Как уметь слышать. Техники активного слушания

Для того, чтобы повлиять на любого человека, вам надо как-то задействовать его потребности. Иными словами, понять, что ему надо и убедить, что именно это вы предлагаете.

Для этого, в любом случае нужно перевести разговор в формат диалога. Добиться такого можно с помощью вопросов.

Но если задавать их все время, то и диалога не получится. Это будет больше похоже на допрос.

Что бы не допустить такой ошибки, надо использовать техники активного слушания. Основных целей у них три:

1. Уточнение картины мира.

Посмотрите на картинку.

Когда мы слышим слово собачка, то у каждого своё понимание как она должна выглядеть. Техника помогает разобраться у кого какая «собачка» в голове.

Что бы убедится, что мышление и восприятие у всех разное, пройдите видео тест

2. «Зеркало переговоров».

Это возможность услышать собеседнику себя со стороны.

3. Перехватить инициативу.

Если вам задают каверзный вопрос, техника поможет тебе выйти из неловкой ситуации.

Существуют вводные слова, которые играют важную роль и используются перед применением ТАС. Без этих ключевых точек теряется смысл самой техники, и мы опять превращаем диалог в допрос.

Примеры ключевых слов:

- Я услышал…

- Вы сказали/говорили…

- Итак…

- Это очень интересно . . .

- Я вижу….

Теперь сами техники:

1. ЭХО.

Иногда полезно повторить то, что сказал клиент. Такой метод используем в случае, когда фраза собеседника короткая, например:

Клиент: У вас самые высокие цены!

Продавец (максимально нейтрально, без вопроса, без сомнения, без одобрения, констатируя высказывание клиента): Вы сказали, у вас самые высокие цены.

Причем повторить фразу надо дословно. Для чего? Для того чтобы предоставить возможность клиенту услышать себя со стороны.

2. ЛОГИКА

Вывести логическое следствие из высказывания клиента и развить его смысл.

Пример:

Вижу что для Вас важны гарантии на товар, следовательно, вы уже сталкивались с некачественным товаром, правильно?

3. УТОЧНЕНИЕ

Попросить клиента уточнить отдельные моменты высказываний.

Пример:

Итак, Вы могли бы уточнить, что для Вас означает… (быстро, дорого, качественно и тд.)

4.ЭМОЦИИ

Присоединиться к собеседнику на его эмоциональном уровне. Это позволит создать с ним доверительные отношения, при этом наиболее точно отражая чувства человека, его эмоции и переживания.

Пример:

Я вижу, что Вас что-то беспокоит?

5. ИТОГ или РЕЗЮМЕ

В этот момент необходимо указать на наличие прогресса в разговоре. Свести воедино основные идеи и факты, создать основу для дальнейшего обсуждения. Важно заново сформулировать основные идеи и чувства.

Пример:

Насколько я понял это важный аспект для вас, речь шла о нестандартных габаритах.

6. КИТАЙСКИЙ БОЛВАНЧИК

Название методу дала фарфоровая статуэтка – фигурка пожилого китайца, сидящего в расслабленной позе. Он кивает головой, словно соглашаясь со всем происходящим вокруг него.

Такой метод техники активного слушания – единственный, в котором не используют ключевые слов-связки. Применяем его при телефонных переговорах, во время личной встрече не рекомендуется использовать его часто.

Метод состоит в том, что когда собеседник что-то говорит нам, мы должны поддерживать разговор звуками: «да, да», «ммм…», «ага», «угу» и т.п. Эти звуки заполняют паузу и показывают, что мы на связи и все слышим.

В совершенстве такими навыками владеют журналисты и репортеры.

ВАЖНО!

Использование техник активного слушания не должно превращаться в напряженное следование правилам и попугайничанье.

Важно искренне испытывать интерес к собеседнику, видеть его исключительность и уникальность.

Подробную инфорацию на эту тему можно посмотреть на сайте конструктор продаж для новых пользователей или обладателям абонемента