Многоканальность, кроссканальность омниканальность. Какую стратегию выбрать?
В современном бизнесе использование множества каналов коммуникации становится все более популярным. Мелодичное сочетание слов «многоканальность», «омниканальность», и «кроссканальность» на слух может показаться сложным и запутанным, но на самом деле эти понятия имеют свои четкие определения и важные применения.
Что такое многоканальный маркетинг?
Многоканальный маркетинг — это стратегия распространения информации о продукте или услуге с использованием нескольких каналов одновременно (ВК, Инстаграмм, телеграмм, Ю-тюб, Дзен, Выставки, Семинары и т.д).
Многоканальность является вторым этапом маркетинговой стратегии, позволяющим охватить огромную аудиторию, особенно с размытым портретом, как это бывает у товаров повседневного и широкого спроса.
Главная цель многоканальности заключается в том, чтобы охватить как можно большее кол-во целевой аудитории.
Эта стратегия направлена на присутствие компании в максимальном кол-ве каналов, где целевую аудиторию информируют о продукте или услуге.
Отличительная черта этой стратегии в том, что все каналы существуют отдельно друг от друга и не связаны между собой. У каждого канала-своя задача по развитию и свой контент.
Например, клиент может увидеть рекламу какого-то продукта в Яндексе, зайти на сайт и прочитать информацию о компании, потом зайти в соц. сети и увидеть пост с акцией, а затем наткнуться на отзывы других покупателей в отзовике.
Успех вовлеченности аудитории зависит от трендов и правил каждого канала. (В ВК-пост и картинка, В Инсте-рилсы, в Ю-тюб- видео и т.д).
Исходящая и входящая коммуникации с каждым клиентом происходят в своем канале.
Аналитика эффективности снимается по каждому каналу отдельно.
Лучшим способом привлечения клиентов в воронку является Директ или Таргетированная реклама!
Плюсы многоканальности:
- Использование множества маркетинговых каналов, позволяет компании оставаться конкурентоспособной и расширять свое присутствие на рынке;
- Доверие к бренду. Клиенты с большей вероятностью совершают покупку после знакомства с брендом по многим каналам распространения;
- Несколько каналов коммуникации повышают вероятность установить контакты с широкой аудиторией;
- Отдельное ведение каждого канала позволяет сотрудникам не согласовывать между собой действия, и сосредоточиться на развитии своего канала.
Минусы многоканальности:
- Чем больше каналов, тем более расфокусированной становится система продвижения компании в целом;
- Отдельная система аналитики по каждому каналу затрудняет просчет эффективности всей стратегии продвижения;
- Если многоканальная стратегия в руках одного специалиста или эксперта, то ему необходимо учитывать нюансы и тренды каждого канала и подстраивать продвижение под них, это отнимает много времени и ресурсов;
- Чем больше каналов, тем сложнее коммуникация. Нужно следить за всем и сразу, чтобы не пропустить важный комментарий или сообщение от клиентов;
- При многоканальной стратегии, опыт клиента при взаимодействии с компанией будет прерываться. Каждый раз переходя с канала на канал ему придется начинать свой путь заново, из-за этого он может отложить решение о покупке;
- Многоканальный маркетинг — это всегда монолог компании перед клиентом. Он справляется со своими функциями, но лишает бизнес главного: вовлечённости аудитории в диалог.
Что такое кроссканальный маркетинг?
Основной идеей кросс-канального маркетинга является способность компании взаимодействовать с клиентами посредством отправления им единой информации через разнообразные каналы.
Кроссканальный маркетинг использует несколько каналов одновременно (ВК, Инстаграмм, Телеграмм, Дзен и др.), но при этом сообщения компании не конкурируют между собой, являются одинаковыми и передаются через единый центр информации.
Переход к кроссканальности, это следующий шаг развития. Где для большей эффективности использование всех каналов замыкается в едином центре передачи сообщений, таким образом контент не конкурирует между собой.
Главная цель этой стратегии заключается в том, чтобы клиенты получали информацию во всех источниках коммуникации.
Например, клиент оставил свои данные на сайте и подписался на соц. сети компании и теперь ему в емейл, телеграмм, ВК и Инстаграмм приходит информация об акции или повышении цен.
Эта стратегия направлена на максимальное информирование своей целевой аудитории о продукте или услуге.
При этом у каждого канала-своя статистика по вовлеченности.
Успех вовлеченности аудитории зависит от разнообразия способов коммуникации с клиентом.
Исходящая коммуникация с клиентом происходит через единый центр передачи сообщений.
Входящая коммуникация с каждым клиентом происходит в своем канале.
Аналитика эффективности снимается по каждому каналу.
Лучшим способом привлечения клиентов в воронку является Директ или Таргетированная реклама.
Плюсы кроссканального подхода:
- Удобство рассылки через создание центрального подхода к привлечению, удержанию и развитию клиентов;
- Контентная интеграция и взаимодействие между собой. Это позволяет клиентам получить согласованную и единообразную информацию о товаре или услуге вне зависимости от выбранного ими канала взаимодействия с компанией;
- Благодаря использованию различных каналов, компания может собирать информацию о том, как клиенты взаимодействуют с различными сообщениями и предложениями;
- Это позволяет анализировать данные активности и предпочтений аудитории;
- Анализ целевого использования бюджета на рекламу, ведь компания может определять эффективность инвестиций в разные каналы и распределять деньги в зависимости от их пользы и определенной ситуации.
