Мониторинг онлайн-репутации в интернете. Все что о нем важно знать. Мониторинг Социальных медиа и СМИ.

Всем, привет! ) Меня зовут Даниил Founder and CEO в Loksmarkt Agency. Наше главное направление это управление репутацией в интернете. Сегодня я расскажу вам про «Мониторинг онлайн-репутации в интернете. Все что о нем важно знать. Мониторинг Социальных медиа и СМИ.»

Пункты к рассмотрению:

Развитие любого бизнеса сопровождается постоянным анализом его основных процессов. В интернете все работает примерно также. Чтобы понимать, куда и как двигаться, важно правильно проанализировать текущую ситуацию. Для сбора данных в данном случае используется мониторинг.

В широком смысле, мониторинг — это постоянное наблюдение за теми или иными процессами, в результате которого собирается информация для дальнейшей работы. В интернете основной целью его использования является отслеживание:

Мониторинг в интернете используется для того, чтобы всегда быть в курсе актуальных событий. Согласитесь, трудно предоставлять целевой аудитории востребованный товар, не понимая, что именно ей сейчас нужно. Последнее, тем временем, можно определить именно через отслеживание информации в интернете.

Сегодня мониторинг является основой практически любых маркетинговых работ: от комплексного продвижения компании до вывода на рынок нового продукта. Он же является базой управления репутацией. Формировать нужный имидж, не отслеживая при этом актуальное отношение аудитории к бренду, невозможно.

Неважно, есть у вас сайт или нет, какие именно товары или услуги предлагает ваш бизнес, какая у вас целевая аудитория. Важно, что с момента первой продажи в интернете запускается формирование онлайн-имиджа, от которого в дальнейшем напрямую будет зависеть развитие компании. И его необходимо постоянно мониторить. Как минимум по 5-ти причинам.

1. Понимание требований и предпочтений клиентов

Мониторинг — это мощный инструмент для улучшения и развития бизнеса. Постоянно отслеживая мнение своей целевой аудитории, вы сможете оперативно определять слабые места в своей компании и своевременно их устранять. Владельцу любого бизнеса будет полезно узнать, насколько качественно оказываются услуги, довольны ли потребители сервисом и продукцией, чего именно им не хватает. Без анализа обратной связи целевой аудитории невозможно работать над развитием компании.

2. Определение точек роста

Вторая причина вытекает из первой: с помощью регулярного мониторинга можно найти точки роста для развития своего бизнеса. Работает это достаточно просто: узнав, что именно нравится и не нравится потребителям, вы сможете скорректировать ассортимент товаров или услуг таким образом, чтобы минимизировать собственные расходы и увеличить потенциальную прибыль. Через мнение ЦА можно понять и другие нюансы, которые могут дать толчок развитию компании. Например, в вашем магазине можно оплатить покупку только картой, а многие пользователи хотели бы сделать это с помощью электронного кошелька. Добавив такой платежный инструмент, вы привлечете новых клиентов, что повлечет за собой увеличение прибыли.

3. Отслеживание действий конкурентов

Сегодня почти во всех нишах отмечается высокая конкуренция. Чтобы быстрее с ней справиться, недобросовестные компании прибегают к черному пиару, искусственно ухудшая репутацию своих конкурентов.

Теперь представьте, вы качественно оказываете услуги потребителям, получаете от них в оффлайне качественную обратную связь, ведете комплексную рекламную кампанию, но никак не можете перешагнуть на новый уровень и увеличить прибыль. Причина может крыться в черном пиаре: пока вы занимались повышением реального качества, конкуренты искусственно ухудшали вашу онлайн-репутацию. Не имея на своем пути помех и препятствий, они в пух и прах испортили ваш интернет-образ, максимально снизив доверие целевой аудитории к вашей компании. Такого исхода событий можно было бы легко избежать — если бы вы регулярно мониторили свою репутацию в сети. В таком случае признаки черного пиара были бы максимально быстро определены, что позволило бы оперативно справиться с натиском негатива и сохранить положительный образ в интернете.

4. Определение текущего положения репутации

Онлайн-репутация формируется ежедневно через отзывы потребителей, упоминания компании в статьях, посты в социальных сетях и не только. Работать с онлайн-имиджем на постоянной основе — нецелесообразно и крайне затратно. Чтобы сократить затраты, но сохранить при этом достойный имидж, достаточно подключить мониторинг.

Постоянное отслеживание текущего образа компании в сети позволит оперативно выявлять любые проблемы и своевременно предпринимать действия для их решения. Кроме того, это отличная возможность понимания мнения своей целевой аудитории и определения, в правильном ли направлении движется компания в целом.

5. Определение эффективности маркетинга

Если вы уже продвигаете компанию в интернете или работаете над выстраиванием ее положительной репутации в сети, то вам обязательно нужно подключать к данному процессу мониторинг. Он используется в качестве базового инструмента анализа для определения эффективности рекламных кампаний и действий ORM-специалистов.

