В эпоху изменений: как законопроекты о телефонном маркетинге могут изменить бизнес-коммуникации

Готовящиеся законодательные инициативы, направленные на борьбу с телефонным спамом и рекламными звонками, вызывают вопросы: ожидает ли бизнес серьезные вызовы в области изменения маркетинговых коммуникаций?

Поводом для статьи стала публикация в РБК.

Краткое Самари:
“Министр цифрового развития России Максут Шадаев анонсировал разработку законопроекта, направленного на запрет рекламных звонков, особенно тех, что совершаются с использованием роботизированных систем. Введение таких мер вызвано высоким процентом негативного восприятия таких звонков среди населения. Под новые регулировки могут попасть все виды рекламных звонков, а не только те, что совершаются автоматизированно. Законопроект планируется внести на рассмотрение Госдумы в осеннюю сессию”.

Данная публикация не единственная. По ссылке предоставлена подборка публикаций на тему ограничения части исходящих звонков.

Для начала немного погрузимся в историю холодных звонков.

Холодные звонки, как феномен в бизнес-коммуникациях, имеют довольно длинную историю. Их зарождение связано с началом использования телефона в коммерческих целях. Особенно активное развитие холодных звонков началось в США в середине 20-го века, когда бизнесы начали осознавать потенциал телефона как инструмента для прямых продаж и маркетинга.

Эволюция холодных звонков:

Начальный этап: Первоначально, в 1950-х годах, холодные звонки использовались в основном для местных продаж. Организации начали экспериментировать с телефонными звонками как способом увеличения продаж, не выходя из офиса.
Расцвет: К 1970-м годам, с улучшением технологий телекоммуникаций и снижением стоимости междугородних звонков, холодные звонки стали широко использоваться для национальных и международных продаж.
Золотой век телемаркетинга: 1980-е годы можно считать «золотым веком» телемаркетинга, когда многие компании стали использовать холодные звонки как основной инструмент продаж и маркетинга.

Первые запреты и регулирования:

Законодательное регулирование: С ростом недовольства потребителей по поводу назойливых звонков и проблем приватности, правительства разных стран начали вводить регулирования. В США в 1991 году был принят Закон о защите телефонных потребителей (TCPA) , который ввел ограничения на время звонков и требовал согласия потребителей для автоматизированных звонков.
Списки «Не звонить": В начале 2000-х в США была создана Национальная реестровая база "Не звонить», что позволило потребителям блокировать нежелательные звонки. Это значительно изменило практики холодных звонков.

Приспособление зарубежных компаний:

Инновации и новые стратегии: С введением законодательных ограничений, компании начали искать новые подходы к телемаркетингу, включая персонализацию звонков и интеграцию холодных звонков с другими каналами маркетинга, такими как email и социальные медиа.
Технологические улучшения: Внедрение технологий для определения и верификации подлинности вызывающего абонента (как STIR/shaken в США) также помогло улучшить доверие потребителей к телемаркетинговым звонкам.

Таким образом, холодные звонки прошли долгий путь от простых телефонных звонков до сложной и регулируемой формы Холодные звонки начали своё развитие в США в середине 20-го века и быстро стали популярным способом директ-маркетинга во многих странах. В 1991 году в США был принят Закон о защите потребителей от телефонной коммуникации (TCPA) , который ограничил возможности маркетологов по использованию автоматически набираемых звонков и ввёл требование предварительного согласия потребителей на получение таких звонков.

В Европейском союзе, с введением Общего регламента по защите данных (GDPR) в мае 2018 года, требования к холодным звонкам стали ещё строже. Компании должны получать явное согласие от потребителей, прежде чем совершать звонки, а также предоставлять полную прозрачность относительно того, как используются собранные данные.

В ответ на законодательные ограничения, компании начали адаптировать свои стратегии, используя более целенаправленные и персонализированные подходы к холодным звонкам, а также интегрируя их с другими каналами маркетинга, такими как электронная почта и социальные сети, для повышения эффективности и соблюдения законодательных требований.

Также, технологии, такие как STIR/shaken, введенные для борьбы с телефонным спамом и улучшения аутентификации вызывающего абонента, способствуют повышению доверия потребителей к телемаркетинговым звонкам, позволяя компаниям поддерживать высокий уровень доверия и законности своих операций.

Эти изменения и адаптации показывают, как важно для компаний быть на связи с текущим законодательством и готовыми к его изменениям, чтобы оставаться конкурентоспособными и эффективными в своих маркетинговых стратегиях.

