Почему уходят новые клиенты и не возвращаются старые: 4 причины

Товары и услуги качественные, цены адекватные, но клиенты уходят и больше не возвращаются. Почему? Возможно, в вашей компании не внедрена клиентоцентричность! Что это такое и как поможет вашему бизнесу, расскажет мой коллега и коммерческий директор маркетингового агентства «Диагран» Александр Подольский.

Скорее всего в эту клинику он больше не вернётся. Как и человек, которому нахамили на кассе в супермаркете. Как и пассажир, который молился за свою жизнь, пока таксист «шашковал» на дороге. Отрицательный опыт надолго западает в памяти людей, и чаще всего им не хочется его повторять.

А вот обсудить с кем-то – очень даже хочется. В среднем человек рассказывает о негативном покупательском опыте семи друзьям. О положительном – трём.

Он скорее всего выберет компанию, в которой ему будет комфортно, то есть в работу которой внедрена клиентоцентричность. Это подход, при котором компания ориентируется на потребности и предпочтения клиентов во всей своей деятельности. Когда бизнес-процессы, продукты и услуги создаются с учетом потребностей людей.

Иногда проблемы с клиентоцентричностью видны невооружённым глазом. Например, как в первом примере с неудачным походом в клинику. Увы, зачастую причины ухода клиентов не так очевидны.

Вот что об этом говорит Александр Верхозин – амбассадор АКАР и сертифицированный эксперт Яндекса по обучению:

Руководство компании может не замечать проблем, из-за которых уходят клиенты. А может игнорировать их – ниже рассказываем, почему не стоит придерживаться такого подхода.

Многие компании не считают клиентоцентричность чем-то важным и необходимым для бизнеса. В итоге они теряют потенциальных покупателей, в том числе повторных, и возможную выручку.

За внедрение клиентоцентричности в бизнес есть два аргумента:

1. В большинстве ниш у клиентов есть выбор: обратиться к вам или к конкуренту через дорогу.

Вокруг бизнеса не голубой океан, а множество похожих компаний, которые охотятся за вашими покупателями. Если вы не работаете над клиентоцентричностью, вы фактически помогаете им переманить ваших клиентов. Поэтому важно понимать, что нужно вашему потребителю, дают ли им это конкуренты и как это можете делать вы.

2. Зачастую бизнес получает доход только с повторной покупки.

Для примера возьмём доставку еды и сыграем в игру: сколько раз человек должен заказать пиццу, чтобы принести компании прибыль? Барабанная дробь…

В Иркутске четыре раза, а в Москве – шесть.

То есть бизнесу нужно, чтобы клиенты не просто совершали покупку, но и возвращались снова. Так что логика простая: не внедрена клиентоцентричность – люди уходят и забывают дорогу в заведение – компания не получает доход. И где-то тихо плачет один маркетолог, который потратил лучшие годы свои жизни на привлечение этих клиентов.

Почему уходят клиенты? Потому что их что-то бесит и раздражает при взаимодействии с компанией. Но есть проблема: причины негатива не всегда понятные или адекватные. Вот примеры комментариев людей из телеграм-канала «Новый отзыв»

Но в большинстве случаев есть четыре основных фактора, которые раздражают людей и на которые действительно можно повлиять. Эти факторы мы выяснили это с помощью кастдев – глубинных интервью с клиентами, которые совершили или не совершили покупку. Вот они:

1. На покупку товара или получение услуги уходит очень много времени.

Например, огромные очереди в магазине с одной работающей кассой или бесконечное ожидание под дверью кабинета в частной клинике.

2. Приходится совершать лишние действия.

Кому хочется по несколько раз уточнять информацию у разных специалистов, потому что никто ничего не знает? Или повторно заполнять бланки и договоры?

3. Компания долго реагирует на запросы.

Представьте, вы оставили заявку, а вам ответили через две недели. За это время вы могли уже сто раз передумать или совершить покупку в другом месте.

