остался разочарован навсегда - и научиться с ним(понятием) бороться.

Много вкусных лет я проработала в крупном ресторанном холдинге - сначала пиарщиком, потом директором по рекламе и маркетингу, затем возглавила службу заботы о гостях. Заботы и забот у нас было много. Гости нам звонили, писали, оставляли отзывы. И, увы, частенько жаловались в стиле "между нами все кончено!" , "чтоб я еще раз пришел в вашу забегаловку!" и "ноги моей здесь больше не будет". На что же они жаловались так отчаянно и почему это было незаметно сотрудникам ресторана?

Время ожидания

Если долго-долго-долго, если долго по дорожке, а потом по тропинке и, наконец, по залу нести гостю его остывший суп, гость доволен не останется. 40% всех жалоб составляло именно время ожидания блюд. Гости объясняли, что они бы и рады посидеть немного подольше в приятной обстановке, но на работе обеденный перерыв длится всего час, за который надо успеть дойти до ресторана, заказать, поесть, заплатить и вернуться. И кстати, милые улыбки официанта не помогают решить проблему ожидания. "Ведь я пришла к вам не полюбезничать, а поесть! А в итоге, после получасового ожидания была просто вынуждена встать и уйти голодная!", - рассказывает гостья.

Решение: Сделайте "фаст-меню"- список блюд, которые будут готовы в течение 10 минут. Не путать с бизнес-ланчем! У вас нет задачи накормить полгорода исключительно ланчами по 200 рублей, они служат больше для привлечения новой публики в ресторан. Составьте список самых технологически простых и быстрых блюд и продвигайте его в моменты "запары". При этом, официант должен проявить инициативу и предложить фаст-меню сам, а не отвечать на вопросы гостя:"Цезарь", ээээ.... Ну наверное, минут 15 будет готовиться... или 20... у нас сейчас гоячий цех очень занят. И холодный тоже".

Отсутствие внимания

Конечно, никому не нравится, когда официант вьюном вьется у стола и, перебивая разговор гостей, то и дело восклицает :"А попробуйте наш новый десерт с морошкой!". Назойливость и активные продажи ухудшают пищеварение. Но и ощущение полного игнора, когда ты уже минут 15 как готов оплатить счет, но ни на твои гримасы, ни на размахивания руками никто не реагирует - тоже не украшает обед. Около 25% гостей стабильно жаловались нам на то, что "к нам никто не подходит", "нас не спросили, нужен ли хлеб и не принесли", "у нас так и не убрали грязную посуду на протяжении всего времени посещения ресторана".

Решение: конечно, зонирование. Официантам оно не нравится, потому что это скучно - стоять одному и следить за несколькими столами, а не болтать с друзьями у барной стойки, тылом обратившись в зал. Но увы. Только официант с хорошей реакцией, следящий за определенной зоной в ресторане, может спасти положение.

Нечестные рекламные акции

Один раз у нас произошла леденящая история. Экономный гость пришел к нам со своей девушкой и парой друзей в пятницу вечером. Увидел на столе рекламное объявление на специальной подставке о том, что с понедельника по пятницу на все суши действует скидка 50%. Но только до 22.00. К сожалению, последняя важная деталь была напечатана мелким шрифтом и "съехала" в нижнюю часть подставки, так что гость ее не увидел и продолжил пир горой вплоть до полуночи. Когда принесли счет, он возмутился и потребовал все пересчитать. Все объяснения персонала, что "вот у нас тут же было напечатано, вот внизу, смотрите, последняя строчка, если достать листочек, хотите, лупу принесем?" его не убедили(что логично). Гости со скандалом ушли, а потом, в-общем, даже убежали, потому что за ними погнался(о боги!) сотрудник охраны, как за злостными неплательщиками...

Решение: Не делайте такие хитроподжаренные акции, доступные пониманию только шахматных гроссмейстеров: "а если я закажу сейчас, а они придут потом, а тут я и заплачу, а потом еще и пересяду"... Гость не должен напряженно выстраивать ходы в уме, он пришел расслабиться. Ну а если уж акция ограничена во времени (или в чём-то еще) - пишите об этом гордо и понятно, на видном месте. И конечно, совсем недопустимо говорить при расчете "Да у нас раньше была по понедельникам такая акция, но мы ее отменили и теперь ее нет". Некоторые гости делают выбор в пользу вашего ресторана именно потому, что их заинтересовало ваше спецпредложение. "Без этой скидки я бы вообще осталась дома и заказала доставку!", - честно сообщает Анастасия, участница одного из городских интернет-форумов.

Не еда, а отрава

Увы, бывает и так - гости плохо себя чувствуют после посещения ресторана. Однако, это не всегда означает, что они "отравились" именно у вас. Допустим, менеджер соседнего банка Иван по дороге на работу купил себе беляш на вокзале, запил его водой из-под крана, а на ланч пришел в ваш ресторан - и конечно, вас и винит во всех своих спазмах и коликах. Вот только, начиная разбираться, вы обнаруживаете, что и на вашей кухне могло произойти что угодно - повара(особенно во время"запары") спокойно режут сырое мясо и свежие овощи в салат на одной доске и одним ножом, а рис вообще сварили вчера и забыли. Как предотвратить серьезные проблемы?

Решение: Жесткий контроль санитарного состояния кухни и качества продуктов. Введите регулярные проверки - с чек-листом и регистрацией всех замечаний. Привяжите их к финансовой мотивации персонала. Контролируйте продукцию поставщиков и не стесняйтесь при малейших сомнениях запрашивать их экспертизу. Может оказаться так, например, что горько-пересоленная икра, которую вам привезли, абсолютно свежая, но "выловлена" во время расфасовки с самого дна бочки, где высшая концентрация рассола. Поставщик ее заменит с извинениями и больше подобное не привезет - ведь вы все тщательно контролируете.

... В-общем, все, как и в личных отношениях - чтобы они стали серьезными, надо постараться. Но в награду вас ждет полный зал своих "постоянников", которые оставляют хорошие чаевые и хорошие отзывы, приводят друзей и даже дарят подарки вашим официанткам на 8 марта.