Не держите гостей в заложниках

"Я к вам пришла поесть, а не полюбезничать", - вот так доходчиво и точно описала проблему гостья одного из наших ресторанов в отзыве. Есть недостатки сервиса, которые видно сразу, еще до заказа - можно немедленно развернуться и уйти. Но коварнее другие - те, которые проявляют себя уже в процессе и гость буквально становится заложником ресторана: ни поесть, ни попить, ни помыть руки, ни рассчитаться не удается с первой попытки.

Я и сама бесчисленное количество раз сталкивалась с самыми банальными и раздражающими ошибками обслуживания в ресторанах. Давайте с ними разберемся!

1. Ну-ка мечи стаканы на стол, и прочую посуду: проблемы сервировки

Гостю уже вынесли блюдо, но вот незадача- это суп, а ложку принести забыли. И гость заметил это, когда официант поставил суп и уже убежал. Начинается квест: махать руками, подмигивать, звать персонал с ложкой зычным голосом - все средства хороши, пока суп не остыл. И, конечно, не супом единым: можно не принести чайную ложку с чашкой кофе, забыть положить нож,салфетки, не вынести зубочистки, поставить на стол закрытую минералку в стекле и не принести стакан... Гость не может ни поесть, ни уйти в другое место. Пожалейте же его: сервируйте сразу по всем правилам!

2. Хлеб сразу, зрелища подождут: забытые "аккомпанементы" к блюду

Во многих европейских ресторанах сразу после заказа гостям по умолчанию приносят "хлебную корзинку", стоимость которой уже включена в общий заказ. И это хорошо по двум причинам. Во-первых, если гость сильно голоден, свежая булочка поможет предотвратить гастритные спазмы в ожидании основного заказа. Во-вторых, получив-таки суп вместе с ложкой и прочим, гость не должен спохватываться и жалобно кричать в спину официанту "А хлеб у вас есть??" В список хронически забываемых официантами аккомпанементов к блюду, помимо хлеба, традиционно входят еще: масло, специи, соусы, соль, сахар, сливки. Предлагайте их сразу - это и сервис улучшит, и доппродажи поднимет. А главное: гость сможет пообедать сразу и вкусно, как ему хочется.

3. Мойте руки перед едой: проверьте состояние санузла

В тех же европейских странах, где все так хорошо с хлебом на столах, почему-то зачастую все очень плохо с туалетами. Где-нибудь в Испании, в приличной вроде бы таверне туалет может оказаться без бумаги, мыла и даже замка на двери! Невозможность помыть руки перед едой раздражает цивилизованного человека. Поэтому, контролировать санузел - как чистоту самого помещения, так и наличие расходников- нужно не раз в час, как предписывает график уборки, а при каждой возможности, чтобы гостям не перебило аппетит чувство брезгливости, совершенно неуместное в ресторане.

4. Ждать и догонять хуже всего: не морите гостей голодом

Когда в ваш ресторан заходит гость в обеденное время, но не просит бизнес-ланч, а заказывает по меню, это все равно не значит, что можно готовить не спеша, минут 30-40 каждое блюдо. У гостя есть только этот час, в который надо успеть все: выйти из офиса, дойти до вашего ресторана, выбрать, заказать, съесть, пообщаться с коллегами, зайти в туалет, порадоваться жизни и вернуться. Вместо этого он 10 минут идет, потом 40 минут нервничает и раздражается на ваше это "уже готовится, скоро вынесу", еще 10 минут ест и..на 10 минут опаздывает с перерыва. Предупреждайте сразу и предлагайте, помимо бизнес-ланчей, просто вкусные быстрые блюда, которые принесете за 10-15 минут.

5. Мы в расчете: не заставляйте клянчить счет и сдачу

Рассчитывать гостя дольше, чем был его обед, допустимо только в одном случае: если вы решили ему этот обед подарить. Во всех остальных случаях вынести счет сразу после просьбы - признак хорошего тона, сервиса и вообще заботы о времени гостя. А еще, как только вы научите персонал рассчитывать гостей быстро, сильно вырастет оборачиваемость столов -а вместе с ней и выручка. Без дополнительных затрат и сложных тренингов.

...Одна моя коллега, директор ресторана, как-то провела эксперимент: после закрытия смены усадила весь коллектив за столы, сама надела форму и начала обслуживать официантов так, как это делают обычно они. Многие в тот вечер ели остывший суп вилкой, без хлеба и сметаны... Зато урок пошел впрок: ребята поняли систему, и совсем скоро мы им вручали Гран-при за лучший сервис, по итогам внутрикорпоративного конкурса. Чего и всем желаю!