4. Непрозрачный процесс взаимодействия клиента и компании.

Неприятно, когда вам врут или недоговаривают. Людям важно понимать, как формируется цена продукта, и знать, что после заключения договора не придётся доплачивать.

Что же делать, если вы обнаружили одну из проблем в своём бизнесе?Рассказываем о решении каждой из них на примерах из кейсов.

Клиент пришёл в один из филиалов станции технического обслуживания. Рассказал о том, что беспокоит в машине, какие работы проводились раньше и что нужно исправить сейчас. Затем заполнил бумажный договор.

Спустя время клиенту снова обратился в эту же СТО, но уже в другой филиал. И там ему опять нужно было рассказывать ту же информацию, а потом заполнять договор от руки. То есть второй раз тратить своё время на одни и те же действия.

Что делать: вложить деньги в программной обеспечение с единой клиентской базой , поддерживающее электронный документооборот. Тогда всё, что сотрудникам нужно знать о машине, будет в личном кабинете клиента. И потребитель, и компания значительно сократят время на бесконечные разговоры о том, что где скрипит и ломается.

Через запрещённую социальную сеть клиент обратился к блогеру, который рекламировал фото-проекты – когда человеку подбирают одежду, наносят макияж и снимают его в студии. В комментариях под записью он спросил, сколько всё это стоит, и получил то самое сообщение:

«Ответили в директ❤».

То есть человек потратил время на то, чтобы включить VPN (если бесплатный, то ещё и на просмотр рекламы), оставить комментарий с вопросом, а теперь ему нужно идти в личные сообщения. Три действия только для того, чтобы узнать цену!

Что делать: всё просто – предоставлять клиенту нужную информацию ещё до того, как он напишет первым.

Конечно, везде есть исключения. Например, если вы продаёте товары или услуги, цены на которые нужно рассчитывать индивидуально. Расскажем об этом ниже.

Клиент зашёл на сайт косметологической клиники и решил воспользоваться онлайн-чатом. Набрал сообщение, но так и не дождался ответа от оператора.

В таблице ниже данные из сервиса Callibri: обращения в клинику и время ответов на них. В лучшем случае клиентам приходилось ждать три минуты, а в худшем – 17! Вряд ли кто-то ждал столько времени – люди уходили, а компания теряла потенциальных клиентов и деньги.

Если сотрудники не успевают отвечать на сообщения вовремя, есть три варианта:

Клиент зашёл на сайт фирмы, которая изготавливает мебель на заказ. Он увидел очень красивый кухонный гарнитур из серии «дорого-богато» и решил, что хочет такой же. Оставил заявку, а потом заметил цену и стремительно закрыл вкладку, даже если эта покупка была ему по карману.

Почему так произошло?

Немногие люди готовы так легко расстаться с большой суммой. Для начала человеку нужно лично увидеть, за что он собирается платить. В случае с кухней: потрогать покрытие, покрутить краны, закрыть-открыть шкафчики. Сайт же такой возможности не даёт.

Случается и обратная ситуация: клиент готов к покупке, цена устраивает, но при заключении договора стоимость кухонного гарнитура получается в 1,5 раза больше заявленной.

Что делать: определить «среднерыночную цену» в этой нише бизнеса и убрать стоимость у мебели, где она выше. Нужно понимать, что кухня на заказ создаётся с учётом предпочтений клиента и особенностей планировки его дома. Поэтому цена для каждого человека будет индивидуальной.

Так человек не будет рассчитывать на минимальную цену и не откажется от покупки, если она окажется выше заявленной. Или не испугается слишком больших цифр, когда попадёт на сайт.

Клиентоцентричность помогает получить новых клиентов, сохранить старых и увеличить прибыль. Чтобы внедрить её в свой бизнес, придерживайтесь этих четырёх правил:

Нашли в своём бизнесе похожие проблемы? Пишите – мы поможем их решить!