Что нужно знать, прежде чем добавить организацию на Яндекс карты

Встречаю мнение клиентов о том, что вести свою компанию на Яндекс картах легко. Нужно только заполнить все поля и работать над отзывами. Но это далеко не так. Алгоритмы поисковой системы учитывают множество факторов. В очередной статье я разберу некоторые из них

Понятие локальной поисковой оптимизации

Или Local SEO, представляет собой метод ранжирования веб-ресурсов в результатах поисковых систем, учитывающий географическое расположение объекта.

Этот подход позволяет пользователю получать более точные и актуальные результаты поиска, соответствующие его местоположению.

Важность локальной поисковой выдачи для бизнеса

При пользовательском запросе на экране отображается local pack, который включает в себя информацию о магазинах, кафе, салонах и других организациях, учитывая их расположение.

Карта является интерактивной: при наведении и уменьшении масштаба, количество компаний, предоставляющих нужные услуги, увеличивается, что дает пользователю больше информации и выбора.

Для управления данными своей компании в Яндекс картах, отображаемыми в Local Pack, необходимо завести аккаунт в Яндекс Бизнес. При регистрации собственник организации (или его представитель) предоставляет информацию о бизнесе и может в любое время вносить изменения. После завершения регистрации требуется процедура верификации.

После этого пользователю становятся доступны инструменты управления карточкой компании, описанные в справке Яндекса.

Для попадания в Local Pack компания должна иметь реальный адрес и указать свои контакты, иначе эффективное локальное продвижение будет затруднительным. Яндекс не единственный сервис картографии, используемый для локального поиска. В России популярны также 2ГИС и Google My Business, принципы работы с которыми схожи.

Позиция вашего бизнеса в выдаче по запросу зависит, в первую очередь, от близости организации к местоположению пользователя. Помимо этого учитываются и другие факторы, оказывающие различное влияние на ранжирование.

Основные категории включают в себя общие локальные сигналы и традиционные SEO-сигналы.

Поведенческие факторы, включая действия пользователей в поиске, такие как: переходы на сайты и клики по контактным номерам, играют ключевую роль в определении релевантности запросов.

Обратная связь, в виде отзывов и рейтингов, также существенно влияет на ранжирование компаний. Цитирование компании в различных источниках, включая СМИ, форумы и социальные сети, служит дополнительным сигналом для поисковых систем. Информация на карточке Яндекс Бизнес такая как контактная информация, фотографии и рабочий график, имеет прямое влияние на позиции в результатах поиска.

При выборе компании клиент смотрит на разные моменты. Для лучшего привлечения целевой аудитории через локальное *SEO необходимо достичь нескольких основных целей.

Эти цели включают в себя:

-Увеличение действий пользователя с карточкой вашего бизнеса.

- Повышение позиции карточки компании в локальном блоке при запросах с географическим упоминанием. Например, района или города

- Увеличение количества обратной связи от клиентов в форме отзывов, фотографий и оценок.

Понимание целей, которые пользователи преследуют при выполнении поисковых запросов, играет важную роль в продвижении местного бизнеса в результатах локального поиска.

Рассмотрим на примере:

- При запросе "как сварить кофе" поисковая система выдаст информацию о рецептах и технике приготовления напитка, фокусируясь на процессе приготовления, а не на посещении кафе или покупке кофейных зерен.

- В отличие от этого, запрос "кофейный фильтр" указывает на потребность пользователя в расходных материалах для кофеварки. В этом случае пользователю не нужен процесс приготовления кофе, его цель - найти конкретный товар, не связанный с посещением кофейни.

Результаты поиска резко меняются при кратком запросе "кофе", как показано на картинке ниже

При вводе поисковой фразы пользователь может преследовать следующие цели:

- Получение информации. В этом случае человека интересуют статьи с подробным описанием процесса. Он не планирует совершать покупки, поэтому наиболее актуальными для него будут информационные сайты.

- Покупка. Если пользователь вводит название расходника для кофеварки, поисковик интерпретирует это как желание не только ознакомиться с ассортиментом фильтров, но и приобрести один из них. Поэтому помимо информационных материалов отображаются ссылки на интернет-магазины и товары в них.

