«Гадина, поменяйте масло!» или как получить 1000% ROMI: кейс СТО «Мистер Ойл»

Чем хороша работа с текущей клиентской базой? Она обходится в десятки, а то и в сотни раз дешевле, чем привлечение новых клиентов, а результат может быть гораздо выше. Подумайте — эти люди уже заплатили вам как минимум однажды. Осталось позаботиться о том, чтобы они делали это регулярно. Рассказываем по пунктам, как «Мистеру Ойлу» — владивостокской сети автосервисов — удалось добиться возврата затрат на маркетинг в 1000% с помощью акселератора прибыли Five Star.

Это занимает пару минут. В файле информация о замене масла клиентами по дням. Вроде бы слишком просто и даже "кустарно" - никакой интеграции и автоматизации. Но как раз из-за технических сложностей с запуском многие компании не используют современные сервисы и недополучают прибыль. Поэтому мы за простоту.

Система проверяет имена и приводит их к нужному виду. У многих в именах, указанных в заказах, есть неточности и опечатки: «Гадина» вместо «Галина», «Алекснадр» и так далее.

Если алгоритм не может распознать имя как верное, он передаёт его оператору, который вручную исправляет все ошибки, потом в систему загружаются новые корректные версии имён. Это нужно для того, чтобы в рекламном сообщении обратиться к клиенту по имени правильно.

Если имя невозможно определить, то клиенту отправляется обезличенное сообщение. Также сообщение можно модифицировать с учетом пола.

По нашим расчетам разница в конверсии, если обращаться обезличенно или по имени — в разных кейсах от 18 до 37%.

Принято считать, что масло нужно менять раз в полгода. Стоит ожидать, что большинство автолюбителей меняют раз в полгода. Но это не так, распределение очень неравномерное: кто-то меняет масло раз в три месяца, кто-то — раз в восемь месяцев, кто-то — раз в год.

Это важно знать, чтобы отправить сообщение с напоминанием клиенту в нужный момент — именно тогда, когда он обычно меняет масло. Гадать не надо, это знание уже есть в системе.

Мы не даём никаких скидок, просто сообщаем людям, когда они в последний раз делали замену масла. Обычно это записано в сервисной книжке, но люди часто забывают, куда её положили.

Мы используем WhatsApp, потому что это гораздо эффективнее, чем прозвон, смс или е-мейл. С email рассылками хорошей открываемостью считается 14%: то есть 86% людей из рассылки даже не открывают письма.

В случае с телефоном хорошим показателем считается 60% дозвонов, то есть в 40% случаев люди вообще не берут трубку: они могут быть на совещании, в туалете, где угодно. Сегодняшний этикет — писать в WhatsApp.

WhatsApp Business API — это официальный канал для рассылок WhatsApp. Если использовать серый, обычный WhatsApp, его будут блокировать при попытке коммерческих рассылок.

Многие, действительно, рады, и благодарят, что мы напомнили им вовремя заменить масло. Это идеал рекламного сообщения — оно приносит клиенту пользу. Такое сообщение мы пытаемся найти и по другим нашим кейсам.

Рост выручки по этой услуге у «Мистер Ойл» составил порядка 60%. Часть этого — рост цены, часть — принесли новые клиенты, но существенный вклад внесло то, что «Мистер Ойл» стал лучше работать с текущей клиентской базой.

Система умеет считать эффективность рассылки. Мы делаем это с помощью контрольной группы, которая не получает сообщений, и видим, как часто они делают заказ. Результаты от всех рассылок мы сравниваем с контрольной группой и считаем эффектом только ту часть конверсии, которая выше значений контрольной группы.

Давайте посмотрим пример расчёта эффектов. Допустим, за пять недель люди, которые были в рассылке, сделали заказов на 2 200 000 рублей. Но это ещё не эффект. Без рассылки какие-то клиенты все равно бы приезжали на замену масла. Вот тут и помогает контрольная группа. Мы видим, что 15% клиентов воспользовались услугой в контрольной группе и 30% — в той, которой пришла рассылка, то есть 50% из полученной выручки — наша заслуга.

Дальше идет расчет ROMI — вычитаем из дополнительных 1 100 000 себестоимость (допустим, 50%), остается 550 000 рублей чистых доходов. На рассылку мы потратили 50 тыс рублей. То есть возврат инвестиций составил 500 тысяч. Получается, 1000% ROMI.

Обычно конверсия уже первой рассылки выше, чем у контрольной группы. В целом первые ощутимые результаты видны на третью неделю, а на «крейсерскую скорость» (то есть высокое значение ROMI и заметный прирост выручки и прибыли) мы обычно выходим через пару месяцев.

Средний возврат инвестиций по нашим клиентам — около 500% (но в случае «Мистер Ойла» он доходит до 1000%). То есть каждую потраченную 1000 рублей вы получаете отдачу 5000-10000 рублей.

Мы в целом ведем работу по улучшению клиентского опыта, это часть нашей философии, миссии.

До работы с нами у «Мистера Ойла» был только один способ записаться на замену масла — звонок. Мы вместе увидели, что есть запрос на онлайн запись. Довольно быстро коллеги ее внедрили, в итоге конверсия выросла.

Five Star также анализирует клиентскую базу с точки зрения вклада в выручку компании, разделяет клиентов на когорты. Практически по всем клиентам работает закон Парето с небольшими отклонениями. Обычно на первые 30% клиентов приходится 70% продаж. Этот анализ позволяет расставить приоритеты — в кого в первую очередь инвестировать бюджет, а с кем можно начать работу позже.

Также система умеет учитывать часовые пояса, не отправляет сообщения позже установленного времени, чтобы не раздражать людей. А еще Five Star позволяет тестировать эффективность различных типов рассылок, разных вариантов сообщений и т.д.

То есть мы можем учиться на собственном опыте и улучшать наши результаты с каждым новым днем, неделей, месяцем.

Если вас интересует рост выручки и прибыли, то заходите на сайт Five Star и записывайтесь на консультацию. Сможем обсудить вашу ситуацию и ответим на все вопросы.