Как нужно расставаться с клиентами?

Расставания бывают романтичными — со слезами, красивыми словами и светлыми воспоминаниями. А бывают, наоборот, с выяснением отношений, нелепыми ситуациями или даже применением насилия.🍿

Я Владимир Афанасьев, основатель Школы Программирования для Детей #АйДаКодить (codims.ru), и Системного Интегратора ICE Partners (icepartners.ru). Работаю с крупными и средними компаниями, как консультант по инновациям, цифровизации и развитию продуктового подхода. Эксперт ФРИИ и трекер МТS Startup Hub. Люблю триатлон, авиацию и продажи через ценность. Пишу про свой опыт в телеграмм-канале «Вроде работает, но надо тестить».

Можно, красиво, как a фильме Касабланка

Они прощаются под рев мотора самолета. Ее мокрые от слез глаза говорят больше, чем любые слова, а он остается героем, хоть и одиноким. И даже спустя 80+ лет эта каноническая сцена расставания заставляет зрителей прослезиться. 😭

Можно как в фильме Римские каникулы

«Я не могу найти слов для прощания», — говорит Анна. «Не ищите», — отвечает ей Джо, и после ставшего классическим диалога она его покидает. Они увидятся еще раз, но тем самым лишь снова заставят особо сентиментальных зрителей заливаться слезами.😢

Можно как во «Вспомнить Все» (тот что первый и классический)

Где старина Арни пускает пулю в лоб Шерон Стоун, со словами - «Считай, что это заявление о разводе».🔫

Или как в Социальной сети

Где подруга молодого Цукерберга определяет его как «полный придурок», за то что он не хочет разговаривать в ней на равных. Эта пятиминутная сцена, кстати, заняла восемь страниц сценария, а чтобы ее снять, потребовалось аж 99 дублей.

Так вот, везде, кроме сцены со Шварцнегером💪, у героев есть шанс перезапустить отношения (хотя бы гипотетически). Если это процесс перенести на отношении клиент-компания, все очень похоже. Чаще всего клиент хочет убежать по какой-то причине, а компания его удержать. Любой ценой.

Способ первый

⁃ Хрен ты у меня найдешь свидетельство о браке. Когда отношения нужно расторгнуть, ключевой документ может пропасть. Ну или кнопка «Отключить подписку» на сайте.

Способ второй

⁃ Ты разводиться у меня поедешь на Колыму! С банками такое часто, счет можно открыть онлайн в 3 клика, а вот закрыть или что-то поменять - есть только 1 отделение, где два сотрудника, при этом один, все время болеет, а у второго обед.

Способ третий

⁃ Заговорю до потери пульса. При смене оператора связи, включается «адский» механизм удержания. 500 звонков из колл-центра, 1000 смс о скидках. Я жду когда будут курьеры с плюшевыми Мишками🧸 и записками - Не уходи, мы тебя любим. 🥰

Что тут важно? - Кажется понимать что если клиент хочет уйти, это может быть не потому что все плохо (а если плохо, то так вам и надо!). И вот этими «барьерными удержаниями» шансы на возврат точно не повышаются. Может ему просто сервис не нужен, такое бывает. И может подумать не только о том как привлекать и наращивать чеки, а как правильно, легко и экологично расставиться? Без сложности, уговоров и спрятанных кнопок. Ведь это реально работает!

Помните на заре интернет-торговли этот ад с возвратами товара? А как сейчас? Не у всех конечно, но ситуация меняется и кажется к лучшему. А расставания с клиентом все больше напоминают сцену в кафе из «17 мгновений весны» тихо, молча, с грустью и огромной надеждой вернуться.