- Навигация. Если пользователь ищет слово «кофе», Яндекс выдает список кофеен, расположенных недалеко от местоположения пользователя. Когда поисковик определяет поисковую фразу как навигационный запрос, он всегда отображает карту с карточками компаний и отметками адресов на ней.

Определив запрос пользователя, ищущего товар или услугу в Яндекс, можно направить его на нужный этап воронки продаж и мотивировать на совершение целевого действия.

Под целевым действием понимается не только покупка, но и предоставление личных данных, контактов, переход по ссылке, построение маршрута к магазину или салону.

Воронку продаж можно разделить на три части:

1. Верхняя: На этом этапе пользователь только выражает свой интерес и формулирует общий запрос без указания адресов, характеристик, брендов и других деталей. К этой части воронки относятся, например, запросы типа "получение информации".

2. Средняя: На этом этапе потенциальный покупатель ищет решение своей проблемы. Он сравнивает характеристики товаров или выбирает магазины по определенным критериям. Здесь формируются запросы типа "покупка" или транзакционные запросы.

3. Нижняя: На этом этапе пользователь определился с выбором товара и ищет конкретные бренды или адреса ближайших магазинов. Здесь преобладают навигационные запросы, такие как "ближайший банкомат Сбербанка" или "суши с доставкой".

По мере приближения к нижней части воронки и совершению целевого действия конкуренция среди предприятий растет. Пользователю предоставляется все больше рекламной информации, поэтому для привлечения клиентов необходимо использовать самые эффективные маркетинговые инструменты.

В локальном поиске отображаются только три компании (до нажатия на карту и изменения масштаба), что делает конкуренцию еще более высокой, чем в обычной выдаче.

Правильное определение поисковых целей позволяет точно настроить воронку продаж и повысить конверсию.

Когда пользователь вводит навигационный запрос, это означает, что он находится ближе к нижней части воронки, то есть готов совершить покупку или заказать услугу.

Поэтому для любого бизнеса первостепенное значение имеет организация и оптимизация работы с картографическими онлайн-сервисами, чтобы продвигаться на Local Pack и входить в топ-3 выдачи.

Согласно статистике, после ввода навигационного запроса и нахождения карточки компании пользователь посещает ее и совершает покупку в 75% случаев. Это означает, что инвестиции в локальное SEO быстро окупаются и увеличивают объемы продаж.

Чтобы определить, подходит ли вашему бизнесу локальное SEO, необходимо учитывать два основных критерия:

- У вас должен быть офис/магазин/представительство, физически расположенные по конкретному адресу. Это означает, что у вас должен быть реальный фактический адрес.

- Вы или ваши сотрудники должны взаимодействовать с клиентами лично.

Локальное SEO: 6 типов компаний, которым оно подходит

Существует шесть основных типов компаний, которые могут успешно продвигаться в локальном поиске.

Я разделил их на три категории:

Офлайн-компании:

- С одной локацией

- Мультилокальные

- Мультилокальные с различными направлениями деятельности

Компании с выездным обслуживанием и доставкой:

- С одной обслуживаемой территорией

- Мультитерриториальные

Домашний бизнес

Вы можете отнести себя к офлайн-компании, если:

- У вас есть магазин, офис или другое помещение, где вы принимаете клиентов и продаете свои товары или услуги.

- Вы отдельно не осуществляете доставку товаров и не выезжаете к клиенту для оказания услуг.

Первый тип такого бизнеса — это компании, расположенные только в одном месте, не имеющие подразделений/филиалов по другим адресам:

- Салоны красоты/парикмахерские, не принадлежащие ни к какой сети

- Ателье по пошиву одежды

- Обувные мастерские

- Небольшие магазины (продуктовые, с товарами промышленной группы и т. п.)

- Офисы нотариусов

- Кабинеты стоматологов

- Автомойки и так далее

Второй тип офлайн-компаний представлен предприятиями с филиалами.

В этом варианте несколько филиалов будут распределены по разным адресам города, объединенные одной торговой маркой и деятельностью.

Варианты таких компаний:

- сети розничных магазинов (продуктов, техники, одежды и т.д., такие как "Пятерочка", "Эльдорадо")

- медицинские клиники

- фастфуды, закусочные, кафе и рестораны.