В рамках подготовки статьи изучили зарубежный опыт регулирования исходящих звонков. Так в США и Европейском Союзе существуют строгие правила, которые определяют, какие исходящие звонки компании могут осуществлять на законных основаниях, а какие запрещены.

В США:
Закон о защите телефонных потребителей (TCPA) и Правило телемаркетинговых продаж (TSR), устанавливают чёткие рамки для телемаркетинга. Запрещены звонки до 8 утра и после 9 вечера по местному времени. Компаниям также требуется соблюдение списка «Не звонить» (Do Not Call Registry), который позволяет потребителям блокировать телемаркетинговые звонки (SalesEngage). Особенности законодательства включают требования к идентификации вызывающего абонента и предоставлению чёткой информации о цели звонка (TelephoneLists. Biz).
В Европейском Союзе:
Общее регулирование защиты данных (GDPR) требует получения явного согласия от лиц, прежде чем компании могут осуществлять холодные звонки. Это регулирование направлено на защиту личных данных и конфиденциальности граждан ЕС (SalesEngage). В Великобритании регулирование Privacy and Electronic Communications Regulations (PECR) управляет использованием электронных коммуникаций, включая телефонные звонки, требуя получения явного согласия для контактов через эти каналы (SalesEngage).
Общие принципы:
Во всех регулированиях особое внимание уделяется защите потребителей от нежелательных звонков и уважению их приватности. Компании должны вести собственные списки лиц, отказавшихся от звонков, и обеспечивать соблюдение правил не только на национальном, но и на международном уровне в случае глобальных кампаний.

На самом деле действительно присутствует необходимость мер по защите потребителей от звонков мошенников, но при этом подлинное и ценное взаимодействие с клиентами через телефонные звонки остается одним из самых эффективных способов для обратной связи и предоставления подробной информации о продуктах и услугах в реальном времени. По мнению бизнес-сообщества, государство не должно лишать бизнес такого канала взаимодействия с клиентами.

Какие проблемы могут быть у легального бизнеса в виду вышеупомянутых законодательных инициатив?

У бизнеса будут более связаны руки по взаимодействию со своей аудиторией через звонки. Не у всех сейчас налажен системно процесс получения согласий на звонок. Соответственно, не всем даже своим клиентам можно звонить.

Цель этой статьи обсудить:

какие меры уже предпринимают компании в России, чтобы оставить в своем инструментарии такой инструмент, как телемаркетинг? Получения согласия посетителей сайта, клиентов на возможность звонков? Что еще?

Давайте поговорим об этом в комментариях. Также напишите в Telegram, кому интересно дать официальный комментарий в готовящейся отдельной статье по данной тематике (собирают мнение экспертов рынка КЦ, сервис-провайдеров, CMO бизнесов, использующих телемаркетинг и др заинтересованных лиц) .

Также буду рад знакомству и от себя лично могу предложить персональную консультацию по поиску точек роста монетизации как внутренней базы CRM, так и дополнительных источников графика новых клиентов. Давайте договоримся о Zoom-встрече в ТГ: t. me/alexandr_ic

PS: Какие возможности роста выручки предлагает InteractiveCenter:
Привлечение новой аудитории в бизнес — используя Big Data, мы находим для разных бизнесов потенциальных клиентов, которые по определенным триггерам проявили себя в интернете. Например, существуют достаточно легитимные способы расширения каналов трафика (например, посетители сайта, которые не оставили заявку, но посещали ваш сайт — знаем, как работать с этой аудиторией, увеличивая конверсию с посетителей сайта в продажи) . Также в личной консультации мы разбираем способы привлечения внешней аудитории через идентификацию интереса потенциальных клиентов в интернете с последующей квалификацией лида в звонке.
Повышение LTV за счет работы с базой CRM, которая уже накоплена у наших клиентов за время работы:
а) потенциальные клиенты, которые оставили контакт, но не купили (регистрации, люди посмотревшие вебинар, но не купили) . Разрабатываем и проводим эффективные retention-кампании. Один из кейсов по ссылке: Как мы вернули клиентов фитнес-клуба с конверсией 15% заинтересованных в абонементе
б) клиенты, которые купили единожды, но не совершили повторную покупку — проведем эффективную кампанию по активации данной категории клиентов в повторную покупку.
в) клиенты, которые покупают регулярно (лояльные клиенты) — по ним разрабатываем стратегию повышения среднего чека за счет upsale и cross-sale механик.