Как продавать в директе и мессенджерах

Что делать, если люди спрашивают цены в директе, оставляют заявки, интересуются, но не покупают? Потому что вы неправильно обрабатываете заявки и сами упускаете клиентов. Непорядок!

При работе с заказами своих клиентов мы в Swoty придерживаемся простых, но эффективных правил. И да, сегодня мы поделимся ими с вами и сделаем маркетинг в личных сообщениях понятнее.

Давайте проведем тест. Клиент пишет: «Здравствуйте, сколько стоит ваш товар?». Что вы ответите? Если сразу пришлете ему прайс — вы завалили тест. Если вы после этого еще что-то спрашиваете клиента, а он даже не отвечает — тест завалил вас, продажи не ждите. Бывают исключения, конечно, но мы рассматриваем те случаи, где клиент просто морозится и пишет, что подумает и прочее.

Так в чем проблема? В том, что если товар не продал сам себя на маркетплейсе и клиент пришел к вам, вы должны довести его за ручку до покупки. Для простоты распределим продажу на шаги:

— Приветствие;

— Поиск боли;

— Демонстрация решения;

— Работа с возражениями;

— Продажа.

При этом не стоит забывать про элементарные вещи, которые люди ценят в онлайн-саппорте: быстродействие, грамотность и клиентоориентированность. Просто ставьте себя на место клиента. Мне не нравится, когда мне отвечают через час (я уже успел написать/купить у других), не нравится, когда человек пишет с ошибками (а он вообще профессионал?) или отвечает стандартными фразами. Зато мне приятно, когда консультант подбирает мне интересные товары или показывает что-то интересное по моему запросу, а не шлёт шаблоны.

— Приветствие.

Не начинайте с шаблона или со «Здравствуйте». Особенно ни при каких обстоятельствах не пишите «Доброго времени суток» и вообще забудьте эту фразу как страшный сон. Она используется, когда вы не знаете, когда будущий читатель ее прочтет, чтобы он мысленно заменил ее на текущее положение солнца. Лучше всего желать доброго/дня/вечера, если идет какой-то праздник — поздравить.

Далее выводим человека на диалог. С ходу задавайте вопрос, почему человек заинтересовался именно этим товаром, собирается ли он его дарить и т.д. Главное задайте такой вопрос, чтобы он не ответил «Да» или «Нет».

— Поиск боли.

Медленно нащупываем, какая потребность в данный момент у клиента и мысленно подбираем решение, которое ему подойдет. А вдруг ему больше подойдет не тот товар, о котором он спрашивает, а другой? Выясните это и не плюйтесь всеми предложениями подряд, люди не любят слишком большой выбор.

Например, продаём телевизор. Спрашиваем: а каким до этого пользовались? Для кого покупаете? Какой размер больше нравится? Для зала или для кухни? Какая марка больше нравится? Будете смотреть спутник или по интернету?

— Демонстрация решения.

О да, теперь расчехляем карманного Стива Джобса и презентуем «индивидуальное решение», даже если товар у вас только один. Вся суть в том, что вы сможете показать именно те плюсы товара, которых так не хватает клиенту и на что жаловался пару минут назад. Если в предыдущем телевизоре не было SMART-TV — показываем, что тут он есть. Если от прошлого болели глаза, в этом — экран нового поколения. Только не переборщите с плюсами товара и не выходите за потребности, которые он может удовлетворить.

— Работа с возражениями.

Если клиент говорит, что дорого — согласитесь и обоснуйте. Он должен понять, что каждая его копейка уходит на что-то важное. Если он сомневается в чем-то другом — спрашивайте и обсуждайте это с ним. Он может не сказать реальную причину его неуверенности, вам нужно ее узнать. Не бойтесь сравнить себя с конкурентами, клиенты обычно стесняются говорить об этом. Возьмите инициативу и скажите, в чем вы лучше и то, что не скажут клиенту ваши конкуренты.

Если сам клиент и вы понимаете причины возражений, их проще закрыть фактурой и четкими предложениями, а не обычными «лучше» или «хуже».

— Продажа.

Самое важное! Никогда не спрашивайте в духе «Ну чё, берет? ». Спрашивайте вежливо и сдержанно, но так, будто он уже согласен на сделку и как бы продлевайте действия:

«Ну что, вас устраивает цена? Если все отлично, курьер заедет к вам сегодня после обеда».

«Определились с моделью? Мы сегодня открыты до 6, можете приехать и увидеть вживую».

«Будете заказывать услугу? Если да, то я уже сегодня оформлю контракт и завтра заеду к вам».

Отлично, теперь вы знаете, что делать. Перед тем, как применить все это в действии, подготовьте список проблем, которые решает продукт, список вопросов клиенту и его возможные возражения.

Хороших продаж!