Третий тип офлайн-бизнеса представлен компаниями с филиалами, объединенными общей торговой маркой, но занимающимися различной деятельностью.

Примеры:

- сети медицинских клиник, которые в разного профиля в разных районах города: женские консультации, детские отделения, стоматология.

- Другой вариант может быть техцентр по ремонту автомобилей, включающий в филиалы, такие как автомойки и магазины автозапчастей.

В этом случае бренд остается один, но виды деятельности разные, а запросы пользователей могут значительно различаться.

Первая проблема, с которой сталкиваются все вышеупомянутые типы компаний, заключается в их привязке к географии. Именно эти данные (адреса), которые способствуют продвижению в результатах локального поиска, в некоторых ситуациях могут стать ограничивающим фактором.

Вторая проблема, характерная для компаний с филиалами, занимающимися разными видами деятельности, вызывает вопрос о том, что лучше продвигать: общий бренд клиники или отдельные профили специалистов на Яндекс картах?

Ответ на этот вопрос может зависеть от конкретной ситуации. Важно понять, что ищут пользователи: вашу клинику в целом или конкретного специалиста в своем районе.

Тут есть много тонкостей, как Яндекс привязывает специалистов с разных сервисов к вашей карточке. Я встретился с этой ситуацией в работе с клиникой.

Насколько узнаваем ваш бренд?

Насколько известен отдельный специалист, работающий в вашем филиале?

В медицинской сфере пользователи часто ищут врача по его ФИО из-за хорошей репутации. Или же они предпочитают найти профильного врача в своем районе. Поэтому в данном случае может быть целесообразнее продвигать именно отдельный профиль специалиста.

Компании, предоставляющие выездные услуги и доставку, обладают фактическим адресом своего офиса или производства, однако они отдельно выезжают к клиенту для предоставления услуг или доставки товаров. Благодаря этому они охватывают гораздо большую территорию, чем офлайн-бизнес.

Примеров такого вида бизнеса множество: пиццерии и суши-бары (часто с услугой доставки), сантехники, электрики, специалисты по ремонту бытовой техники, приходящие няни, услуги домашних помощников, а также компании, занимающиеся доставкой воды, цветов и многого другого. В результатах локального поиска подобные компании могут отображаться пользователям, находящимся на значительном удалении от них.

Бизнес услуг и доставки может быть разделен на два типа:
1. С одним адресом, обслуживающий только определенную территорию;
2. С несколькими филиалами, охватывающий несколько территорий.

Проблемы продвижения компаний с территориальным обслуживанием
Проблема продолжает оставаться той же — ограничение показов из-за привязки к фактическому местоположению. Однако чаще всего это связано с недостаточным заполнением профиля в Яндекс Бизнес.
В разделе о территории обслуживания можно указать несколько точек, но часто компании ограничиваются одним адресом.

Например, пиццерия в Саратове указывает только Саратов, хотя могла бы добавить и близлежащий город Энгельс. Компании на окраине крупных городов, таких как Москва, Минск или Киев, зачастую указывают только город, хотя могли бы расширить зону обслуживания на небольшие города поблизости.

Если потенциальный клиент из Энгельса ищет на картах доставку пиццы, ваша пиццерия в Саратове может не появиться в результатах поиска, поскольку вы не указали этот город в списке территории обслуживания.

При заполнении профиля своей компании важно сразу продумать, в какие города, населенные пункты или районы вы можете доставлять свои товары или услуги, и обязательно указать все эти территории.

Иногда предприниматели не арендуют отдельный офис из-за финансовых ограничений или отсутствия необходимости. В таких случаях домашний адрес владельца компании становится и фактическим адресом бизнеса, который указывается в профиле на Яндекс картах.

Это типично для репетиторов, мастеров по пошиву одежды, мастеров маникюра, нянь, работающих у себя дома, массажистов и других специалистов. Хотя в некотором смысле такие компании схожи с офлайн-бизнесом из первой категории, у них возникают собственные уникальные проблемы продвижения.

