Влияние отзывов клиентов на репутацию бренда: как с ними работать

Отзывы клиентов стали одним из наиболее значимых критериев при выборе товаров и услуг. Потребители все чаще обращают внимание на отзывы перед совершением покупки, именно поэтому компаниям необходимо уметь правильно работать с отзывами, чтобы улучшить репутацию, привлечь новых клиентов и и удержать старых.

Отзывы клиентов имеют непосредственное влияние на репутацию бренда. Положительные отзывы создают благоприятное впечатление о компании, повышают доверие покупателей и могут стать мощным маркетинговым инструментом. Отрицательные отзывы, соответственно, могут нанести серьезный ущерб репутации бренда и отпугнуть потенциальных клиентов.

Одним из ключевых аспектов в работе с отзывами клиентов является их анализ. Каждый отзыв, будь то положительный или отрицательный, содержит ценную информацию, которую компания может использовать для улучшения качества продуктов и услуг. Важно не только отслеживать отзывы на площадках и социальных сетях, но и активно взаимодействовать с клиентами, отвечая на их комментарии и предлагая решения проблем.

Порой, отзывы клиентов могут быть абсурдными, не по теме, оскорбительными, с бесячими грамматическими ошибками и вообще такие, что пар из ушей может пойти, но бизнес всегда должен держать лицо, не использовать пассивную агрессию в ответах, не оскорблять напрямую в ответ, даже если очень сильно хочется.

Ниже примеры, как допустимо реагировать на отзыв, а как лучше не делать.

Вот еще один пример с WB, как можно ответить на отзыв, благо tone of voice позволяет сделать это в шутливой манере:

Помните, что вы не просто отвечаете на отзыв, вы показываете лицо своей компании. Захочет ли новый клиент прийти к бизнесу, чей представитель может спокойно обхамить и облить ушатом грязи? Нет. Think about, как говорится.

Здесь мы наблюдаем открытую агрессию от представителя бренда:

А здесь пассивную:

А здесь гостю еще и чувство вины внушают. Как думаете, он приедет снова?

Если мы говорим о каких-то более серьезных компаниях, как застройщики, медицинские клиники и др, то tov ответов должен быть соответствующим — официальным. И, конечно же, не забываем отвечать на положительные отзывы.

Конечно, многие клиенты привыкли нести утрированный негатив на площадки с отзывами, хороший опыт люди оставляют в головах, максимум могут посоветовать вашу организацию близким при удобном случае. Чтобы уравновесить добро и зло, есть репутационные агентства, которые с легкостью могут нивелировать негатив и улучшить репутацию компанию. Мы, например.

А как вы отрабатываете негатив?