По способу проведения, мониторинг информации о компании в интернете делится на два типа:

При работе с онлайн-имиджем, продвижением компании и в целом ее развитием используются оба инструмента, т.к. у каждого есть свои плюсы и минусы и каждый является актуальным на разных этапах мониторинга.

Ручной мониторинг

Принцип ручного мониторинга заключается в том, что маркетолог собирает подборку сервисов, на которых вероятнее всего могут оставлять свое мнение потребители конкретного бренда, и самостоятельно регулярно проверяет появление на них упоминаний компании. Простой пример: сайт otzovik.com. Чтобы мониторить упоминания бренда тут, достаточно в поисковой строке вбить его название.

Главным плюсом ручного мониторинга является то, что при использовании такого подхода маркетолог может найти даже те упоминания о компании, в которых не было названо ее имя. Например, по описанию, имени руководителя, наименованию продукта. Как результат — возможность сбора большего объема информации для анализа и повышение качества последнего.

К другим преимуществам такого метода отслеживания информации можно отнести:

Главным минусом же являются временные затраты. Если компания только начинает развиваться, то ручной мониторинг может занимать не так уж много времени. Но регулярное отслеживание информации о крупной организации требует соответствующих ресурсов. Как результат — повышенные финансовые затраты (цена услуг специалистов мониторинга растет параллельно с изучаемым объемом информации).

Еще один минус — медленное реагирование на негатив. При ручном мониторинге специалист должен сперва самостоятельно найти информацию, изучить ее, занести в соответствующую программу. Только потом маркетологи могут ее проанализировать и предпринять необходимые действия.

Ну и нельзя исключать элементарный человеческий фактор. Даже самый усердный и внимательный специалист по мониторингу может упустить что-то действительно важное.

Автоматический мониторинг

Автоматический мониторинг подразумевает отслеживание информации с помощью специального ПО или сервиса. Например, через YouScan, Крибрум или LeadSpotter. Работает это примерно так:

Такой метод отслеживания информации, как правило, используется при работе с репутацией крупных компаний. Особенно рекомендованным он является для брендов с более чем 300-500 упоминаниями в интернете в день.

Именно отслеживаемый объем информации является главным преимуществом автоматического мониторинга. К другим его плюсам стоит отнести следующие характеристики:

Несмотря на внешнюю «идеальность» у такого метода анализа есть и свои недочеты. Самый глобальный заключается в том, что программа не умеет находить упоминания о компании, в которых нет целевого запроса. То есть если человек выскажет свое мнение о бренде, но не укажет его название напрямую (видоизменит, использует нецензурную лексику и т.д.), ПО просто не обратит внимания на такую публикацию.

Второй минус — в невозможности автоматического определения тональности сообщений. Программа только собирает все упоминания. Дальше с ними приходится работать маркетологу. Поэтому полностью обойтись без специалиста все равно не удастся.

И последним минусом можно назвать ограниченность отслеживаемых данных. Большинство современных программ работает только с текстовым контентом. Анализ изображений, видео, голосовых записей в них невозможен.

Независимо от того, кто именно проводит мониторинг (вы самостоятельно или команда маркетологов), процесс отслеживания информации о бренде всегда должен быть последовательным и четким:

Каких-то определенных сроков мониторинга не существует. Во-первых, сбор информации напрямую зависит от объема последней. И пока упоминания об одной компании можно отследить за пару часов, на сбор данных о другой — могут уйти недели. Во-вторых же, мониторинг должен быть постоянным или, как минимум, регулярным. Только в таком случае можно рассчитывать на оперативное выявление и решение возможных проблем.

Все собранные упоминания бренда проходят фильтрацию и сортируются в таблице в соответствии со своей тональностью. В зависимости от того, какая информация является преобладающей, определяется план дальнейших действий:

При мониторинге информации о компании важно сразу распределять все отзывы по отдельным ячейкам в таблице, выделяя каждую тональность определенным цветом. Это позволит быстро определить актуальный образ компании и понять, в каком направлении ей необходимо двигаться.

Мониторинг — важный инструмент для любых маркетинговых работ. Особенно это касается управления репутацией. Невозможно улучшать свой образ и расширять клиентскую базу, не знаю, что именно о предложениях компании думают ее действующие клиенты. Мониторинг позволяет получить ту информацию, которая запросто может стать отправной точкой для взлета бизнеса, а также оперативно устранить информационные проблемы для улучшения интернет-имиджа. Главное — правильно его использовать и делать это на регулярной основе.

Loksmarkt Agency - https://www.loksmarktagency.ru ( Оставить заявку на бесплатный аудит)

Телефон для связи: +7 (905) 719-69-16

Почтовый ящик: info@loksmarktagency.ru

Почтовый ящик: pr@loksmarktagency.ru