Минусы кроссканального подхода:
- Для внедрения необходима внутренняя и внешняя CRM система;
- В условиях количественной подписки на разные каналы, клиентов может утомить дублирование одной и той же информации;
- При размещении информации, стратегия кроссмаркетингового подхода не учитывает правила и тренды каждого, что может привести к низким конверсиям вовлеченности аудитории;
- Невозможно отследить аналитику эффективности контента. Контент не отреагировал, потому что целевая аудитория не та или потому что сам оффер был не продающим;
- Коммуникация с клиентами ведется в каждом канале, что затрудняет контроль и увеличивает ресурсы времени;
- Это монолог компании перед клиентом. В письмах рассылается информация о скидках и акциях, промокодах, персональных предложениях по продукции. И всё это ― без фидбека.
Что такое омниканальный маркетинг?
Омниканальный маркетинг — это стратегия, при которой все каналы компании связаны между собой и независимо от того, с какого канала клиент начал взаимодействие с брендом, компания может собрать, запомнить, понять и использовать сведения о поведении пользователя и его взаимодействие с продуктом в разных точках
Это позволяет отправлять клиенту персонализированное сообщение и обеспечивает ему бесшовную, гармоничную миграцию по другим каналам коммуникации, которые приводят его к покупке
Например,
Человек искал какой-то товар через поисковую строку, зашел на сайт, но нужного товара не оказалось в наличии.
Но он все равно подписался на рассылку в электронную почту.
Через 2 дня нужный товар появился и клиенту пришло об этом уведомление и ссылка на этот товар. Клиент перешел на сайт, положил товар в корзину, но сам заказ не оформил.
На следующий день клиент увидел ретаргетинг во ВКонтакте на аналогичный товар со скидкой.
Если покупатель не помнит, где он оформил заказ (на сайте, в приложении, в магазине), значит омниканальная система выстроена максимально удобно и не вынуждает пользователей загружать себя лишними заботами. Человек выбрал товар, оплатил и получил, а сам процесс не принес никаких сложностей.
Самый технологичный и эффективный подход с точки зрения маркетинга, позволяющий работать с конкретными пользователями и удовлетворять все их нужды. Его часто путают с кросс-канальностью, ведь и там каналы связаны друг с другом. Разница заключается в глубине интеграции, при омниканальном маркетинге покупатель не чувствует разницы при выборе канала. Омниканальный маркетинг — это бесшовный клиентский опыт с персонализированными предложениями.
Главная цель этой стратегии заключается в том, чтобы клиенты получали прямую и персонализированную информацию о продукте там, где им удобно в данный момент.
Эта стратегия направлена на максимальное удобство пользования продуктом или услугой конкретного потребителя.
Отличительная черта этой стратегии в том, что все каналы интегрированы между собой и клиенты могут переходить между различными каналами коммуникации в зависимости от своих потребностей и предпочтений.
Например, если клиент зайдет на страницу бренда в соцсетях, он увидит тот же визуальный стиль, что и на сайте, в приложении или на баннере в электронном письме. Или, если он свяжется со службой поддержки в чате и переведет свой вопрос в телефонный звонок, ему не придется повторять информацию, которую он уже предоставил ранее.
Исходящая коммуникация основана на прямом и персональном взаимодействии с клиентами.
Входящая коммуникация с каждым клиентом, происходит из «центра». Так как все каналы связаны, и вся информация о местоположении клиента в воронке находится в общей видимости компании.
Аналитика эффективности снимается в общей стратегии.
Лучшим способом привлечения и удержания клиентов в воронке является Ретаргет.
Омниканальный подход в маркетинге
Плюсы омниканального маркетинга:
- Используется единая система хранения данных о клиенте: история покупок, его предпочтения по товарам, способам доставки и каналам продаж. То есть, любое действие клиента будет зафиксировано в одной CRM-системе;
- Благодаря большому количеству данных о клиенте, бренд может взаимодействовать с покупателем на любой площадке и любым способом: присылать акционные письма, смс, напоминать о себе рекламной и т.д.;
- Польза вместо спама. В отличие от кроссканального подхода, где одно и то же сообщение дублируется, омниканальность позволяет создать индивидуальный и персонализированный подход к каждому клиенту.Снижение рисков потери клиента в случае изменения его контактных данных. Если клиент сменил номер телефона, например, то ему все равно будет доступна связь с брендом через другие каналы, такие как email, push-уведомления и многое другое;
- Позволяет сэкономить средства на рекламу. Компании могут грамотно распределить свой бюджет между несколькими каналами, исходя из их эффективности и текущей ситуации;
- Коммуникация с клиентом непрерывная и в разы эффективнее благодаря сбору данных, истории взаимодействия с брендом и множественной возможности выбора канала;
Минусы омниканального маркетинга:
- Требуется техническая подготовка и вложения в объединение различных коммуникационных каналов, таких как мобильные приложения, социальные медиа, электронная почта, интернет-сайты и физические точки продаж;
- Бренд должен собирать и анализировать данные о поведении клиента в различных каналах коммуникации. Без этого не возможно понять потребности и предпочтения аудитории, а, следовательно, создать омниканальную стратегию маркетинга;
- Сотрудники теперь отвечают за общий результат без привязки к каналу.
В заключении:
При любой стратегии, предпринимателям важно анализировать рынок и внимательно изучать свою целевую аудиторию!
И выбирать те связки коммуникации, которые наиболее эффективны именно для его бизнеса с теми ресурсами, которые есть СЕЙЧАС.
Для этого проводятся исследования и анализируются результаты, чтобы определить наиболее подходящие и эффективные каналы продвижения бизнеса, а также их комбинацию.
Как правильно выбрать самые эффективные каналы продвижения и комбинировать их, опираясь на потребности и предпочтения целевой аудитории, а также особенности и специфику самого бизнеса, усиливать продажи и выстраивать стратегию маркетинга, и превращать целевую аудиторию в лиды, рассказываю на бесплатной консультации.
Подписывайтесь на мой канал в Дзен.
Делитесь в комментариях, насколько тема продвижения бизнеса актуальна для вас и полезна ли была статья.