Вызовы локального SEO для домашнего бизнеса

Помимо проблем, свойственных офлайн-бизнесу (ограничения по геолокации в результатах поиска), у домашнего бизнеса есть свои уникальные сложности. Поскольку у вас нет официального адреса, то Яндекс переводит вас в онлайн-карточку и вы можете отображаться только в поиске, но не картах

Иногда проблема с телефонными звонками возникает, когда предприниматель указывает свой домашний или личный номер, что может привести к нежелательным вызовам в неподходящее время, что мешает всем в доме.

В англоязычной среде используется термин "local business listing", что можно перевести как "профиль бизнеса" или "профиль компании" на русский язык. Это набор данных о вашем бизнесе, который вы размещаете в геосервисе.

Самые важные параметры профиля, по которым вас идентифицирует система (геосервис или поисковик) - это NAP: (имя, адрес, телефон).

Трех атрибутов (NAP) достаточно для однозначной идентификации. Несколько компаний не могут иметь одинаковый адрес, название и номер телефона - хотя бы один параметр будет отличаться. По NAP поисковая система различает профили различных компаний.
Однако, для успешного продвижения в локальном поиске необходимо гораздо больше. Поисковая система должна понимать вашу деятельность, качество предлагаемых товаров/услуг и другие аспекты.

Поэтому для эффективного продвижения в локальном поиске также важно:

- Наличие отзывов;

- Заполненный тип бизнеса;

- Размещение разнообразных фотографий - интерьера, продукции, входа в здание и т.д.

После создания профиля компании на платформах типа Google Maps, Яндекс.Карты, 2ГИС и прочих, не стоит ожидать, что ссылки в поисковых системах будут ограничены только этими источниками.

Существует множество агрегаторов и каталогов, которые активно собирают профили компаний, объединяя их по различным критериям - от тематики до географии. Некоторые платформы автоматически добавляют профили, в то время как в другие вы можете добавить свою компанию самостоятельно.

Следствие этого - увеличение количества ссылок на ваш профиль, которые могут вести на разные источники. Поисковая система индексирует все эти ссылки, что может создать определенные проблемы и вызвать необходимость в управлении онлайн-присутствием вашего бизнеса.

Может показаться, что чем больше ссылок на вашу компанию, тем лучше. Однако, если в одном из источников появится ошибка, например, устаревший номер телефона в каталоге, данные о вашей компании начнут расходиться.

Поисковая система стремится предоставлять точные данные в ответ на запросы пользователей. Если она обнаруживает расхождения в информации о вашей компании, она может отказаться от показа вашего профиля в результатах поиска, так как не может определить, какие данные являются верными.

Одной из ключевых проблем в локальном SEO является необходимость поддерживать актуальные данные во всех профилях компании на различных платформах. Эта задача гораздо более серьезна, чем может показаться.
Давайте посмотрим на примере. Представим среднюю компанию с 100 филиалами, у которой общее количество профилей в разных источниках достигает 3,5 тысяч. Для исправления одного профиля обычно требуется от полутора до часа времени. А если нужно запрашивать доступ на редактирование у агрегаторов или каталогов, то это займет еще больше времени.
Таким образом, для проверки и обновления всех этих профилей потребуется более 1700 часов! Если вы поручите эту задачу своему контент-менеджеру, ему придется потратить целых 9 месяцев исключительно на это занятие. Для этого есть автоматизированные системы, которые помогают справится гораздо быстрее.

Происхождение ошибочных дубликатов

Мы видим, что в онлайн пространстве существует множество разных вариантов данных о вашей компании, то есть профилей.

Но как возникают ситуации, когда некоторые из них содержат неверную информацию?

Все случаи можно разделить на три категории:

1. Пользовательский контент. 2. Несовпадение данных. 3. Слияние данных.

Многие платформы предоставляют пользователям возможность самостоятельно добавлять компании и организации на карты. Например, если человек из Минска ищет зоомагазин на карте, ему показывается список результатов.

Он пролистывает список до самого конца, но по какой-то причине не обнаруживает ваш магазин, в котором он был на прошлой неделе. Он точно помнит местоположение и название магазина. И тут появляется предложение от геосервиса:

Человек решает совершить доброе дело и добавить ваш магазин на карту. Он создает профиль с вашим адресом и названием, но пропускает номер телефона, так как его не знает, именно эту информацию он искал по запросу на картах. Кроме того, он неправильно указывает тип вашего бизнеса.
И вот у вас появляется дубликат профиля с неверными данными.

