Эффективное управление отзывами гостей: как повысить рейтинг отеля
Доходность гостиничного бизнеса зависит от рейтинга отеля и от его репутации. А рейтинги и репутация формируются и зависят от отзывов. В современном мире 3.0 борьба за репутацию наполняется физически ощутимым смыслом. Всё просто: положительные отзывы привлекают новых клиентов, а отрицательные запросто отталкивают. И даже постоянные лояльные гости отеля, читая новые негативные отзывы, могут передумать к вам поехать и уйдут к конкуренту, унеся с собой ваши надежды на достижение плана продаж.
Основные рекомендации для повышения рейтинга отеля через эффективное управление отзывами клиентов:
- Реагируйте на отзывы: Будьте внимательны к каждому отзыву, будь то положительный или отрицательный. Ответьте на каждый отзыв, благодарите за положительные комментарии и отвечайте на проблемы или недовольства, высказанные в отрицательных отзывах. Показывайте, что вы цените мнение каждого гостя и готовы решать все возникающие проблемы.
- Используйте отзывы для улучшения сервиса: Отзывы гостей могут быть ценным источником информации о том, как улучшить работу отеля. Попробуйте выявить паттерны в отзывах и использовать их для определения слабых мест и разработки плана улучшения. Обратите внимание на повторяющиеся жалобы и постарайтесь предложить решение, чтобы устранить их.
- Поддерживайте позитивные отзывы: Положительные отзывы от довольных гостей — это лучшая реклама для отеля. Поощряйте гостей оставлять отзывы и стимулируйте их, например, через программу лояльности или специальные акции. Отличное обслуживание и комфортные условия проживания создают удовлетворенных гостей, что повышает вероятность положительных отзывов.
- Будьте открыты для конструктивной критики: Не реагируйте на отрицательные отзывы агрессивно или обидчиво. Примите их как возможность улучшиться и развиться. Запросите у гостя подробности о его проблеме и предложите конкретные шаги для ее решения. Показывайте гостям, что вы готовы взять на себя ответственность и исправить ошибки.
- Поддерживайте обратную связь в реальном времени: Помимо официальных отзывов на сайтах бронирования, предоставьте гостям возможность оставлять обратную связь прямо в отеле. Например, разместите комментарий-книгу на рецепции или предложите гостям заполнять анкеты с отзывами при выезде. Такая обратная связь в реальном времени позволит оперативно реагировать на проблемы и повышать уровень сервиса.
- Обучение персонала: Обучите свой персонал, чтобы они знали, как вести себя с гостями и решать возникающие проблемы. Учите их быть вежливыми, отзывчивыми и эффективными в работе с гостями. Качественное обслуживание и дружелюбное отношение персонала к гостям являются ключевыми факторами, влияющими на рейтинг отеля.
- Создайте привлекательный интерьер и уровень комфорта: Не забывайте о важности визуального впечатления. Создайте уникальный дизайн интерьера, который будет отличаться от других отелей. Обеспечьте комфортные условия проживания, чтобы гости чувствовали себя как дома.
Обязательно помните о том, что негативные отзывы возникают там, где реальный опыт гостя не соответствует его ожиданиям — эмоциональным или физическим. Здесь подробно описано наше исследование и даются рекомендации.
Вы долго и тщательно планировали в вашем отеле мероприятие (большую конференцию, семинар или просто банкет), кажется, предусмотрели все мелочи, организовали, провели — и потом, изучая обратную связь, наткнулись на отзывы типа «отстой", "не умеют организовывать", "лучше бы я остался дома" и т.д. Самое обидное и неприятное, что это субъективное мнени…
Мы помогаем отелям и санаториям по всей России настроить систему управления отзывами и обучаем персонал клиенториентированному поведению и сервису. Напишите нам, мы настроены на сотрудничество!