Заметьте, насколько легко это сделать! Система не проводит проверку наличия аналогичных карточек и не проверяет данные на их корректность. На данный момент у Яндекс проводится верификация и прочие проверки, но это есть не у всех сервисов.

Это довольно распространенная ситуация, особенно для растущего бизнеса. Компании могут менять адрес, номер телефона, переходить на новый бренд и т.д., но не всегда обновляют эти данные во всех своих профилях.Например, при открытии компании у вас был один номер телефона, который указан во всех профилях.

Позже, расширяясь, вы перешли на многоканальный номер 8-800. Однако не все данные были обновлены, и теперь существует множество вариантов вашего профиля с различными данными.

Поисковая система может отображать оба варианта, что приводит к неуверенности в правильности информации.Как уже упоминалось, это может привести к тому, что ваш бизнес перестанет показываться в результатах поиска из-за несовпадения данных.

Еще одна проблема возникает, когда компания, которая ранее находилась по вашему адресу, не обновила свои данные на карте, и ее профиль все еще связан с вашим местоположением, что также вызывает затруднения.

Эта ситуация часто встречается в агрегаторах, хотя возможны и ошибки при сканировании и т.д. Рассмотрим это на примере.

В одном бизнес-центре находятся 2 компании с одинаковым названием: одна занимается установкой водопроводных систем, а другая — доставкой воды. Обе компании зарегистрированы в геосервисах.

Может случиться так, что агрегатор неправильно объединяет эти данные, предполагая, что это одно и то же предприятие.

Это приводит к созданию третьего профиля, который является дубликатом для обеих компаний.Поэтому крайне важно полностью и точно заполнять все данные, особенно в NAP (название, адрес, номер телефона)!

Как обнаружить проблемные списки локальных бизнесов?

Для русскоязычного сегмента и небольших компаний хороший метод — сделать запросы в поисковике.

Введите ваше название, адрес или номер телефона (включая устаревшие данные) и проверьте результаты. Можно найти профили с устаревшей информацией, о которых вы забыли.

Проверка правильности заполнения профиля компании важна. Каждый геосервис имеет свои требования к заполнению разделов, что влияет на вашу позицию в выдаче и рейтинг.

Следует уделить внимание основным параметрам, которые нужно проверить:

1. Название бизнеса. Не добавляйте ключевые слова или названия городов/районов к названию. Указывайте реальное название. Хотя, тут тоже есть свои хитрости. Хотите узнать какие напишите мне в телеграм "хочу аудит"

2. Телефон. Позвоните по номеру, указанному в профиле на карте, чтобы проверить его корректность.

3. Адрес. Убедитесь, что отметка вашего местоположения на карте верная.

4. Отзывы. Не покупайте отзывы или пишите их самостоятельно.

5. Фотографии. Проверьте, чтобы фотографии были привлекательными и соответствовали вашему бизнесу. При необходимости удалите неподходящие фотографии.

Регулярная проверка и обновление данных помогут поддерживать ваш профиль актуальным и привлекать клиентов.

Отзывы играют ключевую роль в ранжировании компании в локальном поиске. Поисковые системы учитывают как количество, так и качество отзывов, основываясь на звездном рейтинге от клиентов.

Специальные алгоритмы используют эти данные для расчета рейтинга на картах, принимая во внимание дополнительные факторы, например, исключение спамных отзывов.

Представим, что все ваши конкуренты активно оптимизируют свои профили на геосервисах. Заполнение всех данных, написание качественного описания, добавление привлекательных фотографий, ответов на вопросы и увеличение упоминаний в сети — все это может значительно улучшить видимость компании.

Однако, если профили подготовлены примерно одинаково, выступить на первый план могут факторы, такие как близость компании к местоположению пользователя и отзывы.

В отличие от географического положения, качество отзывов можно улучшить и повлиять на позиционирование вашего бизнеса.

Для клиентов отзывы играют существенную роль по нескольким причинам.

Во-первых, это способ выразить свое мнение о продукте, услуге или обслуживании компании, с которой они взаимодействовали.

Во-вторых, многие люди чувствуют общественную ответственность и желают делиться своим опытом, рекомендуя другим компании, товары или услуги, которые они считают достойными, или же отговаривая от выбора недобросовестных.

В-третьих, большинство потребителей изучают отзывы перед совершением покупки или заказом услуги.

Исследование, проведенное крупной платформой BrightLocal в конце 2019 года, показало, что 82% клиентов обязательно просматривают отзывы перед походом в магазин или совершением покупки. Эти отзывы часто являются основным фактором, влияющим на выбор компании клиентом.

Важность работы с отзывами для бизнеса

К сожалению, часто владельцы компаний упускают ценность отзывов, оставленных клиентами.

Это упущение ведет к потере нескольких выгодных возможностей:

- Отзывы содержат ценные данные о предпочтениях клиентов, работе сотрудников, слабостях в обслуживании и возможностях для улучшения. Эта информация может помочь определить, что пользуется спросом и где есть потенциал для роста с минимальными усилиями.

- Отвечая на отзывы, компания привлекает больше клиентов. Исследование BrightLocal показало, что 97% читающих отзывы также обращают внимание на ответы.Неотвеченные отзывы могут создать негативное впечатление у клиентов, подчеркивая равнодушие компании к их мнению и качеству обслуживания.

Иногда отвечают только на отрицательные отзывы, что уже положительно. Однако наилучшим решением будет ответить на все отзывы, демонстрируя клиентам внимание и благодарность за оценку и отзывы.

Влияние отзывов на позиции в локальной выдаче
Итак, перейдем к важному аспекту — как отзывы влияют на ваше положение в локальных результатах поиска. Насколько значительно это воздействие?

Множество исследований было проведено на эту тему, и результаты этих исследований в целом согласованы. Посмотрим на диаграмму от MOZ:

По графику видно, что доля влияния отзывов на ранжирование составляет целых 15%!

Для достижения высоких позиций в локальных результатах поиска необходимо иметь большое количество отзывов в профиле. Однако важны не только их количество, но и другие ключевые параметры.

Уже упомянутый опрос от BrightLocal показал, что для людей важно не только наличие отзывов в профиле или их количество.

Клиенты обращают внимание на то, как давно был сделан отзыв.

48 % потребителей смотрят лишь те отзывы, что были оставлены не более 14 дней назад, 21 % — те, которым еще нет месяца.

Старые отзывы не влияют на их решение о покупке. Поэтому для хороших позиций в локальной выдаче вам нужно обеспечить постоянный регулярный поток новых отзывов. Есть немало кейсов, когда компания теряла высокие места в выдаче просто потому, что прекратилась работа по сбору отзывов. Даже если у нее уже были накоплены тысячи “звезд” за предыдущее время.

Чем больше положительных оценок — тем лучше.

Это, казалось бы, очевидная вещь, но в маркетинге и продвижении нельзя полагаться на собственные ощущения.

Поэтому посмотрим на цифры:

1. Положительные отзывы побуждают пользователя совершить конверсионное действие: 59 % решают сразу обратиться в компанию (зайти на сайт, приехать в точку продажи, позвонить). 28 % нужно чуть больше уверенности — они ищут еще отзывы о выбранной компании. И только 11 % продолжают смотреть в сторону ваших конкурентов.

2. Положительные отзывы побуждают потребителя чаще обращаться в такую компанию. Это значит — покупать больше товаров, заказать услугу, на которую все никак не решался, и так далее.

Влияние количества и качества отзывов на позиции в выдаче
Что важнее для поискового продвижения — количество отзывов или значение оценок, которые при этом ставят клиенты?

Это можно проверить, если посмотреть на небольшой участок карты с небольшим Local Pack. Мы используем эти условия, чтобы устранить влияние такого важного фактора, как близость к пользователю, и оставить главным фактором ранжирования именно отзывы.

Если посмотреть выдачу, мы не увидим прямой зависимости позиции компании в списке от количества отзывов у нее или от общего рейтинга. Пиццерия, у которой больше всего отзывов, — на третьем месте. Пиццерия, у которой самый высокий рейтинг, — на втором.

Алгоритмы поисковика формируют список локальной выдачи, учитывая все параметры, в том числе и новизну отзывов. Так что если вы хотите попасть в ТОП — нужно улучшать все направления и ПОСТОЯННО.

Мои клиенты, по истечении года, получают от Яндекс знак "Хорошее место". Если хотите также, то пишите мне в телеграм

Полезность негативных отзывов и их обработка

Никто не любит плохие отзывы, и не зря — они отрицательно влияют на желание потребителя сотрудничать с вами.

Целых 82 % клиентов будут реже обращаться в компанию, прочитав плохой отзыв. Однако такие отзывы, особенно если они подробные, могут помочь вам выявить проблемы во взаимодействии с клиентами и устранить их.

Это полезно для любого бизнеса. С другой стороны, вы можете снизить негативное впечатление клиентов после прочтения отзыва, написав корректный ответ на него.

Этот участок работы для многих сложен, ведь необходимо сформулировать ответ с правильной интонацией.Самая частая ошибка компаний при работе с негативом в отзывах — это личное отношение. Помните, отзыв не адресован лично вам как владельцу или маркетологу.

Он адресован компании в целом, системе. Подумайте, ведь бренд, компания, организация, по сути, не могут иметь эмоций. Поэтому ответ должен быть немного обезличенным, безэмоциональным, спокойным.

В хорошем ответе клиент должен увидеть:

— понимающее, заботливое отношение к его проблеме;активную позицию

— компания должна действовать, решать проблему;

— отсутствие обиженных, оскорбленных, язвительных интонаций.

Эффективный ответ на отзыв: схема и советы

Ответ на отзыв можно строить по следующей схеме:

- Приветствие и ответственность. Обратитесь к клиенту по имени. Себя в ответе также не оставляйте безликим “представителем компании”. Укажите свою должность (пользователь должен видеть, что ответ пишет тот, кто имеет влияние и понимает суть проблемы) и ФИО. Таким образом вы возьмете на себя личную ответственность за решение вопроса.

- Извинения, пояснения и компенсация. В любом случае нужно извиниться за испытанные клиентом неприятные эмоции.

- Далее, напишите объяснение — почему возникла такая ситуация, предложите вариант решения. Идеально, если вы предоставите клиенту какую-то компенсацию: подарок, замену товара, скидку на следующий сеанс и так далее.

- Благодарность, повторные извинения и личная подпись. Обязательно поблагодарите клиента за обратную связь, как я уже писал выше, это неоценимая помощь в устранении недостатков в вашей компании. Еще раз извинитесь и завершите ответ подписью с указанием имени и должности (если есть такая возможность).

Вот еще советы:

Если потребуется больше одного ответа, старайтесь перевести общение в личные каналы: письмо на почту, звонок, мессенджер. Ветка эмоциональной переписки с клиентом в вашем профиле не произведет хорошего впечатления на других пользователей.

Но хотя бы корректный правильный ответ на комментарий обязательно нужно опубликовать. Если по отзыву невозможно понять, что это была за ситуация, когда она произошла, попросите клиента предоставить больше информации. Покажите, что вы заинтересованы разобраться в проблеме, а не написать отписку.

Оптимизация влияния отзывов на позиции: простой способ
Социальные сети, различные сервисы отзывов, агрегаторы — существует масса площадок, которыми может воспользоваться пользователь, чтобы поделиться впечатлениями о вашей компании.

Но чтобы отзывы имели как можно большее значение для локального продвижения, они должны располагаться на площадке именно той поисковой системы, где вы хотите продвигаться, например на Яндекс.Картах, 2ГИС или Google.

Выход прост — предоставьте клиенту ссылку для перехода непосредственно на нужный вам геосервис, в раздел отзывов. Это будет удобно клиенту (ему не нужно искать площадку, на ней — вашу компанию и форму для отправки отзыва) и выгодно вам (вы получите оценку именно там, где нужно).

Помните, что ставки по рекламе в геосервисах, контекстной, таргетированной рекламе постоянно растут и привлекают не всегда заинтересованных клиентов. В отличие от карт, там люди уже ищут ваш продукт или услугу.

Важно вывести вашу компанию в топ, удерживать свою позицию и поддерживать клиентский сервис.

Пишите мне по поводу бесплатного аудита и другим вопросам: как добавить организацию на Яндекс карты или зарегистрировать ее.

Буду рад лайкам и вопросам в комментариях.